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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
課程編號：6667 課程人氣：2735
課程價格：￥2800 課程時長：2天
2012.11.22
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
【培訓收益】
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客
戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
2012年10月18-19日上海
2012年10月25-26日北京 2012年11月08-09日深圳 2012年11月22-23日上海
2012年12月06-07日北京 2012年12月20-21日深圳
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“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了
“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及
時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可
信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)
系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻
總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從
戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而
客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)
注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標準
◇ 服務(wù)標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準
◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)： 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
勞動部人力資源資格認證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學特邀講師
廣州亞運會特約禮儀培訓講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓培訓專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓機構(gòu)特約講師
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。曾被評為2006年度深圳龍崗區(qū)最佳人力資源管理顧問之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、培訓師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)。
主講課程：
人力資源系列培訓課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規(guī)劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進行績效考核與績效面談》《如何培養(yǎng)企業(yè)自己的造血功能——內(nèi)訓師隊伍建設(shè)及講師專業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓》
團隊建設(shè)培訓課程：《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》《高效和諧團隊建設(shè)之道》《職業(yè)化團隊訓練》《人際關(guān)系與有效溝通》
管理培訓課程：《班組長如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實》《高級秘書技能提升》《公文寫作》
銷售與客服培訓課程：《客戶服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團隊營銷力》《企業(yè)銷售競爭力》
自我管理培訓課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂工作》《員工職業(yè)素養(yǎng)》《大學生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運》《九型人格與管理》
禮儀培訓課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》
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關(guān)鍵大客戶銷售： 讓20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績貢獻
開課時間：已開課
開課地點： 廣東-廣州
開篇：大客戶營銷面臨的挑戰(zhàn)與機遇1、大客戶銷售與交易型銷售的區(qū)別2、從普通銷售向銷售天才的晉級路徑3、銷售冠軍教練的“雙力模型”第一章：目標客戶研究與需求分析1、你是客戶心目中的Mr. A嗎？2、客戶購買流程與決策行為分析3、定位客戶的&ldq..
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-廣州
課程綱要：第一部分 課程展示第一項修煉 認識TTT的意義與內(nèi)訓師的角色n企業(yè)內(nèi)部講師的意義Ø對企業(yè)的意義：傳承的一致Ø對個人的意義：演講能力對個人的重要性Ø對管理的意義：你能教會員工嗎？n培訓師自我定位Ø..
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
第一部分:卓越的國際化銷售-打造職業(yè)化的銷售心態(tài)一、正確認識國際大都市銷售這一職業(yè)1. 正確認識“銷售”這一職業(yè)二、樹立正確的國際市場化“客戶觀”2. “客戶”是什么？3. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問？..
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開課時間：已開課
開課地點： 云南-昆明
【培訓方式】 案例分析+問題討論+現(xiàn)場演練+團隊PK+知識講授【體驗公開課，時間及地點】第1期 2015年4月23日至24日（4月22日報到） 昆明市【課程內(nèi)容】第一部分 銷售管理人員的個人定位：1、業(yè)務(wù)精英與銷售管理人員的角色比較業(yè)務(wù)代表崗位與銷售管理人員成功要素分..
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-廣州
第一章招聘面試理念篇 —— 觀念決定結(jié)果，意識決定行為！（要點：幫助管理者建立正確的人員招聘意識和觀念，正確對待招聘工作；從員工招聘的問題出發(fā)，運用行動學習的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導出系統(tǒng)提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..
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