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投訴處理藝術——投訴是一道題

課程編號:49880

課程價格:¥17000/天

課程時長:3 天

課程人氣:394

行業類別:行業通用     

專業類別:職業素養 

授課講師:孫燕

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務崗位窗口人員、現場服務工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關能力的人員

【培訓收益】
● 充分認識有效處理投訴對企業的重要性; ● 掌握處理客戶情感的三大技巧; ● 樹立正確的情緒觀,應對客訴時做好自身情緒管理; ● 學習聚焦事實問題的技能及非正當理由投訴的處理方法; ● 了解四種性向因子,找到恰到好處的溝通方式; ● 共情引導四步曲及升級投訴應對與輿情處理。

第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
現場案例:
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時間太長
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1:投訴是好事還是壞事?
問題討論2:做為消費者遇到不滿你會投訴嗎?

第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1)潛在抱怨
2)顯在抱怨
3)潛在投訴
4)投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機
1)求發泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1. 正當理由
1)沒有達成服務標準
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現
2. 非正當理由
3. 雙方都有責任
三、投訴處理“四要四先”原則
四、投訴處理閉環流程六步法
五、應對客訴時如何管理自身情緒與壓力
1. 樹立正確的情緒壓力觀
2. 情緒與壓力的關系
3. 情緒喚醒與情緒的價值
4. 接納情緒
5. 分析原因
6. 采取對策
7. 思維跳脫
8. 傾訴筆記
案例分析:行業熱點投訴案例剖析
問題討論:
1)對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
2)自身面對情緒與壓力的樣子?你喜歡這樣的自己嗎?為什么?

第三講:處理情感的藝術
一、處理投訴的態度
1. 滿意服務的核心
2. 展現好態度的標準【三看原則】
3. 服務溝通禁忌
二、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
1)傾聽的重要性
2)傾聽的技巧
3)傾聽的練習
3. 同理心回應的技巧
三、真誠道歉的技巧
1. 真誠道歉的要點
2. 真誠道歉的禁忌
四、表達服務意愿的技巧
1. 表達服務意愿的作用
2. 表達服務意愿的形式
案例練習:表達服務意愿的
視頻分享:開車的女人(投訴升級關鍵觸點分析)
案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠?
場景練習:行業共性案例

第四講:處理事件的藝術
【探詢溝通四步曲】
一、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導的四步驟
2. 共情引導挑戰練習
二、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
【聚焦式會話練習】:
1)根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習;
2)“情景分析”找到投訴事件利益相關者;
3)采取“力場分析”查找關鍵問題;
4)群策群力以系統思維模式尋找應對策略;
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己,揚長避短;更多的了解他人、理解他人,保持溝通的舒適度,推動雙方達成共識】
練習導入:開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入:撕紙小游戲
情景模擬導入1:訪談挑戰練習
情景模擬導入2:引導挑戰練習
投訴案例分析:非正當理由投訴應對方法

第五講:疑難投訴應對與法律知識
1. 無理客戶的臟言臟語
2. 客戶強烈要求找領導
3. 客戶攜同記錄來采訪
4. 群體投訴事件巧應對
5. 升級輿情后應對核心
視頻觀看:行業熱點事件輿情處理
視頻分析:群體投訴的類型與特點
 

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