亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍

當(dāng)前位置: 首頁(yè) > 內(nèi)訓(xùn)課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門(mén)公開(kāi)課程更多 》
相關(guān)熱門(mén)內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料
中國(guó)電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

中國(guó)電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

課程編號(hào):536

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:6641

行業(yè)類(lèi)別:電力煤炭     

專業(yè)類(lèi)別:客戶服務(wù) 

授課講師:

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
電信行業(yè)的前臺(tái)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


第一單元:服務(wù)管理篇
第一講: 客戶定義和客戶滿意度概念
我們的直接客戶和間接客戶
研討設(shè)計(jì):我們的客戶需要什么
衡量服務(wù)質(zhì)量:客戶滿意度
衡量客戶滿意度的方法:SERVQUAL技術(shù)
研討設(shè)計(jì):如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法
客戶價(jià)值的兩個(gè)概念
客戶價(jià)值的計(jì)算公式
設(shè)計(jì)KPI標(biāo)準(zhǔn)的策略要點(diǎn) 

第二講: 服務(wù)管理與KPI推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)
分享:快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)管理推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的方法
合理有效的KPI指標(biāo)制作
KPI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)性
KPI推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施流程
失敗案例: 某通信公司KPI指標(biāo)導(dǎo)致的悲慘結(jié)果
失敗案例:某通信公司內(nèi)部服務(wù)管理失控
成功案例:某電信KPI快速推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 

第三講: 改進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量
利用滿意度調(diào)查結(jié)果改進(jìn)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的魚(yú)骨圖和柏拉圖分析
案例說(shuō)明:根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:用魚(yú)骨圖改進(jìn)你的服務(wù)質(zhì)量 

第四講: 個(gè)人、家庭VIP用戶服務(wù)及客戶滿意度提升
客戶服務(wù)的本質(zhì)
電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
構(gòu)建一流的VIP客戶服務(wù)體系
構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系
設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升整體服務(wù)質(zhì)量
VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素
分享:影響客戶滿意度的三個(gè)原因
討論: VIP客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
分享: VIP客戶挽留策略。
建立VIP客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
確定VIP客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育VIP客戶忠誠(chéng)度的管理。
 
第五講: 客戶關(guān)系維系和深化
客戶關(guān)系維系的定義
客戶忠誠(chéng)和客戶滿意的區(qū)別
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與顧客忠誠(chéng)
如何通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)
客戶關(guān)系維系的三個(gè)絕招
客戶關(guān)系深化的三種方法
客戶服務(wù)的超值報(bào)酬規(guī)律
全方位的服務(wù)策略和永遠(yuǎn)多做一點(diǎn)點(diǎn)
案例分享:客戶服務(wù)的個(gè)人英雄主義
 
第六講: 客戶需求響應(yīng)的個(gè)人技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟行為模式
做個(gè)積極的傾聽(tīng)者
用SPIN了解客戶顯性和隱性的需求
提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
衡量適當(dāng)行動(dòng)的三個(gè)原則 

第七講: 客戶問(wèn)題解決的個(gè)人技巧
投訴產(chǎn)生的原因與類(lèi)型分析
處理客戶投訴的五步驟:LSCIA 模型
中性與帶感情色彩的問(wèn)題
案例分析:一起客戶投訴的處理 

第八講: 內(nèi)部客戶溝通渠道與沖突解決
企業(yè)利潤(rùn)鏈與內(nèi)部客戶觀念
內(nèi)部客戶多種溝通渠道的建立
內(nèi)部客戶沖突化解的PAC模式
內(nèi)部客戶的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 

二單元:投訴處理篇
第一講:一分鐘投訴處理定位與心態(tài)
投訴處理為什么難
投訴處理難在哪里?
一分鐘投訴處理的價(jià)值
一分鐘投訴處理的思維定位
一分鐘投訴處理的心態(tài)調(diào)整
一分鐘投訴處理的渠道介紹
一分鐘投訴處理的各渠道工作的重點(diǎn)和難點(diǎn) 

第二講:以問(wèn)代講的一分鐘投訴處理原則
以問(wèn)代講的一分鐘投訴處理原則5大重點(diǎn)
你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說(shuō)出來(lái)
溝通是用問(wèn)的,而不是用說(shuō)的
一開(kāi)始就問(wèn)問(wèn)題
我講的他都會(huì)回答,讓他自已說(shuō)出來(lái)“是”
因?yàn)樗砸颜f(shuō)出來(lái)的就是真理
一分鐘投訴處理問(wèn)句設(shè)計(jì)分解4大要點(diǎn)(問(wèn)很容易回答的問(wèn)題)
問(wèn)“是”或“是”的問(wèn)題
永遠(yuǎn)從小“YES”開(kāi)始發(fā)問(wèn)
預(yù)先思考到對(duì)方的反應(yīng) 

