【培訓(xùn)對(duì)象】
各信貸、擔(dān)保機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)等高管，以 及信貸管理部門(mén)、風(fēng)控部門(mén)、法務(wù)部門(mén)、授信審批部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)等的相關(guān)業(yè) 務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)， 提出銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”，從根本 上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面； 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門(mén)的事”等固有思維， 強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù) 意識(shí)、多部門(mén)參與消保和個(gè)人信息保護(hù)工作、進(jìn)行全流程管理， 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和水平， 從源頭上 保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。 2022 年，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年”。希望 2022 年，我們一起攜手， 主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營(yíng)， 將消保工作和個(gè)人信息保護(hù)工作貫 徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

第一講、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
一、 防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
二、 提升金融消費(fèi)者信心
三、 維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
四、 促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
第二講、 健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

一、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
二、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
(人行 5 號(hào)令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求)
第三講、 消保全流程管控
一、事前審查機(jī)制
建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求
二、事中管控機(jī)制
金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范
(人行 5 號(hào)令要求) ：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范要求
4、銀行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
5、資料留存的要求
案例： 短信營(yíng)銷(xiāo)宣傳混淆自營(yíng)與代銷(xiāo)產(chǎn)品案
① 案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監(jiān)督機(jī)制
金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決及客戶投訴處理技巧：
(人行 5 號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì) 3 號(hào)令要求)
1、金融消費(fèi)爭(zhēng)議

2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類(lèi)
7、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
一、 產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估
二、 分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
三、 金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度
四、合適與適當(dāng)
案例 - 1： 銀行向“一老一小”群體銷(xiāo)售不適當(dāng)產(chǎn)品案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2： 對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估管控不力案
(1) 案情簡(jiǎn)介
(2) 投訴處理
(3) 案例啟示
第五講、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

一、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例 1- 1 ：違規(guī)代客操作案
① 案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2： “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡(jiǎn)介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例 2- 1 ：客戶柜面存款被貸款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2： 互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案
①案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
(1) 5 號(hào)令具體的要求
(2) 適老化服務(wù)實(shí)施措施
案例 3- 1： 強(qiáng)制老人客戶到 ATM 辦理現(xiàn)金取款案

①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2： 客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例 4- 1 ：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2： 格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷(xiāo)售案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例 5- 1 ：未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 5-2： 客戶因查詢(xún)遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
中央五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)
人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》 案例 6- 1 ：老人取錢(qián)被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2： 購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例 7- 1 ：客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理

③案例啟示
案例 7-2： 75 歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件 ①案情簡(jiǎn)介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
(1) 人行 5 號(hào)令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求
(2) 《民法典》“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)”
(3) 個(gè)人信息保護(hù)法
(4) 征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例 8- 1： 千名大學(xué)生莫名被某銀行開(kāi)戶案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2： 柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責(zé)任
一、侵害消費(fèi)者金融信息
案例： 非法販賣(mài)個(gè)人金融信息案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示

二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例： 銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規(guī)定
案例： 客戶網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿投訴留言案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
四、有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款 

