 課程收益：
本課程旨在通過塑造個人競爭力，建立內部客戶意識，讓員工成為是企業受歡迎的人；同時，提高主動溝通的意識和能力，及有效地協作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效，實現1+1>2。

 培訓時間：1天

 課程大綱：

第1章 做最好的自己——塑造職場競爭力
1. 我能貢獻什么？——強調責任，注重價值，關注外部世界
2. 做了=執行？服從=執行？——執行=理解目的+主觀能動+結果導向
3. 責任缺失，關鍵問題在哪？——責任三大定律和四個鎖定工具
4. 工作重在到位——到位的力度與發展的速度成正比
5. 何謂團隊？團隊精神的本質是什么？——雙贏思維
6. 服務是利潤的來源——100%滿意，乃至超出客戶期望
7. 投注匠心——發揚工匠精神，將服務做到極致

第2章 做好內部客戶服務——把同事當作客戶
 什么是內部客戶服務？
1) 案例討論：中國企業向華為學習什么？
2) 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
3) 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4) 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
 為什么要做內部客戶服務？
1) 問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2) 問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3) 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
4) 問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5) 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
 如何讓內部客戶滿意？
1) 將“客戶”服務到位，超出客戶期望；
2) 內部客戶服務的原則：以需求為導向/主動提供服務/接力棒原理
3) 扮演三種服務角色：顧問/服務商/督導
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第3章 有效溝通——說對話，才能辦對事
1. 溝通的定義、作用及難點；
2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3. 梅拉比安公式：人際溝通“察顏觀色”的準確比率；
4. 溝通的步驟：編碼、解碼和反饋；
5. 溝通的方法：高效溝通的4C法。
6. 如何請示工作，爭取更多的支持？
7. 如何匯報工作，讓上級安心和省心？
8. 如何反饋，讓對方樂意接受？
9. 如何批評，讓對方口服心服？
10. 如何表揚，讓對方心花怒放？
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習

第4章 高效協作——產生協同效應，讓1+1>2 
1. 為什么你無法說服同事協同？
2. 說服同事協同的六個步驟？
3. 5個P成功運作項目執行；
4. 如何處理跨部門協作的問題；
5. 如何進行高效的會議溝通？
6. 如何看待沖突？掩殺\接納\鼓勵；
7. 處理沖突的基本原則；
8. 處理沖突的基本方式：競爭\回避\妥協\遷就\合作
9. 如何化解他人的沖突？

說明：本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具，僅供參考！
 

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