【培訓(xùn)對(duì)象】
分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權(quán)？
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶(hù)眼球的營(yíng)銷(xiāo)氛圍（銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)建）？
9.客戶(hù)情緒管理與員工情緒管理技巧


第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知 <br />
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求 <br />
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力 <br />
3.360度評(píng)估 <br />
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn) <br />
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃） <br />
2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來(lái)源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題 <br />
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法 <br />
6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo) <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 <br />
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo) <br />
5)培訓(xùn)職責(zé)研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析） <br />
9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析） <br />
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù) <br />
1.客戶(hù)的引導(dǎo)與分流 <br />
1)客戶(hù)分流引導(dǎo)流程 <br />
2)客戶(hù)分流引導(dǎo)原則 <br />
3)客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧 <br />
4)客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程 <br />
5)潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索 <br />
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶(hù)服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶(hù)休息管理 <br />
2.客戶(hù)情緒管理技巧 <br />
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造 <br />
2)客戶(hù)情緒激勵(lì)策略 <br />
3.如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定） <br />
4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)? <br />
1)客戶(hù)類(lèi)型不同 <br />
2)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同 <br />
3)針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧 <br />
5.客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求 <br />
1)共性服務(wù)原則 <br />
2)個(gè)性服務(wù)原則 <br />
3)一般原則 <br />
6.如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？ <br />
1)客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定? <br />
2)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 <br />
3)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧 <br />
7.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 <br />
1)接待客戶(hù)； <br />
2)理解客戶(hù)； <br />
3)幫助客戶(hù)； <br />
4)留住客戶(hù)； <br />
8.關(guān)注接待客戶(hù) <br />
1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注 <br />
2)客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注 <br />
3)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注 <br />
9.顧客抱怨投訴處理技巧 <br />
1)顧客抱怨投訴心理分析 <br />
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； <br />
3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 <br />
4)影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素 <br />
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟： <br />
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧 <br />
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié) <br />
8)快速處理顧客抱怨投訴策略 <br />
9)顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策 <br />
10)當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候 <br />
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進(jìn)方法 <br />
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng) <br />
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng) <br />
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享 <br />
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 <br />
1.客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？ <br />
4)識(shí)別潛在客戶(hù) <br />
5)客戶(hù)的引導(dǎo)與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求 <br />
7)四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析 <br />
9)用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 <br />
10)不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？ <br />
2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 <br />
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
2)銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
3.金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則 <br />
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服 <br />
3)與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 <br />
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 <br />
有效互動(dòng) <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感 <br />
4.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用 <br />
1)營(yíng)造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求 <br />
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動(dòng)建議 <br />
6)給予客戶(hù)合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧 <br />
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

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  第一部分：測(cè)試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測(cè)一測(cè)：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對(duì)大客戶(hù)影響力的6大神奇開(kāi)關(guān) 1、 影響力的6大開(kāi)關(guān)定義和原理及在大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用①互惠開(kāi)關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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