律師、全國(guó)首屆婚姻家庭咨詢(xún)師、心理咨詢(xún)師、企業(yè)培訓(xùn)師、IFA財(cái)富管理師
中國(guó)政法大學(xué)研究生
中國(guó)《民法典》參與修訂者
中國(guó)合同法家庭委員會(huì)委員
山東省國(guó)資委入庫(kù)專(zhuān)家律師
IFA財(cái)富管理師/全球投資與移民律師理事
山東招投標(biāo)協(xié)會(huì)會(huì)員/山東破產(chǎn)管理人委員會(huì)委員
山東省律師協(xié)會(huì)家事專(zhuān)門(mén)委員會(huì)主任
山東省婦聯(lián)齊魯巾幗志愿團(tuán)講師
《中國(guó)婦女》雜志和《祝您幸福》雜志的特約撰稿人
濟(jì)南市勞動(dòng)法專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員、仲裁員
濟(jì)南市婦聯(lián)婦女維權(quán)服務(wù)團(tuán)和反家庭暴力副團(tuán)長(zhǎng)
濟(jì)南市勞動(dòng)法專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員、仲裁員
山東省公安廳和山東省高院值班律師、山東省人民檢察院監(jiān)督員、
濟(jì)南市高新區(qū)法院人民調(diào)解員
曾任：某法制類(lèi)報(bào)社 記者/編輯（社會(huì)與法）
現(xiàn)任：某知名律師事務(wù)所
至今為止累計(jì)授課200場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員高達(dá)20000人，課程好評(píng)率從90%，所代理訴訟案近千起，勝訴率達(dá)85%以上，很多案件調(diào)解結(jié)案后，深受當(dāng)事人的信任和滿意。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：民法、金融保險(xiǎn)、融資擔(dān)保、合同和公司綜合業(yè)務(wù)、財(cái)富傳承與財(cái)富管理、破產(chǎn)重組、房地產(chǎn)與物業(yè)管理、婚姻與繼承。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
李老師有著14年山東法制報(bào)記者和13年律師執(zhí)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，身為法制編輯記者，對(duì)當(dāng)時(shí)社會(huì)新聞時(shí)事法制熱點(diǎn)的撰寫(xiě)直入人心，深受廣大讀者的喜愛(ài)，也為此扎下了深厚的法律功底，后成功轉(zhuǎn)型成為一名職業(yè)律師。
李老師轉(zhuǎn)型后，為中國(guó)銀行山東省分行、山東電力發(fā)展公司、濟(jì)南市人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司、山東電力等二十幾家企事業(yè)單位做常年法律顧問(wèn)，從而積累了豐富的訴訟與非訴經(jīng)驗(yàn)，老師在圈內(nèi)也十分知名，被多家普法欄目組邀約成為專(zhuān)家律師，曾作為山東新聞廣播電臺(tái)《周末說(shuō)法》、齊魯電視臺(tái)《律政俏佳人》、濟(jì)南教育電視臺(tái)《周末家長(zhǎng)會(huì)》及濟(jì)南新聞廣播電臺(tái)《愛(ài)情1+1》的專(zhuān)家律師，能針對(duì)當(dāng)代的法制法規(guī)給予獨(dú)特的見(jiàn)解，并且所代理的多個(gè)案例均被拍成普法欄目劇，廣受大眾喜愛(ài)。李律師被選任在山東省公安廳和山東省高院值班律師，也被選任為山東省檢察院人民監(jiān)督員。
同時(shí)老師還有扎實(shí)厚重的法律理論功底，所發(fā)表的企業(yè)法律論文多次獲得山東省和濟(jì)南市的律師論文獎(jiǎng)，并且在部級(jí)和省級(jí)刊物發(fā)表文章超50多篇，積累了豐富的企業(yè)法律訴訟經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)提出規(guī)避意見(jiàn)和合理合法的建議，提升企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
▲山東省律協(xié)律師論文一等獎(jiǎng)： 《股權(quán)轉(zhuǎn)讓合同糾紛案法律問(wèn)題探析》、《股權(quán)代持的利弊分析》、《論企業(yè)合同合規(guī)性審查的法律風(fēng)險(xiǎn)控制》、《淺析招標(biāo)文件中否決投標(biāo)情形的設(shè)計(jì)與法律風(fēng)險(xiǎn)》等。
▲山東省律協(xié)律師論文二等獎(jiǎng)：《勞動(dòng)合同解除的法律風(fēng)險(xiǎn)防范》、《論家族企業(yè)的頂層設(shè)計(jì)》、《銀行融資擔(dān)保的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與控制》等
▲在《正義網(wǎng)》和《山東律師》所刊登的《定分止訴，律師的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)》，閱讀量達(dá)到了100萬(wàn)，點(diǎn)擊量達(dá)到500萬(wàn)，得到了廣大讀者的喜愛(ài)與共鳴。

