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服務營銷生命線——讓您的客戶由滿意走向忠誠
課程編號：16779 課程人氣：1452
課程價格：￥3980 課程時長：12天
2016.6.16
【培訓收益】
| 【課程時長】：兩天， 6小時/天 | ||
| 【課程概述】 | ||
| ◆ | 人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。 | |
| ◆ | 本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。 | |
| 【課程對象】營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員 | ||
| 【課程收益】 | ||
| ◆ | 強化服務觀念的轉變，激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。 | |
| ◆ | 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成正確的習慣。 | |
| ◆ | 您將重新調整對待客戶的心態，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意； | |
| ◆ | 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、 | |
| ◆ | 您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。 | |
| 【課程大綱】 | ||
| 模塊一：讓卓越的服務理念深入人心 | ||
| ◆ | 客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象 | |
| ◆ | （SERVICE）的七大要素 | |
| ◆ | 服務理念的認知 | |
| ◆ | 四大服務模式 | |
| ◆ | 制定優質客戶服務標準 | |
| ◆ | 服務對企業的意義 | |
| ◆ | “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境 | |
| 模塊二：服務人員應具備的條件 | ||
| ◆ | 現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點？ | |
| ◆ | KASH原則：知識、心態、技巧、習慣 | |
| ◆ | 專業服務人員應具備的知識 | |
| ◆ | 服務人員的專業形象 | |
| ◆ | 超值服務——客戶服務人員心態管理 | |
| ◆ | 十大好習慣和十二大不良習慣 | |
| 模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧 | ||
| ◆ | 接待技巧 | |
| ● | 接待基本禮儀 | |
| ● | 電話接聽技巧 | |
| ● | 服務人員專業用語 | |
| ◆ | 語言表達技巧 | |
| ● | 用客戶喜歡的方式去說話 | |
| ● | 表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽 | |
| ● | 有效傾聽----聽客戶之想說 | |
| ● | 服務場景練習----同一句話說出不同的境界 | |
| ● | 巧對客戶的句型 | |
| ● | 贊美的技巧 | |
| ◆ | 了解客戶類型 | |
| ● | 如何預測顧客的類型 | |
| ● | 客戶類型分析 | |
| ● | 注意你的措辭 | |
| ◆ | 處理客戶投訴 | |
| ● | 客戶投訴的影響 | |
| ● | 幾種錯誤投訴的處理方法 | |
| ● | 難纏客戶的心理和投訴原因分析 | |
| ● | 處理客戶不滿和投訴的程序 | |
| ● | 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單 | |
| ● | 當不能滿足客戶的要求時如何說 | |
| ● | 特殊客戶投訴的類型 | |
| ● | 處理投訴時的情緒自我控制 | |
| ● | 投訴處理結束的工作 | |
| ● | 處理客戶的不滿意——抓住機會 | |
| ● | 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招； | |
| ◆ | 服務流程持續完善 | |
| ● | 服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘 | |
| ● | 真理瞬間 | |
| ● | 瞬間感受與服務影響圈 | |
| ● | 服務流程實施原則 | |
| ◆ | 服務細節完美修練 | |
| ● | 消除你腦袋中的框 | |
| ● | 不說不可能 | |
| ● | 案例研討 | |
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開課時間：已開課
開課地點： -北京
第一部分 了解服務市場、服務產品和顧客1. 服務經濟中的營銷新視點2. 服務接觸中的顧客行為第二部分 建立服務模型1. 建立服務理念：核心與附加性要素2. 服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道3. 服務的商業模式：定價與收益管理4. 服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值..
人氣：1402
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
第一部分 了解服務市場、服務產品和顧客1. 服務經濟中的營銷新視點2. 服務接觸中的顧客行為第二部分 建立服務模型1. 建立服務理念：核心與附加性要素2. 服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道3. 服務的商業模式：定價與收益管理4. 服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值..
人氣：1246
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
培訓受眾:工業品—高層銷售人員課程收益:學習掌握工業大客戶服務營銷技巧培訓頒發證書:由工業品營銷研究院頒發《中國工業品實戰營銷行業領袖總裁班》研修證書。課程內容開課時間：2017年8月19日 09:00 周五結束時間：2017年8月19日 ..
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互聯網創新思維與服務營銷之道 ——知名互聯網企業/園區考察研修班
開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
【培訓研討課程安排】模塊一：“互聯網+”時代震撼來襲——你的行業還會存在嗎？ 1.互聯網時代顛覆案例分析2.如何重構傳統行業（渠道顛覆、產品顛覆、產業鏈顛覆、研發顛覆盈利模式顛覆、客戶關系顛覆等等）3.互聯網思維VS 傳統思維（用..
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互聯網創新思維與服務營銷之道—知名互聯網企業/園區考察研修班
開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
【課程亮點】1、參觀知名互聯網企業，通過直觀的視覺沖擊及感受擁抱互聯網時代的變化；2、物聯網協會副秘書長親自帶您了解最前沿的互聯網創新思維及最新趨勢；3、創新工作坊，運用培訓專用互聯網創新工具，進行“互聯網+X”方案設計。【課程背景】在互聯網顛覆勢如破..
人氣：2414
