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15年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國(guó)移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國(guó)人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對(duì)一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長(zhǎng)）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對(duì)他們存在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)專門(mén)的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國(guó)家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 《深度競(jìng)爭(zhēng)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(zhǎng)春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國(guó)電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識(shí)》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)； ● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析； ● 通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用； ● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性； ● 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)（江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等）中國(guó)電信（深圳電信、北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等）中國(guó)聯(lián)通（北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳等）…… 電力系統(tǒng)/熱力：烏海市熱力有限責(zé)任公司、深圳市水務(wù)局、華東瑯琊山抽水蓄能有限責(zé)任公司、烏海市熱力有限公司、國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠…… 機(jī)械汽車(chē)：上海大眾汽車(chē)、本田汽車(chē)、上海寶鋼、珠海公共汽車(chē)有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車(chē)、鄭州公共汽車(chē)、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車(chē)·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）…… 金融銀行：江蘇淮安農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、平安銀行深圳分行、成都郵政儲(chǔ)蓄銀行、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行…… 保險(xiǎn)行業(yè)：河南省郵政公司、太平人壽保險(xiǎn)有限公司河南分公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司浙江分公司、中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司福州分公司、恒大人壽呼叫中心、中郵保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)PICC新疆分公司、中郵人壽保險(xiǎn)公司安徽分公司…… 電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖…… 醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院、華東醫(yī)藥供應(yīng)鏈…… 高校與政府機(jī)構(gòu)：太原理工大學(xué)、武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)沌陽(yáng)街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局…… 機(jī)場(chǎng)：昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場(chǎng)有限公司、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南寧機(jī)場(chǎng)…… 旅游行業(yè)：無(wú)錫靈山旅游區(qū)、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展有限公司…… 物業(yè)：懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、悅薈商業(yè)管理（青島）有限公司…… 其他行業(yè)：深圳市盛利造價(jià)咨詢管理有限公司、武漢水務(wù)、廣州地鐵、融創(chuàng)地產(chǎn)、寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉(cāng)儲(chǔ)、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、和也健康科技有限公司、北京韜盛科技發(fā)展有限公司、遠(yuǎn)東裝修工程公司……

• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2022-04-06 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》( 2022-04-06 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美 ——服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》( 2022-04-06 )
• 《核心服務(wù)意識(shí)》( 2022-04-06 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2022-04-06 )
• 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》( 2022-04-06 )
• 《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》( 2022-04-06 )
• 《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》( 2022-04-06 )
• 《核心服務(wù)意識(shí)》( 2023-08-08 )
• 《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》( 2023-08-08 )
• 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》( 2023-08-08 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2023-08-08 )
• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2023-08-08 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》( 2023-08-08 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美——服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》( 2023-08-08 )
• 《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》( 2023-08-08 )
• 《核心服務(wù)意識(shí)》( 2023-10-08 )
• 《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》( 2023-10-08 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美 ——服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》( 2023-10-08 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》( 2023-10-08 )
• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2023-10-08 )
• 《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》( 2023-10-08 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2023-10-08 )
• 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》( 2023-10-08 )

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