成功代表案例：
01-曾為國(guó)有電廠講授《企業(yè)合同審查與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》課程，課程結(jié)束后，幫助且輔導(dǎo)了該企業(yè)一名參訓(xùn)學(xué)員，對(duì)于合同簽約的風(fēng)險(xiǎn)和陷阱防范，成功幫助該學(xué)員挽回了一份上千萬(wàn)元的合同訂單。
02-曾為某投資公司講授《合同的合規(guī)性審查與策略》課程，課程結(jié)束后，該投資公司老師輔導(dǎo)之下，進(jìn)行了某大型投融資項(xiàng)目合同的重新審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)用合同履行的不安抗辯權(quán)，避免6000萬(wàn)項(xiàng)目被詐騙損失。
03-曾為中國(guó)路橋建設(shè)公司講授《防范用工風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系》課程，課程結(jié)束后，幫助并輔導(dǎo)該企業(yè)的人力資源部與近200人建筑工人簽訂勞動(dòng)合同，提升了該企業(yè)的勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，避免該企業(yè)出現(xiàn)工傷造成的巨大損失。
04-曾在上海為全國(guó)的保險(xiǎn)公司及銀行大客戶經(jīng)理講授《家族財(cái)富的股權(quán)及大額保單操作實(shí)務(wù)》課程，通過(guò)對(duì)財(cái)富傳承的股權(quán)、大額保單的實(shí)務(wù)操作的授課，后續(xù)有三位學(xué)員已成功簽下了超過(guò)300萬(wàn)的大額保單。
05-曾為某國(guó)科技公司講授《公司治理法律策略》課程，通過(guò)講股東瑕疵出資的法律風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，公司負(fù)責(zé)人意識(shí)到該公司正與某公司洽談投資入股事宜，根據(jù)我講到的風(fēng)險(xiǎn)馬上派人去調(diào)查核實(shí)對(duì)方出資情況，發(fā)現(xiàn)對(duì)方出資實(shí)物出資被抵押擔(dān)保，解除合同，避免1800萬(wàn)元的損失。
06-曾為某大型國(guó)有企業(yè)講授《公司治理法律策略》課程，講到公司資產(chǎn)的并購(gòu)法律風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，公司一位負(fù)責(zé)人根據(jù)我講到的內(nèi)容，又重新派人到準(zhǔn)備并購(gòu)的企業(yè)盡職調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公司賬目造假，及時(shí)解除合同，避免2億元的損失。
07-曾為某房地產(chǎn)公司講授《招投標(biāo)管理與策略》課程，公司負(fù)責(zé)招投標(biāo)的人員都參加聽(tīng)課，通過(guò)講授如何避免廢標(biāo)的技巧時(shí)，學(xué)員們紛紛表示十分受用，課程結(jié)束后，學(xué)員根據(jù)我講授的要點(diǎn)，由原來(lái)的50%中標(biāo)率提高到到80%，獲得企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可！
……

主講課程：
《民法典》與《九民紀(jì)要》對(duì)信貸業(yè)務(wù)影響及應(yīng)對(duì)策略
《民法典》對(duì)銀行業(yè)影響及應(yīng)對(duì)策略
《九民紀(jì)要》對(duì)銀行信貸的影響及應(yīng)對(duì)策略
解讀《民法典》的“道”與“術(shù)”
《民法典》對(duì)家族財(cái)富傳承與資產(chǎn)管理的應(yīng)對(duì)策略
《民法典》視野下企業(yè)合規(guī)管理的風(fēng)險(xiǎn)策略
《民法典》對(duì)金融業(yè)“變”與“不變”
解讀《民法典》的“變”與“不變”
《財(cái)富傳承與資產(chǎn)管理的法商智慧》
《家族財(cái)富中股權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)策略》
《防范用工風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系》
《招投標(biāo)管理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范策略》
《企業(yè)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險(xiǎn)與防控策略》
《企業(yè)依法治企與合規(guī)管理的策略》
《勞動(dòng)合同與規(guī)章制度設(shè)計(jì)策略》
《企業(yè)合同審查與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》
《公司章程與治理法律策略》
《物權(quán)與融資擔(dān)保法律實(shí)務(wù)》
通過(guò)自己代理過(guò)的大量的實(shí)際案例，生動(dòng)有趣的呈現(xiàn)出來(lái)，分為“以案釋法、解決策略、法律法規(guī)、深度思考、案例感悟”幾個(gè)板塊，以點(diǎn)帶面，深入淺出解讀案例，最后，用打油詩(shī)啟發(fā)人們思考，指導(dǎo)生活，避免損失；讓學(xué)員在寓教于樂(lè)中學(xué)習(xí)法律知識(shí)。 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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