績(jī)效反饋面談的SMART原則

績(jī)效評(píng)估的目的在于鼓勵(lì)、幫助員工，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，提高員工工作績(jī)效，促進(jìn)員工發(fā)展、提高。作為被評(píng)估對(duì)象以及工作崗位的不同，員工在績(jī)效評(píng)估中常常處于信息劣勢(shì)，如果沒有及時(shí)、有效的績(jī)效反饋，員工對(duì)組織、主管對(duì)自己的期望與幫助無(wú)從知曉，無(wú)法做出有利于信息雙方的合理行為，那么績(jī)效評(píng)估就會(huì)流于形式，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工發(fā)展就會(huì)成為一句空話。
一、績(jī)效反饋中的信息不對(duì)稱
在實(shí)行目標(biāo)管理(MBO)的組織中，無(wú)論是績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立還是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定，往往都需要員工的積極參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與部門目標(biāo)、組織目標(biāo)在整體上保持一致，通過努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)――確保組織目標(biāo)的達(dá)成。在績(jī)效評(píng)估流程中，包括360度績(jī)效反饋計(jì)劃，盡管實(shí)行了員工自我評(píng)估，但作為被評(píng)估對(duì)象，員工總是處于不完全信息環(huán)境中。員工對(duì)崗位職責(zé)，個(gè)人努力程度，勞動(dòng)輸出的了解是比較完全的，至于主管是否了解員工的實(shí)際工作績(jī)效，績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成度，績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，員工卻無(wú)從得知。所以如果沒有員工績(jī)效信息的反饋，可以說在實(shí)行MBO績(jī)效管理中，員工與主管之間在績(jī)效評(píng)估中是存在著信息不對(duì)稱的情形，以績(jī)效反饋這個(gè)時(shí)點(diǎn)為分界線，這是績(jī)效考評(píng)的事前信息不對(duì)稱。即使在績(jī)效評(píng)估之后進(jìn)行信息反饋，員工與主管之間對(duì)反饋的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、程序、氣氛、內(nèi)容，甚至反饋出現(xiàn)的和諧與對(duì)立、結(jié)局等方面，總存在信息不對(duì)稱的情形。由于勞動(dòng)分工和專業(yè)化程度不同是信息不對(duì)稱性存在的決定因素，很明顯，員工作為被評(píng)估對(duì)象，作為下屬，在信息不均衡分布的環(huán)境里，是處于信息劣勢(shì)的。
根據(jù)信息不對(duì)稱理論，處于信息優(yōu)勢(shì)的一方在雙方的交往活動(dòng)中，往往處于控制、主導(dǎo)地位。乍一看，這對(duì)于主管加強(qiáng)對(duì)員工、下屬的控制似乎是有利的。而處于信息劣勢(shì)的一方――員工由于缺乏對(duì)交往活動(dòng)的認(rèn)識(shí)、信息渠道不暢、獲取信息不足，常常會(huì)做出非理性的行為選擇，破壞與主管達(dá)成的績(jī)效契約，妨礙個(gè)人目標(biāo)甚至部門、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以無(wú)論是事前信息不對(duì)稱還是績(jī)效反饋中的信息不均衡分布，對(duì)于組織管理、提高績(jī)效都是有害的。
為了逐步達(dá)成雙方的信息對(duì)稱，提高員工績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在績(jī)效評(píng)估末期進(jìn)行考評(píng)溝通或者考評(píng)結(jié)果的反饋是必不可少的。

二、績(jī)效反饋的有效性條件
在績(jī)效反饋中，主管首先得理解員工工作中的行為及員工對(duì)考核結(jié)果的反映，可以把握員工需要得到什么樣的反饋及自己該反饋什么信息，根據(jù)員工關(guān)注度的不同，將員工分為三個(gè)不同的層次。
第一層次是總體任務(wù)過程的層次或稱自我層次。在這個(gè)層次上，員工關(guān)心的問題是：我做的工作怎樣能夠?yàn)榻M織發(fā)展做出貢獻(xiàn)，我在組織中的位置是什么，對(duì)自己提出了什么樣的要求。第二層次是任務(wù)動(dòng)機(jī)層次，該層次的員工關(guān)心的是他所執(zhí)行的工作任務(wù)本身：這項(xiàng)工作怎么做，有沒有更好的辦法來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)。第三層次，即最低層次，是任務(wù)學(xué)習(xí)層次，員工關(guān)注工作執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)和員工的具體行動(dòng)，如主管告知一位該層次的秘書接電話的態(tài)度有待改進(jìn)時(shí)，她會(huì)追問：我哪句話說得不對(duì)，你說我該說什么話，我就是這個(gè)語(yǔ)氣怎么辦。
