【培訓(xùn)對(duì)象】
電信行業(yè)的前臺(tái)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


第一單元：服務(wù)管理篇：
第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念
我們的直接客戶和間接客戶
研討設(shè)計(jì)：我們的客戶需要什么
衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度
衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術(shù)
研討設(shè)計(jì)：如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法
客戶價(jià)值的兩個(gè)概念
客戶價(jià)值的計(jì)算公式
設(shè)計(jì)KPI標(biāo)準(zhǔn)的策略要點(diǎn) 

第二講： 服務(wù)管理與KPI推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)
分享：快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)管理推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的方法
合理有效的KPI指標(biāo)制作
KPI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)性
KPI推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施流程
失敗案例： 某通信公司KPI指標(biāo)導(dǎo)致的悲慘結(jié)果
失敗案例：某通信公司內(nèi)部服務(wù)管理失控
成功案例：某電信KPI快速推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 

第三講： 改進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量
利用滿意度調(diào)查結(jié)果改進(jìn)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的魚(yú)骨圖和柏拉圖分析
案例說(shuō)明：根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：用魚(yú)骨圖改進(jìn)你的服務(wù)質(zhì)量 

第四講： 個(gè)人、家庭VIP用戶服務(wù)及客戶滿意度提升
客戶服務(wù)的本質(zhì)
電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
構(gòu)建一流的VIP客戶服務(wù)體系
構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系
設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素
分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因
討論： VIP客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
分享： VIP客戶挽留策略。
建立VIP客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
確定VIP客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育VIP客戶忠誠(chéng)度的管理。
 
第五講： 客戶關(guān)系維系和深化
客戶關(guān)系維系的定義
客戶忠誠(chéng)和客戶滿意的區(qū)別
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與顧客忠誠(chéng)
如何通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)
客戶關(guān)系維系的三個(gè)絕招
客戶關(guān)系深化的三種方法
客戶服務(wù)的超值報(bào)酬規(guī)律
全方位的服務(wù)策略和永遠(yuǎn)多做一點(diǎn)點(diǎn)
案例分享：客戶服務(wù)的個(gè)人英雄主義
 
第六講： 客戶需求響應(yīng)的個(gè)人技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟行為模式
做個(gè)積極的傾聽(tīng)者
用SPIN了解客戶顯性和隱性的需求
提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
衡量適當(dāng)行動(dòng)的三個(gè)原則 

第七講： 客戶問(wèn)題解決的個(gè)人技巧
投訴產(chǎn)生的原因與類(lèi)型分析
處理客戶投訴的五步驟：LSCIA 模型
中性與帶感情色彩的問(wèn)題
案例分析：一起客戶投訴的處理 

第八講： 內(nèi)部客戶溝通渠道與沖突解決
企業(yè)利潤(rùn)鏈與內(nèi)部客戶觀念
內(nèi)部客戶多種溝通渠道的建立
內(nèi)部客戶沖突化解的PAC模式
內(nèi)部客戶的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 

二單元：投訴處理篇
第一講：一分鐘投訴處理定位與心態(tài)
投訴處理為什么難
投訴處理難在哪里？
一分鐘投訴處理的價(jià)值
一分鐘投訴處理的思維定位
一分鐘投訴處理的心態(tài)調(diào)整
一分鐘投訴處理的渠道介紹
一分鐘投訴處理的各渠道工作的重點(diǎn)和難點(diǎn) 

第二講：以問(wèn)代講的一分鐘投訴處理原則
以問(wèn)代講的一分鐘投訴處理原則5大重點(diǎn)
你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說(shuō)出來(lái)
溝通是用問(wèn)的，而不是用說(shuō)的
一開(kāi)始就問(wèn)問(wèn)題
我講的他都會(huì)回答，讓他自已說(shuō)出來(lái)“是”
因?yàn)樗砸颜f(shuō)出來(lái)的就是真理
一分鐘投訴處理問(wèn)句設(shè)計(jì)分解4大要點(diǎn)（問(wèn)很容易回答的問(wèn)題）
問(wèn)“是”或“是”的問(wèn)題
永遠(yuǎn)從小“YES”開(kāi)始發(fā)問(wèn)
預(yù)先思考到對(duì)方的反應(yīng) 

第三講：一分鐘投訴處理原則現(xiàn)場(chǎng)特訓(xùn)
改變過(guò)去錯(cuò)誤的投訴處理方式
如何在投訴處理中變被動(dòng)為主動(dòng)
“焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換法則”在一分鐘投訴處理中的應(yīng)用
講我們應(yīng)該講的？還是講顧客愛(ài)聽(tīng)的？還是……？
熟悉重點(diǎn)及問(wèn)句分解要點(diǎn)
問(wèn)句方式模擬演練（A、B、C角色模擬演練、特定角色模擬演練）
問(wèn)句設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 

