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工業大客戶服務營銷

課程編號:19266   課程人氣:1913

課程價格:¥2800  課程時長:6天

行業類別:機械行業    專業類別:銷售技巧 

授課講師:丁興良

課程安排:

       2017.8.19 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 培訓受眾:

工業品—高層銷售人員

 

課程收益:

學習掌握工業大客戶服務營銷技巧

 

培訓頒發證書:

由工業品營銷研究院頒發《中國工業品實戰營銷行業領袖總裁班》研修證書。

 

課程內容

開課時間:2017819 09:00 周五

結束時間:2017819 17:00 周五

課程時長:6小時

開課地點:上海市

授課講師:丁興良

課程價:2800/

 

課程大綱

 

一、提升大客戶的服務標準

前言:大、小客戶對服務的要求不同

大客戶對服務的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務的價值鏈

建立大客戶服務的標準

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經理的角色定位

案例分享:河南宇通客車的服務體系

 

二、建立大客戶服務的五步曲

前言:服務是存在差異的

步驟一,對顧客顯示積極態度

步驟二,建立服務的標準化體系

步驟三,個性化服務

步驟四,確保你的顧客成為回頭客

步驟五,戰略服務

案例分享:銀行VIP服務的三個差異

 

三、大客戶的期望值管理

前言:抱怨是服務投訴的潛在訴求

提升服務的七把金鑰匙

組建內部團隊來服務達成

塑造優質服務的企業文化

如何正確面對大客戶的抱怨;

正確處理大客戶抱怨的補救策略;

角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;

總結處理大客戶抱怨的話術

案例分享:銀行VIP服務的三個差異

 

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言:建立大客戶的服務標準是關鍵?

提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標

分析造成服務質量差的原因

影響大客戶對服務的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

案例研討:內部流程不清楚,導致踢皮球

 

五、大客戶的個性化服務

前言:個性化服務的四個步驟

個性化服務是趨勢

以客戶為導向,重新制定體制

以需求為目標,精心制定服務

以溝通為紐帶,建立客戶資料

案例分享:拒絕服務這樣的大客戶

 

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言:忠誠度衡量的五個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客戶回報率,客戶盈利性指標

案例分享:大客戶的矩陣圖

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