【培訓對象】
中基層管理人員

【培訓收益】
-了解跨部門溝通的系統模型 -對職場角色有一個清晰地認知； -建立自己職業化的意識和溝通模式； -掌握溝通協作組的建立方法； -掌握溝通協作機制的建立策略； -掌握跨部門溝通的六個主要動機； -掌握跨部門溝通協作的流程與技巧； -掌握對客戶溝通的維護技巧； -掌握對客戶接待的策略； 掌握對客戶談判的策略；

引言：
基于心理學的組織干預管理
互動：提問、分享
第一單元：什么是組織內部溝通?
跨部門溝通的定義
溝通與管理的關系
組織溝通的兩個層次
- 外在：意見一致
- 內在：行為一致
溝通是企業組織中的生命線
小組討論：你在跨部門溝通中遇到哪些問題?

第二單元：部門溝通與協作間存在的問題
跨部門溝通的口頭禪：
-“這不是我的責任!”
-“為什么不早說?!”
-“我也沒有辦法。”
-“我到底聽誰的?”
跨部門溝通的障礙
- 源自溝通個體的四大障礙
- 涉及溝通環境的三個障礙
- 跨部門溝通難的六大原因
跨部門溝通協作的ORB系統模型
- 溝通協作組織
- 溝通協作機制
- 溝通協作動作

第三單元、跨部門溝通協作的組織的建立
跨部門溝通協作的三個一致原則
- 目標一致
- 行動一致
- 結果一致
建立敏捷溝通協作組
- 協作組的核心角色與責任
- 協作組目標協同
- 案例分析：薩利機長迫降
- 案例分析：西游記團隊
- 協作組工作計劃制定路徑圖
- 工具：OGARM計劃路徑圖
- 現場演練：根據所學工具，建立工作計劃路徑圖
- 明確追種方式與周期
- 協同復盤與總結
- 工具：團隊復盤
- 現場演練：根據所學工具，學習復盤流程和原則

第四單元、跨部門溝通協作機制的建立
協同機制的作用和目的
常見的六種協同模式
溝通協同機制建立的五要素（TPSTP）
- 主題（T）
- 核心目的（P）
- 核心內容（S）
- 關鍵節點（T）
- 關鍵責任人 (P)
- 工具：TPSTP模型的運用
- 現場演練：根據所學工具，現場設計協同機制
跨部門溝通協作的流程
-事前準備
-確認需求
-選擇溝通渠道和方式
-闡述觀點
-處理異議
-達成協議
-共同實施
-有效復盤
- 案例研討：如何插單
- 現場演練：跨區域協作的流程
第五單元、跨部門溝通協作的行為
討論：影響行為產生的要素有哪些？
立場
- 小組討論：什么是同理心?
- 站在他人的立場
- 立場決定結果
- 基于立場的表達方法
信任
- 小組討論：你選擇相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于動機的信任
利益
- 互動活動：紅與黑
- 四種利益關系人
- 永遠相信有第三種解決方案
情感
- 中國社會人際關系的特點
- 動之以情VS曉之以理
- 情感決定立場
- 工具：情感溝通四步曲
情緒
- 情緒與情商
- 情緒來源的核心
- 修煉情商
- 建立為自己負責的心智模式
- 基于情緒的表達工具：同理心溝通公式
性格
- 自我測評：PDP性格類型測試
- 支配型人員的特點及溝通技巧
- 表達型人員的特點及溝通技巧
- 隨和型人員的特點及溝通技巧
- 精準型人員的特點及溝通技巧
- 綜合型人員的特點及溝通技巧
- 性格的調試
案例分析：蜀國的成與敗？
案例分析：西游記團隊為何成功？

第六單元、客戶關系維護
一）客戶關系維護
1. 討論：為什么一定要進行客戶關系維護？
- 交易
- 協同
- 占有率..
2. 客戶關系維護的常見問題
- 速成主義
- 關系主義
- 英雄主義
3. 客戶關系維護的系統方法
- 制度層面
建立客戶維護的制度
客戶維護的九九歸一法
案例分享：某咨詢公司的客戶維護制度
- 技巧層面
識別客戶需求
了解客戶動機
掌握客戶的性格
學會維護的技巧
- 現場演練：客戶性格識別與溝通技巧聯動
二）客戶談判
4. 討論：為什么要談判？
- 人生無處不談判
- 談判的本質：解決僵局，創造條件
- 現場互動：指環王
- 團隊反思：
a)影響結果的因素有哪些？
b)談判代表有哪些地方值得學習？哪些地方需要改進？
c)談判結果與哪些因素必然相關？
d)如何再來一次，你會怎么做？
5. 討論：哪些要素影響談判的結果？
- 了解對方的動機？
- 獲知對方的需求？
- 掌握利益鏈條？
- 引導價值觀？
- 開創性思維？
- 談判中情緒的管理？
- 談判的核心：了解需求滿足需求的過程
5. 談判的準備
- 談判局面的四個平衡
談判桌前，思考你最想要的是什么？
抓大放小的原則
兩個確定的原則
六個談判的時機
- 討論：情感是談判的助力還是阻礙？
- 談判的四個抓手
- 談判的三個條件
監視籌碼
讓對方坐下來
創造談判空間
6. 談判的戰術
- 出招（出牌））
高開
案例分析：專業的劉凱
低開
案例分析：以利驅動的談判桌
平開
案例分析：娓娓道來的爭奪大戰
- 拆招
探底
接招五步
- 談判套路
談判六步
三)客戶拜訪禮儀
1.討論：我們為什么要學禮儀？禮儀到底是什么？
2.禮儀的三個維度和四個基本原則
3.做好拜訪前的預約
- 電話
- 郵件
- 邀請函
4.如何讓客人感受到尊重
- 儀容
- 儀表
- 儀態
5.宴席上的接待禮儀
- 商務宴請的規范
- 點菜的禁忌
- 案例分析：趙經理的困惑
6.飲茶禮儀：斟茶與敬茶體現修養
7.飲咖啡禮儀：輕緩啜飲不出丑
8.送客禮儀：做好“身送七步”
9.拜訪客戶需要注意的事項

上述內容，可根據企業的實際需求進行調整 

歷任外資、民營企業高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業生涯規劃師

中國移動EAP督導師

清華大學客座教授

北京林業大學MBA班客座教授

協助亞太CEO建立企業大學

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