第三講:一分鐘投訴處理原則現(xiàn)場(chǎng)特訓(xùn)
改變過(guò)去錯(cuò)誤的投訴處理方式
如何在投訴處理中變被動(dòng)為主動(dòng)
“焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換法則”在一分鐘投訴處理中的應(yīng)用
講我們應(yīng)該講的?還是講顧客愛(ài)聽(tīng)的?還是……?
熟悉重點(diǎn)及問(wèn)句分解要點(diǎn)
問(wèn)句方式模擬演練(A、B、C角色模擬演練、特定角色模擬演練)
問(wèn)句設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 

第四講:一分鐘投訴處理敏感度提升
什么是投訴處理敏感度?
為什么要提升投訴處理敏感度?
如何提升投訴處理敏感度?
投訴處理敏感度提升訓(xùn)練。
工作中投訴處理敏感度的表現(xiàn)行式
工作中投訴處理敏感度的具體策略
“跳出框框看世界”,也許更精彩……
投訴處理敏感度與投訴處理主動(dòng)權(quán)的聯(lián)系
掌握投訴處理主動(dòng)權(quán)的特別技巧 

第五講:一分鐘投訴處理四大階段及腳本制作的成功九步
客戶投訴的接受投訴階段
客戶投訴的查詢階段
客戶投訴的解釋澄清階段
客戶投訴的提出解決方案階段
一分鐘投訴處理腳本制作的成功九步
腳本制作第一步——模糊式分析
腳本制作第二步——分層式排序
腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn),掌控主動(dòng)權(quán)
腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn)
腳本制作第五步——降低期望值
腳本制作第六步——教育顧客
腳本制作第七步——迂回式切入
腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn)
腳本制作第九步——利潤(rùn)點(diǎn)尋找 

第六講:一分鐘投訴處理第一系統(tǒng)建立------《一分鐘網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴處理》
網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧
客戶期望值分析
客戶感知度探尋
客戶期望處理方式
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴的處理方式
網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)
針對(duì)話費(fèi)類(lèi)投訴的處理方式
話費(fèi)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)
針對(duì)服務(wù)類(lèi)投訴的處理方式
服務(wù)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)

