引子材料：
1、聲譽風險管理常見的痛點和難點
2、金融業一線危機處置常見的71個不足
3、新的聲譽風險管理辦法分析

第一部分：危機處置的“以我為主”
1、自身的準備
2、客戶的溝通
3、媒體記者的溝通
4、網絡輿論的引導
5、新聞發布和發布會的召開
6、賠償的談判
7、現場的處置和控制

第二部分：危機處置的兩個層面
1、情緒層面
自身的情緒控制
客戶的情緒安撫
記者的情緒
網友的情緒
相關部門的情緒
2、事實層面
客觀事實
法律事實
坊間事實
媒體事實
記憶事實
粉絲事實

第三部分：聲譽防控的16個規矩
1、第一時間上報；
2、參加外部活動要謹慎；
3、大局觀；
4、有些事即使是事實，也不能講，要考慮社會影響力；
5、民意很多時候比法律更重要；
6、該走的程序一定要走，該做的事情一定要做，該提醒的一定要提醒到位；
7、3F原則：第一責任人要在第一時間趕到第一現場；
8、對方的情緒哪怕過激了，也要給予足夠的理解和尊重；
9、人命大于一切，有一絲希望都不能放棄；
10、不該說的話不說，不該做的事情不做，不隨意點贊等；
11、發布照片要反復審核；
12、控制好自己的表情，不該笑的地方堅決不笑；
13、直播之前要注意現場；
14、控制好子女的言行；
15、維穩是當下第一要務；
16、四不談：政治、軍事、民族及宗教。

第四部分：危機處置不要高估人性
1、不能害人，但要學會保護自己；
2、要學會取證，該錄音時錄音；
3、要給面子；
記者
專家
單位
4、電話溝通委婉拒絕；
5、凡事事前說清楚，先小人后君子；

第五部分：六張防護網的建立
1、記者網；
2、自媒體網絡；
3、政府關系網；
4、行業專家網；
5、老板關系網；
6、社會專家網。

第六部分：基于中國文化、人性心理的公關八絕招
1、投其所好；
2、大領導接見；
3、讓對方欠了你；
4、讓對方有存在感；
5、內部化；
6、讓對方有微小的權力；
7、消除對方的不安全感；
8、回應對方。

第七部分：危機處置口徑要統一
1、口徑統一：一個聲音、一個出口、前后要一致；
2、口徑統一圍繞單位信譽、形象、品牌、政策、機密等五個層面來進行設計；
3、口徑統一好后，要對所有人進行培訓，尤其是對外窗口部門；
4、話不要說的太滿，要留有余地；
5、一把手不能擔任新聞發言人，也不能輕易承諾；

第八部分：危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個部門一個項目一個網點的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現場：現場怎么切割？現場處置的兩大原則、三大關鍵點。一些特殊的技巧。
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？
3、如果是對單位的污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟

第九部分：危機公關的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報
態度怎么報
原因怎么報
進展怎么報
負面怎么報

2、建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩定

第十部分：群體投訴事件處置及情緒化解
群體心理學分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現場處置的兩大原則及三大關鍵點
群體非理性應對的十八個戰術
首次出現群訴的九大應對策略
群訴事件的八大應對誤區
群訴事件組織者的六個應對策略
群訴中與客戶代表的十個談判策略
群體心理恢復理性的征兆
遭惡意維權，怎樣取證
惡意維權中的取證技巧-如何報警
惡意維權中的取證技巧-如何拍照
應對惡意維權中應注意的細節
群訴事件處置的三個底線
避免群訴事件的三個建議

第十一部分：媒體關系及輿情管理
1、如何應對記者或自媒體的敲詐
2、如何識別暗訪記者
3、如何應對明訪記者
4、如何接待記者
5、如何應對媒體的負面報道
6、如何應對論壇的負面帖子
7、如何應對微博的負面帖子
8、一線假如面對記者，如何說話風險最低
9、媒體溝通中的七個一
10、建立媒體關系的八個建議

第十二部分：課程總結及提問
1、突發事件處置三字訣
2、學員提問及互動 

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等

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