第一講：金牌導購所應具備的素質要求
一、小組討論及分享：金牌導購的特質
二、展示“金牌導購特質PPT”，并強調以下幾點：
1.誠信
2.自信（對產品、對自己）
3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）
4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有
的放矢）
三、商超金牌導購素質模型

 

第二講：門店銷售的基本理念
一、什么是銷售
1.請學員思考其中的含義：
2.需求=目前狀況與理想狀況的差距
3.商超產品是用來幫助客戶達成理想狀況
二、客戶的決策過程
（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產生的，提
示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網絡、朋
友熟人介紹等，其中強調網絡及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售
的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設人際關系的重要性；
（3）預選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質量、性能、外觀、品
牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度；
（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產品，也可以選擇購買產品的場所；
（5）購買商品。
三、完整的銷售步驟
強調兩個字眼：“接近”、“挖掘”。

 

第三講：商超門店銷售八步驟
1、整體介紹八步驟
2、進行分解講述
（1）準備工作
除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調“細節(jié)”準備及開店迎客前的
“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、
電池等。
（2）開場迎客
除了開場迎客PPT中提到的一些關鍵點外，強調“微笑”在在開場迎客中的作用
，與后面的“商超終端店鋪調查”結果樣表中的前五項中的微笑進行呼應，微笑
展現了銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進行客戶試探。
（3）探尋客戶需求
需求=目前狀況與理想狀況的差距
探尋需求三步曲：問-聽-總結
問：漏斗型發(fā)問，先問開放性問題，讓客戶多說，然后過渡到封閉型問題。
聽：展示給學員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學員在聽的
過程中還要時刻留意客戶的反應。
總結：將客戶的話進行總結成需求，并引導客戶將注意力放到推薦產品的賣點上
。
（4）專業(yè)產品解說
提問:產品解說是用專業(yè)術語還是通俗易懂的語言？
應根據客戶在回答問題時的情況，選擇性地進行結合，當然應該以通俗易懂的語
言為主，但適當地使用一些術語或專業(yè)詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強銷售
人員在客戶心目中的專業(yè)形象。
要在客戶腦海里“畫圖”
以LV包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產品后的感受，如客戶買電視機是
喜歡看大片，同時又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里
自己的沙發(fā)上，也能在商超的電視機上看到影院效果時那種享受。
（5）增加客戶體驗
體驗式銷售是一種銷售趨勢，以蘋果專賣店和商超生活館為例。
讓客戶體驗，使客戶喜歡，并進而產生一種擁有的感覺，提高成交機率。
在客戶體驗的過程中可以拉近銷售人員與客戶的距離，達到進一步接近客戶的效
果。
盡可能將客戶體驗的時間提前，可以邊體驗，邊介紹產品的賣點與特性。
（6）應對客戶拒絕
嫌貨才是買貨人。
學會挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對客戶進行“死纏濫打”。
話術的舉例，說明銷售人員在應對客戶的拒絕時要保持耐心和有禮貌，并要非常
注意自己的措辭。
（7）處理價格異議
不要過早與客戶討論價格，務必使客戶清楚的了解產品的性能后，才進行價格討
論。
（8）促成順利成交
善于捕捉客戶的購買信號。
“該出手時就出手”，看準時機推動客戶成交。
“買賣不在人情在”，對客戶的態(tài)度買與不買要一個樣。

 

第四講：優(yōu)質客戶服務的理念和技巧
1、商超各終端店鋪調查表
2、客戶關系潛在價值能力測試
幫助學員體會優(yōu)質服務所應具備的心態(tài)。
3、優(yōu)質客戶服務的特點
4、優(yōu)質客戶服務的定義
5、處理客戶投訴
因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經歷客戶投訴的處理
，絕大部分是針對產品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則
，并著重提醒先后順序。
（1）安撫情緒
（2）解決問題

 

第五講：門店銷售禮儀
1、門店銷售禮儀中的常見問題
2、等待客戶禮儀
有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學員首先要遵照執(zhí)行賣場規(guī)定，但最好
是按圖示進行站立。
3、接待客戶禮儀
4、引領顧客
強調禮儀表現中的，對顧客的尊重與關注。
5、稱呼顧客
中國南北差異較大，應用當地人感覺熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。
6、介紹產品禮儀
注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。
7、送客禮儀
8、與客戶進行目光交流
一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關注客戶。
9、儀容儀表
銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產品密切相關的，同時也是企業(yè)形象與風格的
反映。
10、贊美技巧

 

中國零售業(yè)培訓中心專業(yè)講師
TESIRO——通靈有限公司中國區(qū)店面培訓師
智聯招聘公司首席培訓師
《店長》雜志專欄撰稿人
路透社中國區(qū)成員 

【課程特色】
實戰(zhàn)實效的“肉搏”培訓，當天學當天用，起到立竿見影的效果，提升30%的銷售業(yè)績
以“實戰(zhàn)”指導“實戰(zhàn)”，從培訓到訓練的反復錘煉，確保學員在學習期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運用。 

【實戰(zhàn)經驗】
2000年重點大學歷史系本科畢業(yè)后，出人意料的到了500強連鎖企業(yè)TESIRO—通靈翠鉆珠寶公司做了一名導購員，創(chuàng)下單月個人門店銷售業(yè)績超過四人銷售業(yè)績總和，當即被提升為中國區(qū)培訓部門店銷售技巧培訓師，并送時代光華進修，一做就是四年，形成自己獨特而實戰(zhàn)的課程體系，培訓指導全國門店導購銷售技巧，培訓全國店長門店連鎖、加盟店的經營管理，并肩負TESIRO公司連鎖門店的監(jiān)察考評工作，熟悉門店各個流程環(huán)節(jié)，一個真正從門店走出來的門店實戰(zhàn)培訓師。
隨后在寶潔、新加坡時計寶商廈、中原百姓建材家具廣場、蘇寧等大型連鎖賣場又做四年的培訓師，培訓指導各個品牌的現場管理與銷售，經常被導購“拉著不讓走，見面就聊天。”現為職業(yè)培訓師。 

【主講課程】
《門店實戰(zhàn)銷售技巧》 《導購員積極心態(tài)與銷售技巧》 《打造金牌店長》 《連鎖企業(yè)經營管理》 《如何提升單店業(yè)績》 《高端（奢侈品）門店銷售技巧》 《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》 《弟子規(guī)》 《如何制定門店監(jiān)察標準》 《商場（門店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
涉及到的領域：珠寶、電器、化妝品、家具、鞋服、家紡、汽車等。