基于員工關(guān)注的層次性，反饋干涉理論認(rèn)為，滿足以下五個(gè)基本條件，績(jī)效反饋就能夠有效提高員工績(jī)效，促進(jìn)員工的發(fā)展：
1．員工的行為調(diào)整，取決于對(duì)其績(jī)效結(jié)果的反饋與期初設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比。
2．期初的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是分為不同層次的，各個(gè)員工的實(shí)際績(jī)效可以與這些不同層次的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相比較。
3．員工的注意力是有限的，只有反饋結(jié)果與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的差距才會(huì)引起他們的注意并調(diào)整其行為。
4．員工的注意力通常被導(dǎo)向某層級(jí)的趨中層次。
5．反饋干涉能改變注意力的所在，引導(dǎo)員工向較高層次努力，從而影響其行為。
對(duì)于層級(jí)越高的員工，對(duì)信息反饋的要求高，接受傳遞的信息就越快，他改變自身行為也就越快，相應(yīng)地他的關(guān)注層次會(huì)隨之提高。這樣的反饋面談就能產(chǎn)生更令人滿意的效果，所以設(shè)法提高員工關(guān)注的層次，既是績(jī)效反饋面談的一個(gè)重要目標(biāo)，又是績(jī)效面談的一個(gè)重要結(jié)果。

三、反饋面談的SMART原則
由于組織內(nèi)存在崗位分工的不同和專業(yè)化程度的差異，所以在主管與員工之間存在著信息不對(duì)稱的情形，為了不斷提升員工關(guān)注的層級(jí)，努力實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)評(píng)估雙方的信息均衡分布，在主管與員工之間進(jìn)行反饋溝通應(yīng)該是經(jīng)常的、及時(shí)的，并應(yīng)該遵循這樣一個(gè)重要的原則，即SMART原則：
S――Specific。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評(píng)價(jià)。對(duì)于主管來(lái)說無(wú)論是贊揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來(lái)支持，使員工明白哪些地方做得好，差距與缺點(diǎn)在哪里。既有說服力又讓員工明白主管對(duì)自己的關(guān)注。如果員工對(duì)績(jī)效評(píng)估有不滿或質(zhì)疑的地方，向主管進(jìn)行申辯或解釋，也需要有具體客觀的事實(shí)作基礎(chǔ)。這樣只有信息傳遞雙方交流的是具體準(zhǔn)確的事實(shí)，每一方所做出的選擇對(duì)另一方才算是公平的，評(píng)估與反饋才是有效的。
M----motivate。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對(duì)方的真實(shí)想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因?yàn)樗季S習(xí)慣的定向性，主管似乎常常處于發(fā)話、下指令的角色，員工是在被動(dòng)地接受；有時(shí)主管得到的信息不一定就是真實(shí)情況，下屬迫不及待的表達(dá)，主管不應(yīng)打斷與壓制；對(duì)員工好的建議應(yīng)充分肯定，也要承認(rèn)自己有待改進(jìn)的地方，一同制定雙方發(fā)展、改進(jìn)的目標(biāo)。
A ---action。績(jī)效反饋面談中涉及到的是工作績(jī)效，是工作的一些事實(shí)表現(xiàn)，員工是怎么做的，采取了哪些行動(dòng)與措施，效果如何，而不應(yīng)討論員工個(gè)人的性格。員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來(lái)的。性格特點(diǎn)本身沒有優(yōu)劣好壞之分，不應(yīng)作為評(píng)估績(jī)效的依據(jù)，對(duì)于關(guān)鍵性的影響績(jī)效的性格特征需要指出來(lái)，必須是出于真誠(chéng)的關(guān)注員工與發(fā)展的考慮，且不應(yīng)將它作為指責(zé)的焦點(diǎn)。
