【培訓對象】
銷售人員、市場人員、、柜面服務人員、客戶經理等于客戶溝通與服務的相關人員

【培訓收益】
1.理解銷售及服務過程中職業角色及與客戶的關系
2.通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3.從心理學的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成多贏
4.幫助銷售人員學習和應用心理學基本技巧，提高銷售業績
5.學習溝通技巧在銷售中的應用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。

第二期 2012年10月19日 周五 1600元 上海
備注：小班授課，限招20人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉為下期。

課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務人員職場角色認知
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態
6.職場自畫像

模塊二、銷售及服務人員的重要特質
1.說你所知道的：理性層面
2.說你經歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產品

模塊三、消費者的心理分析
1.心理過程
-認識過程：注意--興趣
-情緒過程：聯想--欲望--對比
-意志過程：行動--滿足
2.心理活動
-不想被打擾，又不想被忽略
-既要馬兒好，又要馬兒少吃草
-離完美的距離是她能夠夠得著的
-不夠專業，又不好意思詢問

模塊四、消費者的特點
1.購物中的心理特點
-自我意識強
-好盲目攀比
-較強好奇心
-富有同情心
-易愛慕虛榮
-......
2.購物中的行為特點
-確定型
-盲目型
-選擇型
-知識型
-略知型
-無知型
-......

模塊五、消費者的四種類型及不同的人際溝通風格
1.四種不同類型的客戶
-孔明型--"專家分析型"的顧客
-曹操型--"領導支配型"顧客
-劉備型--"好好先生型"的顧客
-周瑜型--"自我感覺良好型"的顧客
2.針對不同風格客戶的溝通技巧
-理解人與人之間的"差異性"
-不同風格客戶的典型特點
-不同風格客戶的典型行為特征
-不同風格客戶的有利應對之道
-不同風格客戶溝通的切忌點

模塊六、銷售與服務中的溝通技巧
1.從心理學的角度解讀客戶肢體語言
-拒絕的信號
-接納的信號
-贊賞的信號
2.銷售與服務中的忌語
-如何Say"NO"
-避開模棱兩可的用語
-合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達
4.銷售與服務中的溝通技巧
-立關系（扮演）
-抓關鍵點（游戲）
-不卑不亢（訓練）
-適時贊美（演練）
-先跟后帶
-處理異議
5.教練式溝通
-共情
-積極關注
-合理提問
-......

卜月珍老師-實戰派講師
-華東師范大學公共關系及心理健康教育專業
-美國加州管理大學應用心理學碩士
-北京大學首屆企業心理導師
-多家心理機構專職EAP講師

擅長領域:
員工心理健康管理、員工職業生涯規劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關領域的個別心理咨詢和團體心理培訓

擅長技術：
意象對話、焦點解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等

背景介紹:
1.師從國內頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運用多種心理學技術;
2.從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經典的成功案例。
3.由于多年來從事企業EAP工作，積累了豐富的企業管理經驗，能將知識和技術自如和巧妙地運用在企業管理中，特別在企業人才選拔方面有獨特的方法和技巧
4.擔任多家企業的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機構以及員工心理援助機構的個人及團體心理輔導老師。

曾參訓的部分客戶:
寶鋼發展有限公司.大眾汽車動力總成有限公司.紫金礦業（內蒙）.上海移動.上海信誼藥業上海計算機研究所.上海通訊技術研究所.延峰偉世通汽車設備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍集團.中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事大學.海洋大學.山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司

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