【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員

【培訓(xùn)收益】
1.掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀。
2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的流程與規(guī)范；
4.掌握與客戶(hù)溝通的技巧；
5.掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法；


第一部分：銀行客戶(hù)分析 <br />
1.客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值 <br />
2.認(rèn)識(shí)客戶(hù) <br />
3.顧客是怎樣流失的 <br />
4.服務(wù)的價(jià)值 <br />
5.追求卓越的服務(wù) <br />
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 <br />
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 <br />
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) <br />
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練 <br />
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 <br />
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) <br />
2)頂尖心態(tài) <br />
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài) <br />
4)感恩的心態(tài) <br />
5)責(zé)任的心態(tài) <br />
6)協(xié)作的心態(tài) <br />
第三部分：臨柜服務(wù)五步法 <br />
1.什么是服務(wù)？ <br />
2.客戶(hù)有哪些共同需求？ <br />
3.客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿意 <br />
4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則 <br />
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉 <br />
1)看的功夫 <br />
2)聽(tīng)的藝術(shù) <br />
3)笑的魅力 <br />
4)說(shuō)的技巧 <br />
5)動(dòng)的內(nèi)涵 <br />
6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn) <br />
1)第一步：與客戶(hù)打招呼 <br />
2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 <br />
3)第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) <br />
4)第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù) <br />
5)第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢 <br />
6)第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo) <br />
7)第七步：感謝客戶(hù)光臨 <br />
第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 <br />
1.有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) <br />
2.客戶(hù)投訴原因分析 <br />
3.正確處理客戶(hù)投訴的原則 <br />
4.處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范 <br />
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù) <br />
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù) <br />
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù) <br />
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售精英強(qiáng)化訓(xùn)練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章：開(kāi)啟顧問(wèn)式銷(xiāo)售智慧1、什么是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售是什么？ 2、銷(xiāo)售模式?jīng)Q定銷(xiāo)售行為？3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)銷(xiāo)售的理解4、顧問(wèn)式銷(xiāo)售與產(chǎn)品銷(xiāo)售有啥不一樣？5、銷(xiāo)售的心態(tài)和應(yīng)該具備的四大能力6、銷(xiāo)售是賣(mài)藥還是看病有啥區(qū)別？第二章：顧問(wèn)式銷(xiāo)售之如何成功約見(jiàn)客戶(hù)1、拜訪的目標(biāo)設(shè)定..

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• 銷(xiāo)售精英2天1夜強(qiáng)化訓(xùn)練

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一章、報(bào)價(jià)后如何守住價(jià)格？1.如何塑造產(chǎn)品價(jià)值，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣？2.如何設(shè)定大中小客戶(hù)的成交價(jià)格目標(biāo)？3.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)還價(jià)的節(jié)奏？4.如何設(shè)定每次讓步的幅度？5.每次讓步應(yīng)該由誰(shuí)讓?zhuān)孔尳o誰(shuí)？6.每次讓步后如何守住條件？7.每次讓步應(yīng)該讓客戶(hù)做什么？第二章、如何..

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• 銷(xiāo)售精英2天1夜強(qiáng)化訓(xùn)練

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  課程前言：1、只會(huì)通過(guò)出賣(mài)公司賺錢(qián)，通過(guò)低價(jià)、促銷(xiāo)、返利談單，怎么辦？2、把客戶(hù)的話當(dāng)圣旨，通過(guò)各種喪權(quán)侮國(guó)條款而簽下訂單，怎么辦？3、不會(huì)借力，只會(huì)用身體的勤奮代替大腦的懶惰；4、見(jiàn)到客戶(hù)壓價(jià)就輕易亮出底線，簽定80%的微利、負(fù)利的訂單，怎么辦？5、不知道如何搶客戶(hù)，如何跟..

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• 銷(xiāo)售主管2天強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)

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  第一部分、銷(xiāo)售主管的工作與角色定位一、銷(xiāo)售主管該做什么？1. 案例分析：這個(gè)主管該如何做？2. 銷(xiāo)售主管為什么這么忙？如何能不這么忙？3. 銷(xiāo)售主管的工作重點(diǎn)在哪里？二、銷(xiāo)售管理的幾個(gè)注意點(diǎn)1. 管理要注意度。案例分析：這個(gè)主管為什么會(huì)失敗？ （管理方法不是一成不變的） ..

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• 銷(xiāo)售主管2天強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  銷(xiāo)售主管2天強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)——課程大綱第一部分、銷(xiāo)售主管的工作與角色定位一、銷(xiāo)售主管該做什么？1. 案例分析：這個(gè)主管該如何做？2. 銷(xiāo)售主管為什么這么忙？如何能不這么忙？3. 銷(xiāo)售主管的工作重點(diǎn)在哪里？二、銷(xiāo)售管理..

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