R ----reason。反饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批評(píng)，而應(yīng)立足于幫助員工改進(jìn)不足之處，指出績(jī)效未達(dá)成的原因。出于人的自衛(wèi)心理，在反饋中面對(duì)批評(píng)，員工馬上會(huì)做出抵抗反應(yīng)，使得面談無(wú)法深入下去。但主管如果從了解員工工作中的實(shí)際情形和困難人手，分析績(jī)效未達(dá)成的種種原因，并試圖給以輔助、建議，員工是能接受主管的意見甚至批評(píng)的，反饋面談也不會(huì)出現(xiàn)攻守相抗的困境。
T――truSt。沒有信任，就沒有交流，缺乏信任的面談會(huì)使雙方都會(huì)感到緊張、煩躁，不敢放開說話，充滿冷漠、敵意。而反饋面談是主管與員工雙方的溝通過程，溝通要想順利地進(jìn)行，要想達(dá)到理解和達(dá)成共識(shí)，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。主管人員應(yīng)多傾聽員工的想法與觀點(diǎn)，尊重對(duì)方；向員工溝通清楚原則和事實(shí)，多站在員工的角度，設(shè)身處地為員工著想，勇于當(dāng)面向員工承認(rèn)自己的錯(cuò)誤與過失，努力贏取員工的理解與信任。

四、面談反饋技巧
在面談中應(yīng)把握以下技巧：
1．時(shí)間、場(chǎng)所的選擇。避開上下班、開會(huì)等讓人分心的時(shí)間段，與員工事先商討雙方都能接受的時(shí)間，遠(yuǎn)離辦公室，選擇安靜、輕松的小會(huì)客廳，雙方成一定夾角而坐，給員工一種平等、輕松的感覺。實(shí)行什么樣的開場(chǎng)白，往往取決于談話的對(duì)象與情景，設(shè)計(jì)一個(gè)緩沖帶，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，可以先談?wù)劰ぷ饕酝獾钠渌拢绻餐信d趣的某一場(chǎng)球賽，上下班擠車的情形，孩子的學(xué)習(xí)等，拉近距離，消除緊張，再進(jìn)入主題，“好的開始是成功的一半”。
2．認(rèn)真傾聽員工解釋，面談中主管常犯的錯(cuò)誤是喋喋不休，連指責(zé)帶命令，這樣只會(huì)使面談成為只有一個(gè)聽眾的演講，而沒有信息的交流，調(diào)查表明即使主管聽了員工的談話也至多只記了對(duì)方不足30％的內(nèi)容，所以主管應(yīng)盡量撇開自己的偏見，控制情緒，耐心地聽取員工講述并不時(shí)地概括或重復(fù)對(duì)方的談話內(nèi)容，鼓勵(lì)員工繼續(xù)講下去，這樣往往能更全面地了解員工績(jī)效的實(shí)際情況，幫助分析原因，這也是面談得以成功的重要基礎(chǔ)o
3．為了員工更多地表達(dá)對(duì)績(jī)效的看法，主管應(yīng)多提一些開放性的問題，激起員工的興趣，排除戒備心理，慢慢調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性。稱贊員工多用“你們”、批評(píng)時(shí)用“我們”，這樣的溝通方式很容易讓人接受，如“你們九月份開發(fā)的項(xiàng)目，顧客非常感興趣，董事會(huì)也注意到了”、“我們對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查還不夠，只做到了40％”。
4．善于給員工下臺(tái)階。面談中，員工有時(shí)已清楚自己做得不好，在主管給出了具體的事例與記錄后，卻不好意思直接承認(rèn)錯(cuò)誤，主管就不要進(jìn)一步追問，而應(yīng)設(shè)法為對(duì)方挽回面子，可以這么說：“我記得以前這一項(xiàng)你們做得相當(dāng)棒，這次可能是大意了”，員工會(huì)隨口說“是啊，是啊”，這樣，一方面給員工搭了個(gè)“臺(tái)階”，使其對(duì)主管心存感謝，同時(shí)又引導(dǎo)員工承認(rèn)自己的不足，可謂一舉兩得。
5．以積極的方式結(jié)束面談。如果面談中的信任關(guān)系出現(xiàn)裂痕，或由于其他意外事情打斷，應(yīng)立即結(jié)束面談，不談分歧，而肯定員工的工作付出，真誠(chéng)希望對(duì)方工作績(jī)效有提高，并在隨后的工作中抽空去鼓勵(lì)員工，給以應(yīng)有的關(guān)注。如果面談了頃利實(shí)現(xiàn)了信息溝通，主管要盡量采取積極的令人振奮的方式結(jié)束，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，語(yǔ)氣親切而誠(chéng)懇地說：“所有的問題都能解決，真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”，這可以使面談更加完美。
不管反饋面談在什么時(shí)間、場(chǎng)所，以何種方式進(jìn)行，過去的行為已不能改變，而未來(lái)的業(yè)績(jī)與發(fā)展則是努力的目標(biāo)。面談反饋應(yīng)盡量傳遞給員工鼓勵(lì)、振奮的信息，使員工擺脫信息劣勢(shì)，與主管一道以平等、受尊重的心態(tài)制定下一個(gè)績(jī)效期的發(fā)展目標(biāo)與可行方案，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與員工個(gè)人發(fā)展，這才是績(jī)效反饋面談的最大成功。