第一天：通信通訊服務禮儀培訓

培訓方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓大綱：
第一講：通信通訊服務
通信通訊優質客戶服務
什么是服務？
服務的四種形態
通信通訊服務不良的表現及影響
通信通訊一線員工窗口規范化服務
服務與修養的基本準則
通信通訊客戶的消費心理分析
第二講：教養體現素質，素質體現細節
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
3A規則
第三講：優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第四講：專業篇
個人禮儀
個人衛生
認識自己
專業形象之服飾特色
對西裝的認識
西裝和領帶的搭配
男性職業裝
女性職業裝
標準的通信通訊工作人員職業形象
眼睛
嘴巴
頭發
鼻子
指甲
標準的通信通訊服務用語
標準的禮儀形態
站姿
坐姿
走姿
手勢
通信通訊服務代表的服務心態、服務使命
主動服務的心態
頂尖心態
注重細節的心態
感恩的心態
責任的心態
協作的心態
第五講：通信通訊服務禮儀規范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀
見面禮儀
第六講：通信通訊客戶服務溝通技巧
面對面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中復述的技巧
客戶的四種人際風格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧

第二天：通信通訊投訴處理培訓

培訓內容：
職業化態度：態度〉技能、優質的服務理念
親切的用語化解不滿、職業化眼神、運用視線服務
微笑服務、來有迎聲，問有答聲，走有送聲
男士專業著裝、女士專業著裝、職業套裝色彩與搭配
客戶心理性格分析、客戶四大類型、調整自己的說話風格、用顧客喜歡的方式說話
處理營業廳突發狀況六步驟、異議情況處理原則、面對投訴語言技巧
迅速到位、保持微笑、樹立權威感、贏得信任和尊重的技巧
聆聽深層次需求、快速處理、采取行動過程中的技巧
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
肯定、大方、積極的溝通方式、服務語言的技巧性、服務語言的藝術性
尊重對方. 換位思考、傾聽技巧訓練、化聆聽為語言、重復引申減少誤會

課程大綱：
客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業也在不斷產生。
通信通訊一直在講創新，那么創新可不可以理解為因為現在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業創新提供更多的數據與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
模塊四：通信通訊業案例分析
1、經常遇到的客戶投訴是？
2、現在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業經典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注

• 醫院突發事件處理培訓

   

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

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• 家客集客網絡維護管理培訓

   

  1.通信產業發展背景和趨勢1.1全球互聯網流量現狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規模和結構2.中國移動全業務布局和實現2.1電信運營商全業務格局2.2全業務運營的概念和特點2.3中國移動全業務運營現狀2.4全業務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業務布局..

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