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以客戶為中心的客戶服務體系

課程編號:21372   課程人氣:1296

課程價格:¥5800  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:運營管理 

授課講師:宮同昌

課程安排:

       2021.6.26 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

【培訓收益】
1、市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
2、產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;
3、 服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;
4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;
5、服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;
6、客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。

 第一章 數字化時代的服務體系構建

1、數字化時代對企業服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例分析
第二章  數字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
第三章 數字化時代構建一流的客戶服務管理體系
1、數字化時代客戶服務戰略的制定
2、數字化時代客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
8、客戶服務管理的保障系統
第四章  數字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化
第五章、客戶服務管理案例分析
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