【培訓對象】
貴賓理財經理、客戶經理，銀行管理者、運營管理部、個金部、人力資源部、計劃財務部等；


【培訓收益】
貴賓理財經理、客戶經理，銀行管理者、運營管理部、個金部、人力資源部、計劃財務部等；


課程內容
第一部分：認知客戶服務
---客戶服務的環(huán)境分析
---客戶服務的發(fā)展趨勢
---客戶服務的概念
---客戶服務人員的認知
---客戶服務對組織的意義
---客戶服務對個人的意義
---客戶服務對人員素質的要求

第二部分：客戶服務技巧的關注點
---服務形象
---服務語言
---服務傾聽
---服務電話
---客戶需求分析

第三部分：銀行銷售流程標準培訓
討論：為什么一開場就被客戶拒之門外？
沒關系我自己看就好，有需要再叫你！
什么是銷售流程？他能起到什么作用？
最容易破壞流程的開場方式
七流程解說：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定

第四部分：銀行新老客戶接待標準培訓
新客戶接待流程解說與演練
新客戶接待注意事項
老客戶接待流程與演練
老客戶接待的注意事項

第五部分：銀行客戶詢問標準培訓
運用詢問的好處
問問題的三原則?
開放性與封閉性問題的適用時機
不連續(xù)發(fā)問：二加一法則
從顧客的回答當中整理需求
促進購買的詢問方式

第六部分：銀行客戶服務危機處理
---客戶投訴分析
---處理投訴的原則
---處理投訴的方法與步驟
---特殊客戶的投訴處理

第七部分：銀行服務管理體系
---客戶服務管理認知
---客戶服務宗旨
---客戶服務管理的標準化

第八部分：銀行服務管理體系建立
---客戶服務管理體系的監(jiān)督和改善

第九部分、銀行服務標準培訓效果測評
水平測試
一、測試范圍
二、客戶經理水平測試題
三、參考答案及部分答案解說
第二十、實戰(zhàn)演練
一、專業(yè)性案例背景材料
二、綜合性案例背景材料
第二十一、營銷業(yè)績測定
一、客戶服務效果分析
二、營銷業(yè)績考核

第十部分：銀行服務標準化模擬訓練
1、客戶教育流程、步驟、標準
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應答標準
模擬訓練
2、產品營銷流程、步驟、標準
產品營銷流程圖說明
產品營銷場景情景化應答標準
產品營銷操作方式
模擬訓練
3、投訴處理流程、步驟、標準
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場景情景化應答標準
模擬訓練
4、挽留客戶流程、步驟、標準
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應答標準
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第十一部分：銀行網點營銷服務標準化培訓
1、主動營銷的基本理念
為什么要主動？
讓追求卓越成為習慣
主動營銷的3G工程
2、主動營銷應具備的素質
3、主動營銷的基本方法
（1）4P營銷
4P工作技巧的掌握
產品吸引法
理財法
情感法
（2）交叉營銷
（3）二次營銷
（4）三多營銷
4、主動營銷的基本流程
（1）營銷前準備
（2）確定目標客戶
（3）接近客戶
（4）了解客戶需求
（5）業(yè)務產品的介紹與推薦
（6）處理異議
（7）促成交易與合作
（8）售后服務
5、視覺營銷的基本標準
網點視覺標準的定位
營業(yè)網點形象建設標準
營業(yè)網點功能區(qū)分組合標準
組合區(qū)分原則
咨詢引導區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務區(qū)
非現(xiàn)金服務區(qū)
自助服務區(qū)
精品網點貴賓服務區(qū)
財富網點貴賓服務區(qū)
客戶體驗區(qū)
營銷宣傳區(qū)
案例：日本山陽相互銀行
第十二部分、銀行服務標準化培訓總結

河南商專高等專科學校客座教授；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓經驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經驗。
 

• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 團隊凝聚力方法與團隊文化培訓

   

  第一、團隊與團隊凝聚力1．什么是團隊團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，他們合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。2．什么是團隊凝聚力團隊凝聚力是指團隊對成員的吸引力，成員對團隊的向心力，以及團隊成員之間的相互吸引，團隊凝聚力不僅是維持團隊存在的必要條件，而且對團隊潛能的發(fā)揮有著重要的作用。分析：體驗式團..

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• 銀行服務禮儀與職業(yè)形象要素實訓

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量4、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個體形象行為與服務效果的關系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務理念5.銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優(yōu)質服務禮儀訓練1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 醫(yī)院量化培訓管理的建立

   

  第一節(jié)：醫(yī)院培訓體系的建立 1.培訓的作用及分類 2.建立有效的培訓架構體系 3.建立有效的運作流程 4.醫(yī)院培訓的指導思想，方針和策略 5.醫(yī)院培訓課程體系的建立及其運作 第二節(jié)：醫(yī)院的量化培訓需求 1.培訓需求鑒定的方法 2.培訓量化的技巧 3.靜態(tài)培訓需求 4.動態(tài)培訓需求 5.學會用數據說話 6.鑒..

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• 服裝品牌招商人員職業(yè)化培訓

   

  一、課程背景 新產品上市以后，要根據產品的市場定位、產品特點、渠道特點、來確定適合自己的加盟商目標群。企業(yè)要注重企業(yè)的長期發(fā)展，要求加盟商要有運作市場的經營能力，并不是只要有錢就能夠成為企業(yè)的加盟商，不要僅僅把招商作為企業(yè)圈錢的一種手段。更重要的是如何通過“招商會”擴大品牌的知名度與影響力，因此，培養(yǎng)一批專業(yè)的招商團隊就顯得格..

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