【培訓(xùn)對象】
服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
充分認識有效處理客戶投訴對的意義；
知曉客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極

單元一：客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意             
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價值

單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么                 
2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素                
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒      
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問題所在      
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個人儀表；                  
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語言溝通；               
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；           
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；            
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)

單元五:快樂生活,快樂生活
1、壓力來自哪里
(1)我有壓力嗎？
(2)壓力對我們影響有多大？
(3)性格決定解決壓力的方式；
(4)心態(tài)決定狀態(tài)。
2、心理障礙，工作中的攔路虎；
(1)每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
(2)我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
3、情緒問題，讓工作越干越累；
(1)客戶總是很難纏，我該怎么辦？
(2)面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
(3)生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
4、面對壓力與情緒的自助心理療法；
(1)根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

銀行培訓(xùn)學(xué)院首席禮儀講師 
國際某知名酒店金牌服務(wù)講師 
CCTV央視網(wǎng)特約講師 
農(nóng)信社禮儀培訓(xùn)指定講師 
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師 

工作經(jīng)驗：
張弛老師在國際某知名酒店從事多年，后被認定為金牌服務(wù)禮儀講師，離開酒店后又從事某國有銀行福建廈門商業(yè)銀行行行長助理（負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型與人才梯隊建設(shè)）等高管職務(wù)。曾主持或參與數(shù)百家金融和通信行業(yè)的培訓(xùn)項目，幫助數(shù)十家金融和通信行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工，課程滿意度均高于95%。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
 
主講課程：
張弛老師一直致力于金融、通信、電力和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。 

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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