【培訓對象】
證券公司客服主管，經常需要應對客戶投訴抱怨的有關客服人員


【培訓收益】


課程目的：
在服務競爭日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來越嚴格。當客戶的抱怨得不到及時處理或者他們的期望得不到及時滿足時，他們就會很容易變得失望。這種失望帶來的損失是無法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽的缺失等等。因此，在服務經濟時代，客服人員能否及時有效地安撫客戶并解決問題至關重要，如何處理投訴和維護問題客戶成為了我們必修的課程。本課程旨在幫助學員：
■ 從客戶的投訴和抱怨中得到啟發和提升；
■ 理解客戶投訴的真正原因，避免給客戶造成不必要的失落感；
■ 探尋并滿足客戶的需求，把一次次危機當成是為服務客戶的機會；
■ 建立一種積極的態度，自信地處理各種抱怨和問題的客戶；
■ 加強自身處理投訴和問題客戶的能力。
培訓方法：
課程會用非常互動及生動的方式進行，學員參與性極高，培訓方法包括：
■ 理論講解，當中加插很多生活化及實際的例子；
■ 游戲及活動教學，令學員易于吸收及令課堂更有趣味性；
■ 小組討論，分享經驗；
■ 分組活動，營做團隊精神，互相競爭以鼓勵及促進學習；
■ 模擬工作處境進行技巧練習及角色扮演，令學員更能消化及掌握有關知識及技巧；
■ 訂立個人改善行動計劃，課后跟進實踐，提升工作成效
課程提綱：
第一單元 有效處理投訴抱怨和問題客戶的好處
有效處理投訴和問題客戶給我們帶來的利益
——對組織的沖擊
——對員工的好處
第二單元 投訴和問題客戶產生的原因分析
常規原因
其他原因
第三單元 避免不必要的客戶投訴
冷漠的客戶服務引起顧客的投訴
煥然一新的客戶服務技巧
繁忙時期的客戶處理的技巧
第四單元 積極的態度處理客戶的投訴
積極的行為帶來積極的影響
積極的服務行為必須來自于積極的服務心態
應具備的思想和信念
第五單元 如何處理沖突
在滿足客戶需求和遵守業務流程上的兩難選擇
——采取一個雙贏和積極的問題處理方法
——在客戶愉悅的情況下說“不”
第六單元 處理問題客戶的步驟和技能
在客戶抱怨的時候能夠理解他們真正的需求
“dos” 和“don’ts”
在過程中的步驟和技能
——準備好接受挑戰
——積極的聆聽，承認錯誤并對抱怨進行關懷
——道歉，表示同理心讓客戶冷靜下來
——問適當的問題弄清事情的始末
——提出建議或備選方案
——堅持到底，回復信心
第七單元 減輕壓力和消極情緒的的方法
減輕壓力和消極情緒的的方法和技巧
（課程中穿插境外金融機構經典案例分享）

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費金融業務風險管控

   

  引導：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業案例展示第一講：消費金融的風險表現一、國內研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產品需求風險3）缺乏技術和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經驗1）個人征信系統發達2）風險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數據庫..

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• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的..

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• 電力窗口應急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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• 金融業投資理論

   

  課程背景： 1、中國經濟由市場為導向的產品驅動向以投資為導向的資本驅動轉變。 中國資本市場的深入開放、金融體制的完善創新、金融產品的豐富發展，標志著中國資本市場正逐步變為全球資本市場的一部分。有效的了解和利用國際資本市場的規則，適應國際資本市場的環境，用資本推動“中國制造”向“中國創造”轉變，并在國..

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• 金融業大堂經理、低柜經理服務營銷技巧

   

  課程目的： 1、提升銀行大堂經理的服務和營銷意識； 2、幫助大堂經理掌握一些簡單實用、一學就會的服務營銷技巧； 3、提升大堂經理的溝通能力與營銷能力：如何將客戶等待和排隊的時間變為銷售時間； 4、提升大堂經理理財產品的銷售技巧； 5、提升大堂經理服務客戶的水平，提升銀行客戶忠誠度課程提綱：第一單元 服務心態與服務意識 大堂..

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• 金融業營業部客戶服務技巧

   

  課程目的：日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務，這是制造永久客戶的不二法門。未來證券業的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭。客戶是企業最重要的資產之一，在客戶導向的企業競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是證券公司生存競爭的關鍵，調查表明，68％的投資者選擇離開證券營業部的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關心，..

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