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客戶投訴處理管控

課程編號:23447

課程價格:¥14000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1333

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:韓穹

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
全體

【培訓(xùn)收益】
客戶投訴培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則,客戶投訴處理技巧和有效方法,通過投訴分析,及時了解企業(yè)存在的弊端,增強企業(yè)的競爭能力,通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因,通過有效溝通,有針對性地處理客戶投訴。客戶投訴處理課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的客戶服務(wù)競爭優(yōu)勢。

 第一模塊:投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1.  什么是客戶投訴處理?
1)你如何理解非暴力問題處理是什么?
2)案例說明
2. 討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?
3.當(dāng)你男朋友提出分手,你的第一反應(yīng)是什么?
4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時,你第一反應(yīng)是什么?
5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點:
1)不要把事實與評判混為一談
2)區(qū)分感受與想法
6.  非暴力問題處理五要素
1)觀察
2)感受
3)共贏
4)需求
5)愛心
7.  問題原則
1)黃金法則—真誠
2)白金法則—尊重
3)鉆石法則—同理心
8.  客戶投訴原因分析
1)素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
2)需求分析---每個人的需求各有不同
3)起因分析---每件事情的起因各有不同
9.  客戶投訴特點分析
1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
2)服務(wù)方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
10.  客戶投訴現(xiàn)狀分析
1)有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達?
2)有沒有——不主動面對,得過且過?
3)有沒有——沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功?
第二模塊:投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.  投訴處理的基本原則:
1)迅速處理是原則
2)以誠相待是根本
3)積極面對是前提
4)換位思考是關(guān)鍵
5)平息顧客的怒氣是難點
6)表示善意是戰(zhàn)略
7)言行有理是重點
8)彬彬有禮是要求
9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
2.  自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
1)跳出自我——如何突破自我意識(投訴處理必備)
2)投訴處理七項準(zhǔn)備
3)改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對這個事情的態(tài)度
4)改變思維---過程與結(jié)果
5)改變習(xí)慣---重要與緊急
6)改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
7)改變視角---看問題的角度決定你的高度
8)改變意識---敵人與朋友
9)改變方式---學(xué)會彎曲,求同存異
10)投訴處理原則調(diào)整
11)不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 
12)不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
13)投訴處理行為調(diào)整
14)肢體語言對客戶的尊重---感同身受
15)投訴處理時的眼神
16)投訴處理時的微笑
17)投訴處理時的目光
18)投訴處理時的身體
3.  情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
1)感同身受
2)身臨其境
3)能同則通
4.  案頭準(zhǔn)備----知己知彼
1)什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
2)為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
3)怎么---縱火點都是什么?
4)哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
5)如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
第三模塊:投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.  化干戈工具箱
1)路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?
2)處理投訴的六個頻道
3)不易---變易----簡易
4)隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應(yīng)對
5)3F法則
2. 投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術(shù)
6.投訴變成傾訴話術(shù)
1)說客戶感覺到被理解話
2)說客戶愿意傾聽的話
3)說客戶感覺值得信賴話
4)說客戶感同身受的話
5)說善解人意的話
6)說贊美的話
第四模塊:疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
1. 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
2.投訴專業(yè)戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對技巧
3)向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
4)每次回復(fù)時,必須作足事前功課,查詢仔細
5)可采取冷處理法
6)對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進法
7)對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機關(guān)部門,取得支持
3.  行業(yè)專家客戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對技巧
3)準(zhǔn)備充分,了解你的材料
4)尊重地復(fù)述:在表達自己地觀點前,先復(fù)述客戶的觀點
5)多使用“我們”
6)要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問
7)將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
4.  變色龍型客戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對技巧
3)發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
4)以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補償
5)受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
5.  反復(fù)無理客戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對技巧
3)問題確認簽字
4)及時按約定履行義務(wù)
5)明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
6)強硬態(tài)度表明處理的原則
7)明確告知同類案例處理情況
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