【培訓對象】
銀行網點全體工作人員

【培訓收益】
1、調整好員工的服務心態，有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學習新的服務技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養員工長期和良好的服務習慣，重新梳理客戶投訴的流程。

1、關于投訴
1.1 認識投訴
* 什么叫投訴？
* 投訴的實質表象和本質
1.2 投訴產生的三大因素
1.3 投訴的方式：
* 直接投訴、間接投訴
* 顧客不滿意度高低的影響
2、投訴處理的意義
2.1 投訴處理的意義
2.2 投訴處理的經濟價值
3、投訴處理的三步曲
3.1 投訴處理的原則
3.2 投訴處理的心理準備
3.2 投訴的受理要點
3.3 投訴的處理要點
3.4 投訴改進方法
4、投訴處理的七大技巧
4.1 聆聽投訴的技巧
4.2 向客戶道歉的技巧
4.3 鼓勵客戶的技巧
4.4 向客戶承諾的技巧
4.5 解決問題的技巧
4.6 跟蹤投訴的技巧
4.7 投訴的善后處理
5、禁止語及難于應付客戶的處理
5.1 投訴處理禁止法則
5.2 處理投訴禁語
5.3 處理各種難于應付的投訴客戶建議
6、投訴處理人的心理調節
宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶
7、典型案例分析
案例一： 保安罵人，客戶投訴
案例二：內部執行制度不一，導致客戶投訴
案例三：效率慢
案例四：早關門15分鐘，被客戶投訴
案例五：圖省事怕麻煩，引起的投訴
案例六：客戶不滿意銀行服務 過度維權
案例七：客戶堵住銀行門，只因服務窗口少
案例八：和客戶打官司

• 銷售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享（二）服務的價值和意義“以別人為中心” 成..

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• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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