第四講：一分鐘投訴處理敏感度提升
什么是投訴處理敏感度？
為什么要提升投訴處理敏感度？
如何提升投訴處理敏感度？
投訴處理敏感度提升訓(xùn)練。
工作中投訴處理敏感度的表現(xiàn)行式
工作中投訴處理敏感度的具體策略
“跳出框框看世界”，也許更精彩……
投訴處理敏感度與投訴處理主動(dòng)權(quán)的聯(lián)系
掌握投訴處理主動(dòng)權(quán)的特別技巧 

第五講：一分鐘投訴處理四大階段及腳本制作的成功九步
客戶投訴的接受投訴階段
客戶投訴的查詢階段
客戶投訴的解釋澄清階段
客戶投訴的提出解決方案階段
一分鐘投訴處理腳本制作的成功九步
腳本制作第一步——模糊式分析
腳本制作第二步——分層式排序
腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn)，掌控主動(dòng)權(quán)
腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn)
腳本制作第五步——降低期望值
腳本制作第六步——教育顧客
腳本制作第七步——迂回式切入
腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn)
腳本制作第九步——利潤(rùn)點(diǎn)尋找 

第六講：一分鐘投訴處理第一系統(tǒng)建立------《一分鐘網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴處理》
網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧
客戶期望值分析
客戶感知度探尋
客戶期望處理方式
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴的處理方式
網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)
針對(duì)話費(fèi)類(lèi)投訴的處理方式
話費(fèi)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)
針對(duì)服務(wù)類(lèi)投訴的處理方式
服務(wù)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)

. 可能產(chǎn)生的負(fù)面因素分析
理腳本制作
投訴處理腳本現(xiàn)場(chǎng)特別訓(xùn)練

• 應(yīng)對(duì)媒體的方法與策略

   

  一．媒體是誰(shuí)1．認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？（3）防火、防盜、防記者！2．像了解客戶一樣去了解所有媒體（1）傳統(tǒng)媒體新興媒體；（2）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？（3）除了廣告和宣傳，媒體對(duì)你和你的企業(yè)還意味著什么？（4）危機(jī)到來(lái)時(shí)..

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• 讓孩子保持好奇心的方法

   

  導(dǎo)語(yǔ)：好奇的孩子往往都會(huì)十分聰明，因?yàn)樗麄冇刑剿鞯挠氆@得新知的欲望。那么怎樣保持耗子的自信心呢？您可以從五個(gè)方面去幫助孩子持續(xù)保持好奇心。 失去好奇心的孩子，一定有一對(duì)自以為是的父母，自己的太“強(qiáng)”，也就剝奪了孩子的“強(qiáng)”，這是一件非常得不償失的事情!1、創(chuàng)設(shè)滿足孩子好奇心的環(huán)境..

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• 企業(yè)文化建設(shè)管理規(guī)范化的方法和技巧

   

  企業(yè)文化培訓(xùn)（一）、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力從哪里來(lái)？企業(yè)構(gòu)成金字塔頂?shù)钠髽I(yè)文化。是企業(yè)文化決定 了企業(yè)發(fā)展的極限。不良企業(yè)文化早晚會(huì)把企業(yè)推向絕路。 　 企業(yè)文化培訓(xùn)（二）、企業(yè)只需要強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化。強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的六個(gè)特征及其評(píng)價(jià)判斷標(biāo)準(zhǔn)。 　 企業(yè)文化培訓(xùn)（三）、強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的七種基本模式。每一種模式成為強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化都是有條件的 ..

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• 中層管理者解決問(wèn)題的方法及能力

   

  中層管理培訓(xùn)（一）　前言　　問(wèn)題分析解決--概述 ■什么是問(wèn)題 ■問(wèn)題的類(lèi)別 ■期望與偏差的關(guān)系 ■過(guò)程與流程 ■問(wèn)題發(fā)起人的思維流程 ■理性的思維流程 中層管理培訓(xùn)（二）　　如何解決“事”的問(wèn)題 ■問(wèn)題的診斷——情景分析 中層..

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• 中國(guó)電信-號(hào)百114服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練

   

  一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇 最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀 外呼電話禮儀 跟進(jìn)電話禮儀 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 笑聲 言之有禮 中國(guó)移動(dòng)不規(guī)范..

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• 中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與創(chuàng)新

   

  相對(duì)全面地理解營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)是什么？ 電信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 電信四大營(yíng)銷(xiāo)渠道的競(jìng)爭(zhēng)分析 從不同角度認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo) 分解營(yíng)銷(xiāo)的不同環(huán)節(jié) 從營(yíng)銷(xiāo)的鏈節(jié)中認(rèn)識(shí)策略的重要性 營(yíng)銷(xiāo)策略的制定過(guò)程與定位營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)電信產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性 從CI、VI到CS的質(zhì)的變化 不同營(yíng)銷(xiāo)策略組合方案優(yōu)劣勢(shì)分析 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)..

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