【培訓對象】
總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

【培訓收益】
1、讓以客戶為中心客戶服務理念能真正運用在企業經營管理實踐中； 2、學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量； 3、通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度； 4、初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

第一章 認識以客戶為中心的客戶服務管理體系
一、認識以客戶為中心的服務管理理念
1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現的背景
2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰略-客戶發展戰略
4、客戶服務管理的幾個基本概念
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶服務管理體系案例分析
第二章 戰略與理念層面的客戶服務管理
一、將“以客戶為中心”服務理念切實運用在經營管理實踐中
1、以客戶為中心的戰略
2、使客戶獲得的價值最大化---企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業的顧客資產最大化---企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓“以客戶為中心”服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務---提升客戶滿意度的心態基礎
4、 抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因
第三章 構建一流的客戶服務管理體系
一、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
1、客戶服務的不同戰略定位
2、 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
1、誰承擔服務戰略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務部
3、客戶服務管理部與其它部門的分工
4、客戶服務管理不同功能的各種實現方式
5、客戶服務管理的各類崗位設置
6、服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
三、優化服務流程
1、關于流程優化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務流程含義
3、著名企業服務流程優化案例研討
4、服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享
五、控制服務質量
1、服務質量管理的基本內容
2、影響服務質量控制的五個環節
3、服務質量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶反饋處理系統的構建
1、客戶反饋的不同表現形式
2、客戶反饋系統構建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容
2、客戶服務管理制度建設的幾種思路
3、客戶服務管理制度建設與發展的原則
4、客戶服務管理制度案例分享
九、客戶服務管理的保障系統
1、客戶服務管理保障系統的基本模塊
2、硬件環境的完善
3、經費保障的獲取
4、其它保障系統的建設
第四章 客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環節
二、客戶服務人員的管理
1、選拔優秀服務人員
2、激勵與幫助客戶服務人員
3、客戶服務人員的考核
4、客戶服務人員的職業發展
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
1、企業內部客戶服務培訓的主要內容
2、客戶服務技巧培訓的主要內容
3、內部客戶服務培訓
四、塑造卓越的服務文化
1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
2、服務文化塑造的主要工作
3、服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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