. 可能產(chǎn)生的負(fù)面因素分析
理腳本制作
投訴處理腳本現(xiàn)場(chǎng)特別訓(xùn)練
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯(lián)系我們
亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍
奇米一区二区三区av| 欧美韩日一区二区三区四区| 欧美一级欧美三级| 一区在线观看视频| 精油按摩中文字幕久久| 91丨porny丨户外露出| 日韩午夜中文字幕| 一区二区三区四区激情 | 久久免费偷拍视频| 香蕉乱码成人久久天堂爱免费| 国产一区二区三区久久悠悠色av| 色丁香久综合在线久综合在线观看| 日韩欧美激情四射| 亚洲一级片在线观看| 成人丝袜视频网| 国产偷国产偷亚洲高清人白洁| 亚洲国产aⅴ天堂久久| 99这里只有精品| 国产精品不卡在线观看| 国产精品亚洲一区二区三区在线 | 欧美日韩另类国产亚洲欧美一级| 国产精品久久久久天堂| 国产精品亚洲综合一区在线观看| 久久综合九色综合97婷婷 | 欧美一区二区三区成人| 亚洲国产精品精华液网站| 欧美私模裸体表演在线观看| 一个色在线综合| 欧美视频自拍偷拍| 亚洲国产日产av| 欧美一卡在线观看| 国内外精品视频| 中文字幕一区在线| 91传媒视频在线播放| 亚洲高清视频在线| 日韩一区二区免费高清| 国产一区二区美女| 中文字幕久久午夜不卡| av亚洲精华国产精华精华| 国产精品无码永久免费888| 91丨porny丨在线| 视频一区在线视频| 久久无码av三级| 99vv1com这只有精品| 午夜久久久影院| 久久久久久久精| 欧洲一区二区三区在线| 日本最新不卡在线| 国产精品私人影院| 日韩一区二区三区四区五区六区| 国产伦理精品不卡| 亚洲国产日韩一级| 国产女主播视频一区二区| 色88888久久久久久影院按摩| 三级欧美韩日大片在线看| 亚洲精品一区二区三区香蕉| 91在线视频播放| 久久精品国产77777蜜臀| 国产精品成人免费| 2022国产精品视频| 欧美乱熟臀69xxxxxx| 成人午夜在线播放| 免费av成人在线| 亚洲美女在线国产| 中文av一区二区| 精品国产乱码久久久久久免费| 在线一区二区三区四区五区| 国产成人在线视频免费播放| 午夜精品福利视频网站| **网站欧美大片在线观看| 欧美成人综合网站| 欧美军同video69gay| 不卡av在线免费观看| 国产一区二区免费看| 国模一区二区三区白浆| 亚洲成av人片一区二区三区| 国产精品丝袜91| 日本一区二区成人| 国产日韩精品一区二区三区| 日韩一区二区三区视频| 在线不卡中文字幕| 欧美日韩精品三区| 91成人国产精品| 欧美三级韩国三级日本一级| 99热精品国产| aaa亚洲精品| 色综合久久久久综合99| 91在线视频网址| 91麻豆国产在线观看| 99国产精品国产精品久久| 99久久婷婷国产综合精品电影| 丁香亚洲综合激情啪啪综合| 国产精品99久久久久| 国产乱码一区二区三区| 粉嫩aⅴ一区二区三区四区五区 | 日韩视频免费观看高清在线视频| 欧美日韩专区在线| 欧美在线免费观看亚洲| 欧美日韩精品系列| 精品国产1区二区| 国产欧美精品一区二区色综合| 国产精品美女久久久久久2018| 成人欧美一区二区三区小说| 亚洲六月丁香色婷婷综合久久| 亚洲天堂av一区| 午夜视频一区二区| 国产成人亚洲精品狼色在线| 国产一区二区三区黄视频 | 国产一区欧美二区| 成人动漫一区二区在线| 欧美在线观看视频一区二区 | 欧美一级片免费看| 国产精品免费久久| 亚洲品质自拍视频| 麻豆精品蜜桃视频网站| 成人一道本在线| 在线成人小视频| 国产精品久久一级| 天堂va蜜桃一区二区三区 | 色婷婷综合激情| 日韩一二三区不卡| 1024精品合集| 国内精品国产三级国产a久久| 一本到不卡免费一区二区| 欧美一级一区二区| 一区二区欧美在线观看| 激情综合色综合久久| 91美女片黄在线观看91美女| 精品久久久网站| 亚洲成人自拍网| 9i看片成人免费高清| 欧美xxxx老人做受| 亚洲一区二区三区在线看| 激情偷乱视频一区二区三区| 91高清在线观看| 国产精品美女久久久久久久久| 六月丁香婷婷色狠狠久久| 91精品91久久久中77777| 日本一区二区免费在线观看视频| 日韩和欧美一区二区| 国产mv日韩mv欧美| 欧美va亚洲va在线观看蝴蝶网| 亚洲一区免费在线观看| 色综合欧美在线| 18成人在线视频| 99riav一区二区三区| 国产精品沙发午睡系列990531| 精品亚洲免费视频| 日韩一级黄色大片| 麻豆91免费看| 精品国产青草久久久久福利| 丝袜美腿成人在线| 91精品国产综合久久精品性色| 一区二区三区在线视频免费观看 | 欧美在线制服丝袜| 一区二区在线免费观看| 91丝袜高跟美女视频| 亚洲视频狠狠干| 色婷婷久久久久swag精品| 亚洲自拍与偷拍| 欧美日韩国产首页| 日日欢夜夜爽一区| 亚洲精品在线免费播放| 国产美女精品在线| 国产精品欧美一区喷水| 99精品偷自拍| 亚洲香蕉伊在人在线观| 欧美日韩免费观看一区三区| 日韩国产一区二| 久久亚洲影视婷婷| 波多野结衣一区二区三区 | 91精品国产日韩91久久久久久| 天堂蜜桃一区二区三区| 日韩欧美一二三四区| 国产在线精品不卡| 中文字幕在线免费不卡| 欧美午夜在线一二页| 午夜精品福利一区二区三区av| 日韩女优av电影在线观看| 国产乱码精品一品二品| 亚洲欧美二区三区| 日韩一区二区麻豆国产| 成人免费高清在线| 日韩影院精彩在线| 中文字幕乱码久久午夜不卡| 欧美性欧美巨大黑白大战| 日韩高清不卡在线| 中文字幕不卡在线观看| 欧美人伦禁忌dvd放荡欲情| 国产综合久久久久久久久久久久| 亚洲欧洲美洲综合色网| 日韩视频免费直播| 91黄色免费观看| 国产精品一级在线| 日韩在线a电影| 亚洲与欧洲av电影| 中文字幕亚洲一区二区va在线| 91精品在线麻豆| 欧美制服丝袜第一页| 99视频一区二区|