【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷人員

【培訓(xùn)收益】

第一部分：客戶服務(wù)技能與方法
1.營(yíng)銷溝通的實(shí)質(zhì)
2.營(yíng)銷溝通的九個(gè)要素
3.營(yíng)銷溝通的八大特性
4.營(yíng)銷溝通的有效空間距離
5.營(yíng)銷溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效營(yíng)銷溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理
1.第二部分:客戶處理投訴技巧
1.真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
2.空間置換，讓座倒茶
3.換位思考，理解同情
4.個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
5.我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
6.坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
7.明確期限，給出方案
8.實(shí)事求是，及時(shí)處理
9.客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10.如何處理客戶抗拒點(diǎn)
11.客戶投訴的心理特征
12.處理客戶投訴的技巧
1.2.1.2.3.1.2.3.4.1)如何減少客戶投訴
2)出現(xiàn)客戶投訴的原因
3)一般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5)如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6)與客戶的合作機(jī)制
7)日常事務(wù)的處理機(jī)制
8)客戶投訴的保存機(jī)制
9)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10)持續(xù)改善
11)出處理意見(jiàn)和方案
12)提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處理客戶投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。
第三部分：客服人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
1)目標(biāo)的價(jià)值
2)工作為什么累？
3)學(xué)會(huì)“投降”
4)突破與冒險(xiǎn)
5)同步就是快樂(lè)
2.積極正面
1)零售業(yè)特性
2)吸引力法則
3)感性與理性
4)“可能性”思維
5)想要還是一定要
3.擁抱結(jié)果
1)追求結(jié)果
2)尊重結(jié)果
3)改變結(jié)果
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1)責(zé)任者和受害者
2)機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
3)我是一切的根源
講解：客服的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對(duì)形形色色的客戶，必須要有良好的心態(tài)，通過(guò)培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接每一天的工作
第四部分：銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
1.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力差的原因
2.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行中的責(zé)權(quán)利
3.建立團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的文化
4.樹(shù)立標(biāo)桿與淘汰機(jī)制
5.個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益
6.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的再造法則
7.一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
8.優(yōu)秀團(tuán)員的心理素質(zhì)
9.專業(yè)大練兵
10.案例：三灣整編
11.案例：華為的狼性團(tuán)隊(duì)
第五部分：營(yíng)銷人員的能力
1.成功從優(yōu)秀員工做起
2.客戶心目中市場(chǎng)人員的形象
3.基本的商務(wù)禮儀
4.見(jiàn)微知著的能力
5.數(shù)據(jù)分析的能力
6.慧眼識(shí)人的能力
7.調(diào)動(dòng)資源的能力
8.方案形成的能力
9.建立自信的方法
10.案例：營(yíng)銷經(jīng)理的煩惱
第六部分：新?tīng)I(yíng)銷的創(chuàng)新與實(shí)操
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代6P向6C的轉(zhuǎn)變
2.什么是全網(wǎng)營(yíng)銷
3.新零售的解讀
4.市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)
5.營(yíng)銷變化的關(guān)聯(lián)因素
1)商業(yè)模式的變遷
2)營(yíng)銷與資本的介入
3)營(yíng)銷工具的升級(jí)
4)消費(fèi)者理念的更新
5)營(yíng)銷環(huán)境的三化:移動(dòng)化、場(chǎng)景化、碎片化
1.2.3.4.5.6.創(chuàng)新思維及在營(yíng)銷中的運(yùn)用
1)橫向思維
2)逆向思維
3)非線性思維
4)時(shí)空思維
5)結(jié)構(gòu)思維
6)合分思維
7)共贏思維
8)復(fù)利思維
7.案例：三個(gè)松鼠如何超越同行。
第七部分：微信社群營(yíng)銷運(yùn)用與操作
1.消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
2.年輕人的消費(fèi)習(xí)慣
3.找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化用戶
1)預(yù)約服務(wù)
2)沒(méi)有等待空間
3)提升購(gòu)物體驗(yàn)
4)購(gòu)物分享
4.新零售用戶開(kāi)源與引導(dǎo)
5.線上的客流導(dǎo)入線下商家
6.分級(jí)銷售實(shí)現(xiàn)0庫(kù)存
7.轉(zhuǎn)換率 VS 平效
8.曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
9.客戶體驗(yàn)感如何優(yōu)化
10.社群營(yíng)銷的實(shí)操
1)社群構(gòu)成的5個(gè)要素
2)建的社群為何無(wú)效
3)社群的生命周期
4)加群和建群的動(dòng)機(jī)
5)社群管理的方法
6)粉絲經(jīng)營(yíng)的核心動(dòng)作
7)如何從粉絲到社群
8)微信：曖昧經(jīng)濟(jì)情感營(yíng)銷
9)案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷
10)案例：020的模式激活珠寶點(diǎn)
11)案例：新零售如何銷售高端產(chǎn) 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 數(shù)字化營(yíng)銷創(chuàng)新

   

  行業(yè)痛點(diǎn)分析及課程收益： 目前行業(yè)痛點(diǎn)存在有： 行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略位置不高 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷程度不高 數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的完善及共享 ..

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• 大數(shù)據(jù)時(shí)代下小微金融創(chuàng)新及營(yíng)銷創(chuàng)新

   

  課程重點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)及紅利 Ø社會(huì)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展與階段 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

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• 銀行營(yíng)銷創(chuàng)新——批量獲客、精準(zhǔn)營(yíng)銷 ——從社區(qū)營(yíng)銷到社群營(yíng)銷

   

  第一講：傳統(tǒng)銀行營(yíng)銷三大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈(zèng)品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來(lái)的營(yíng)銷問(wèn)題分析3. 傳統(tǒng)禮品在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比成本4. 成本越來(lái)越高，滿意度越來(lái)越低應(yīng)對(duì)策略1：1）從比價(jià)格到比價(jià)值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰(zhàn)二、老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)..

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• 房地產(chǎn)營(yíng)銷創(chuàng)新與體驗(yàn)式營(yíng)銷

   

  【營(yíng)銷篇】一、本輪樓市調(diào)控的政策總結(jié)（0.5小時(shí)）1．本輪調(diào)控的特點(diǎn)分析2．中央政策上關(guān)于住房問(wèn)題的思路轉(zhuǎn)型二、新形勢(shì)下的房企轉(zhuǎn)型（0.5小時(shí)）新形勢(shì)下，房企面臨“兩個(gè)轉(zhuǎn)型” ：1． 市場(chǎng)轉(zhuǎn)型加快（市場(chǎng)戰(zhàn)略上）2．營(yíng)銷轉(zhuǎn)型求生（營(yíng)銷策略上）三、房企應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的思路與對(duì)策（1小時(shí)）..

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• 新形勢(shì)下的房企營(yíng)銷創(chuàng)新暨標(biāo)桿企業(yè)營(yíng)銷解析

   

  一、目前中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析與解讀1．國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境四方面分析：【資料】全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)【資料】2013年上半年全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇格局2．國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境五方面分析：【資料】企業(yè)轉(zhuǎn)型增效壓力大二、當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨的十大挑戰(zhàn)1．全球性金融危機(jī)的外部環(huán)境2．實(shí)體經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀【小專題】近幾年投資環(huán)境惡化趨勢(shì)3．經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu) ..

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• 房地產(chǎn)調(diào)控政策、市場(chǎng)形勢(shì)與企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新

   

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