【培訓對象】


【培訓收益】

 《移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規的應用》

             -----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：

移動客服中心服務座席代表

 

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

1、案例：無理的客戶與無奈的客服

2、案例：她為何為難10086服務代表

3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性

 

 

第一章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

 

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、  只有道歉沒有進一步行動

2、  把錯誤歸咎到顧客身上

3、  做出承諾卻沒有實現

4、  完全沒反應

5、  粗魯無禮

6、  逃避個人責任

7、  非語言排斥

8、  質問顧客

9、  語言地雷

10、              忽視客戶的情感需求

 

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

 

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

 

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

 

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

 

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

 

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

 

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

 

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、移動營業廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析；

5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、3G無線上網計費問題理智型顧客投訴處理案例；

7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；

8、關于G3品牌使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

 

 

第二章、客戶投訴處理之法律知識的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

 

一、《消費者權益保護法》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

二、《中華人民共和國合同法》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

三、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

四、《電信條例》；

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

五、《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

 

第三章、客戶投訴的法律案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（暫定以下案例，建議以學員的實際難題來培訓學習）

 

一、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析

 

法律案例分析1：營銷方案有最低消費要求，但有些客戶用不完最低消費，反過來投訴公司。

 

法律案例分析2：個別情況下，公司的業務辦理系統或者網絡會出現一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業務使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經濟賠償和誤工費賠償。

 

法律案例分析3：針對某項業務變更或系統調整我公司已通過媒體進行公告，但因客戶自身原因沒有看到，現客戶以未得到通知為由而進行投訴。

 

法律案例分析4：客戶購買的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶的聯系人撥打該號，客戶為此投訴。

 

法律案例分析5：客戶對我公司充值規定存在疑義，不想充50元倍數或整數，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少。

 

 

二、客戶理由比較充分的咨詢或投訴的法律案例分析

 

法律案例分析6：客戶對國際資費時時變動有異議，認為是在沒有通知到個人的情況下有變動，對消費者不公平，表示通過法律途徑追究我們的責任。

 

法律案例分析7：在客戶投訴中經常會遇到客戶要求書面道歉,或將投訴處理結果以書面方式向其提供,此問題法律上是否有規定?

 

法律案例分析8：有人使用偽造身份證辦理業務，公司營業前臺無法辯別真偽，引起法律糾紛。

 

法律案例分析9：因營業員未認真審核客戶身份,或未嚴格按照業務規定為客戶辦理業務，導致客戶話單泄漏，公司是否侵犯了客戶的隱私權？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據？

 

法律案例分析10： 關于客戶致電10086被強制錄音的問題。

 

 

 

課程結束：

一、           重點知識回顧

二、           互動：問與答

三、           學員：學習總結與行動計劃

四、           企業領導：頒獎

五、           企業領導：總結發言

六、           合影：集體合影

 

【主講老師---陳毓慧老師資歷】：

²       國家營銷師

²       國家企業培訓師

²       服務營銷專家

²       中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

²       清華大學EMBA研修班、北京大學、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、廣東郵電等數十所大學客座講師

²       中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師

²       歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

²       10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

²       針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

²       培訓課程數百場，培訓學員過萬人

 

【通信服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：

1.     《通信：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2.     《全業務運營的策略與方法》（2-4天）

3.     《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

4.     《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

5.     《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

6.     《通信客戶服務禮儀》（2-4天）

7.     《行業解決方案的營銷策略與方法》(2-4天)

8.     《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）

9.     《化壓力為動力----全業務運營下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

11. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

12. 《移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規的應用》（2-4天）

 

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動性強

3、  案例豐富

4、  貼近實際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強

7、  解決難題

8、  賞識培訓

 

【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師服務過的部分企業】：

（一）、通信行業：

廣州移動、       番禺移動、         增城移動、    深圳移動、

清遠移動、       上海電信、         南京移動、    福建移動、

泉州移動、       惠州移動、         福建聯通、    廣州電信、

深圳電信、       佛山電信、         順德電信、    高明電信、

西安電信、       泉州電信、         陽江移動、    河北電信、

南平電信、       開封聯通、         臺州電信、    廈門電信、

汕頭移動、       臺州聯通、         中山移動、    內蒙電信、

浙江省移動、     江蘇省移動10086、 玉環電信、    安徽省聯通、 

浙江移動、       達州移動、         山西電信……

 

（二）、銀行行業：

蘇州工行、         常州農行、     蘇州中信銀行、    山東工行、

廣州中行、         天河中行、     東山中行、        四川省農行、  

荷澤工行、         廣東郵儲、     廣東信合、        浙江商業銀行、

中國建行、         廣發行、       深發展銀行、      廣西郵儲、 

浙江商業銀行、     北滘農行、     寧波農行、        慈溪農行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、     交行信用卡中心、  交行總部呼叫中心

宣城建行、         宣城農行、     宣城工行、       宣城郵儲、

宣城交行、         宣城農村信合、 佛山農行 、      賓州工行、

深圳招行、         福州民生銀行、 昆明信合、       東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、     汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、    秦皇島交行、       秦皇島農行、

秦皇島建行、        秦皇島郵政銀行、                 秦皇島工行

江蘇農行大客戶部、  南京銀行總部、 杭州銀行總部、   招行批發客戶部

招行呼叫中心、      徐州農行、     華夏銀行、       瀘州建行

四川南大區建行、    河南焦作中行、  ……

 

（三）、電力行業：

云南電力、         廣州供電、         南方電網、      大理供電、

孝感供電、         湖北供電、         國家電網、      廣東供電、

汕頭供電、         茂名供電、         深圳供電、      北京供電、

浙江供電、         湖州供電、         貴州供電、      銅仁供電、

玉溪供電、         青山供電、         西雙版納供電、  中國大唐集團

河北95598、       廣西水利電業集團、  勐臘供電……

 

（四）、其它行業：

聯想集團、        香港高寶集團、    意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、    南湖國旅、         御足堂連鎖、   深圳奧聯科技、      

中山大學腫瘤醫院、中國銀行、         卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、      廣東煙草集團、     JT煙草集團、  九美國際、

天駒集團、       中國傳播力、        東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農資、       路勁地產、          雋雅置業、     江西山峰日化集團、

優寶集團、       利氏生物、         綠島西餐、     文康大酒店、

香港李錦記集團、  中國平安、        中國人壽、     玫琳凱（中國）、

中華聯合財產保險、萊茵集團、        中意保險、     深圳千婷、

商業銀行、        尚藝連鎖、        廣東華潤、     肇慶邦健、  

深圳丑小鴨、      深圳沙萱、        深圳銘剪坊、   立信集團、

廣東誠銘、        東莞高絲、        國防工業大學   中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、        南海發展股份、    深圳安泰普醫療、華盛集團、

韓國LG電子、     廣東郵電、        媽咪寶貝、      明園新都酒店、 

廣西珠寶行、      萬客隆連鎖商場、  金六福酒業、    萬力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒業、    北京燕京集團、  魚峰酒業、

金味麥片、        廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業、        伊利乳業、         北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業

周大福珠寶、      廣西立偉電子、     南方航空、     海南航空、 

麒麟啤酒、        新希望集團、       河北天香乳業、 邁瑞生物、

中國常林集團      阿里巴巴、         長沙煙草、       天福復烤、    

光大地產集團、    石花酒業           國航呼叫中心、  安徽皖投置業

……

 

【通信服務營銷專家---陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33301551                   傳真：020-37240051

郵箱∶cyh@vip.163.com                MSN：cyh8866@hotmail.com；

講師助理：李助理   15013169382       QQ：979798957、897576376

 

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

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