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以客戶為導向的服務管理

課程編號:48489

課程價格:¥16000/天

課程時長:2 天

課程人氣:418

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王哲光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全員

【培訓收益】
引導正確的客戶服務理念;了解客戶服務的發展現狀和關鍵競爭點; 認清你的目標客戶和目標服務,透析服務的特征,全面認識客戶服務作業系統; 掌握客戶服務作業系統和服務項目設計,提供制訂優質服務標準的方法和步驟; 使學員掌握讓客戶滿意的服務機制和提高客戶滿意度的具體管理方法; 培養和強化領導力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應的領導與管理行為; 展示出激勵能力、團隊建設與團隊領導的技能,確定學員熟練運用核心的基本技能。

一、服務意識決定服務品質
1、現代企業終極競爭的領域——服務
1)從商品營銷到服務營銷
2)服務和服務的特性
3)服務感受矩陣與優質客戶服務
4)優質客戶服務對員工個人的好處
5)客戶滿意度模型
2、服務中的“四心”
1)四心——專心、細心、精心、愛心
2)工作中容易找借口的原因
3)如何尋找服務工作中的激情
4)按部就班與提前做好
5)一次做對次次做對
6)換位思考與理解客戶感受
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具:影響圈與關注圈
3、服務中的“四盡”
1)四盡——盡心、盡力、盡職、盡責
2)四盡的核心——責任勝于能力
3)全力以赴與盡力而為的區別
4)將工作做到極致與超越客戶期望
5)面對刁難的客戶應該怎么做
6)解決客戶問題是你的責任
教學影片:不可能的任務
4、服務意識決定服務品質
1)以客戶為中心
2)幫助客戶解決問題
3)迅速響應客戶需求
4)持續提供優質服務
5)設身處地的為客戶著想
6)提供個性化的服務
7)對客戶表示熱情尊重關注
二、服務流程管理與機制建設
1、服務流程管理模式
1)什么是流程管理
2)以客戶為中心的服務流程管理
3)服務流程管理的內容
核心流程、管理流程、支持流程
4)流程管理三階段
流程梳理、流程優化、流程再造
2、如何建立和完善客戶服務機制
1)提煉與貫穿服務理念
2)優化客戶服務體系的組織機構
3)設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4)客戶服務體系的三類管理制度
5)創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
演練:提高客戶滿意的服務機制
3、服務流程執行難的原因
1)執行與執行力
2)執行力不強的原因
3)容易出現的執行方式
變樣執行、遞減執行、按需執行
肢解執行、牟利執行、惡意執行
4)完美執行的三重境界——徹底執行、理解執行、創造執行
4、服務流程執行落地的秘訣
1)執行中的上下級
2)下達任務的考量原則
3)如何爭取執行者支持
4)如何化解執行阻力
教學影片《如何執行艱巨的任務》
三、服務人員管理
1、如何管理不同情況的下屬
1)情境領導模型
2)領導者行為方式的兩大脈絡——工作行為和關系行為。
3)四種領導風格與下屬的準備度
4)確定被領導者的準備狀態
演練:如何管理老員工、新生代員工、刺頭員工、老油子、爭強好勝員工
2、領導者的授權藝術
1)授權是領導的重要手段
2)授權不足和授權過度的代價
3)授權中可能面臨的問題
4)用人所長——發現下屬的優勢
5)授權的領域
工具:授權任務清單
3、如何與這些員工溝通
1)有畏難情緒的員工
2)工作壓力大想放棄的員工
3)消極并影響他人的員工
4)職業倦怠不求突破的員工
5)只做業務不愿帶兵的員工
工具:PIP(績效改善計劃)
演練:績效面談
4、掌握人性的激勵
1)激勵三問
2)十大激勵方式
3)非物質激勵方式
4)提高士氣的方法
營造氛圍、關愛員工、以身作則、公平激勵、工作樂趣、領袖魅力、塑造信念
教學影片:激勵士氣
四、服務團隊管理
1、卓越團隊需要凝聚力
1)為什么是團隊而不是個人
2)沒有凝聚力沒有戰斗力
3)凝聚力在團隊中的體現
4)凝聚力與團隊精神的關系
教學影片:高效團隊
2、我們需要什么樣的團隊精神?
1)團隊凝聚力與團隊精神
2)大雁精神、狼性團隊、亮劍精神、以人為本、追求卓越
3)構建追求卓越的團隊文化
4)卓越團隊核心價值觀
案例賞析:中鐵四局的團隊建設
3、尋找團隊歸屬感的途徑
1)企業文化認同
2)和諧人際關系
3)有效順暢溝通
4)組織激勵承諾
5)領導以身作則
4、如何打造高效能精干職業團隊
1)低效團隊的表象
2)高凝聚力職業團隊打造
3)高凝聚力職業化團隊特征
演練:通天塔
職業習慣造就卓越人生
 

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