【培訓對象】
一線員工

【培訓收益】
1.樹立積極健康的工作心態
2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧


柜員心態篇： <br />
第一單元：面臨的挑戰 <br />
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求 <br />
◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求 <br />
◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 <br />
◇激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓 <br />
思考：你未來的核心競爭力是什么？ <br />
第二部分：心態對銀行柜員的重要影響 <br />
案例分析：這就是心態 <br />
◇為何要重視心態---心態的重要性 <br />
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？ <br />
◇負面心態會對柜員工作造成什么危害？ <br />
銀行案例分析：受委屈的張芳 <br />
◇柜員正確的心態對工作績效的積極影響 <br />
◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么 <br />
◇得過且過的心態如何轉變 <br />
第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態 <br />
1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？ <br />
銀行案例分析 <br />
◇當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡 <br />
◇單調重復的柜臺工作也會有輝煌 <br />
◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工 <br />
◇不要機械地持續，爭取主動 <br />
2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整 <br />
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？ <br />
案例分析：XX銀行是如何解壓的？ <br />
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧 <br />
3.在柜面工作中找到快樂 <br />
◇快樂的三個層次 <br />
◇尋找快樂——轉換看問題的角度 <br />
◇分享快樂——借助團隊的力量 <br />
視頻案例分析：別對自己說不可能 <br />
服務規范篇： <br />
第一部分：銀行人的職業素養 <br />
案例分析：****銀行服務之星評選 <br />
◇銀行人的職業道德 <br />
◇銀行人的職業意識---敬業、認真負責 <br />
◇銀行人的職業行為習慣 <br />
◇銀行人的職業技能 <br />
討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網點、對個人） <br />
第二部分：柜員崗位服務用語 <br />
◇柜員的身體手勢語言控制 <br />
◇柜員的口頭服務語言控制 <br />
第三部分：柜員崗位職業形象 <br />
◇儀容儀表儀態 <br />
◇職業形象提升技巧 <br />
第四部分：柜員崗位職業禮儀 <br />
◇迎接客戶時的禮儀與規范 <br />
◇辦理業務時的禮儀與規范 <br />
◇送別客戶時的禮儀與規范 <br />
第五部分：柜員崗位服務技能 <br />
◇看：用眼識客 <br />
◇聽：聽到客戶的心聲 <br />
◇說：把話說到客戶的心坎 <br />
◇問：問出背后的事實 <br />
投訴處理篇： <br />
第一部分：學員演練引入 <br />
◇學員分享：“難纏的客戶” <br />
◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？ <br />
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： <br />
銀行居然給假錢？？！ <br />
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證， <br />
不理解規定，發脾氣怎么辦？ <br />
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？ <br />
第二部分：投訴的真面目 <br />
◇客戶為什么會投訴？ <br />
◇處理投訴的意義 <br />
◇投訴的種類 <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子 <br />
◇積極心 <br />
◇奧運-擊劍比賽上的保守 <br />
◇耐心 <br />
◇責任心 <br />
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 <br />
◇同理心 <br />
第四部分：投訴處理步驟及技巧 <br />
◇受理投訴 <br />
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對 <br />
◇安撫客戶（安撫情緒） <br />
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理 <br />
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶 <br />
◇收集信息（分析原因） <br />
◇提出建議----分析客戶的需求 <br />
◇達成共識三大方法 <br />
◇確認滿意 <br />
◇回饋跟蹤（跟蹤回訪） <br />
◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？ <br />
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？ <br />
快速銷售篇： <br />
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識 <br />
◇每個人都是銷售冠軍 <br />
◇人生無處不銷售 <br />
◇優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展 <br />
◇如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識 <br />
第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉 <br />
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ <br />
◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品 <br />
◇銀行主推產品賣點提煉及講解演練 <br />
第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 營銷提升二十五定模式

  開課時間：已開課

  開課地點： 北京-北京

  1、懂營銷不一定能夠當老板，但當老板一定要懂營銷。2、老板的營銷思維和營銷戰略決定了公司營銷理念和營銷模式。3、決定營銷成敗的不是公司員工營銷技巧多么純熟，而是老板營銷思維的創新和高度。對產品最了解的不是一線員工，對終端市場最了解的也不是一線營銷員，而是老板。一線營銷員的思維是點型的，營..

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