【培訓對象】


【培訓收益】

 培訓受眾:

工業品—高層銷售人員

 

課程收益:

學習掌握工業大客戶服務營銷技巧

 

培訓頒發證書:

由工業品營銷研究院頒發《中國工業品實戰營銷行業領袖總裁班》研修證書。

 

課程內容

開課時間：2017年8月19日 09:00 周五

結束時間：2017年8月19日 17:00 周五

課程時長：6小時

開課地點：上海市

授課講師：丁興良

課程價：2800元/人

 

課程大綱

 

一、提升大客戶的服務標準

前言：大、小客戶對服務的要求不同

大客戶對服務的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務的價值鏈

建立大客戶服務的標準

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體系

 

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務是存在差異的

步驟一，對顧客顯示積極態度

步驟二，建立服務的標準化體系

步驟三，個性化服務

步驟四，確保你的顧客成為回頭客

步驟五，戰略服務

案例分享：銀行VIP服務的三個差異

 

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求

提升服務的七把金鑰匙

組建內部團隊來服務達成

塑造優質服務的企業文化

如何正確面對大客戶的抱怨；

正確處理大客戶抱怨的補救策略；

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

總結處理大客戶抱怨的話術

案例分享：銀行VIP服務的三個差異

 

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言：建立大客戶的服務標準是關鍵?

提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標

分析造成服務質量差的原因

影響大客戶對服務的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

案例研討：內部流程不清楚，導致踢皮球

 

五、大客戶的個性化服務

前言：個性化服務的四個步驟

個性化服務是趨勢

以客戶為導向，重新制定體制

以需求為目標，精心制定服務

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶

 

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享：大客戶的矩陣圖

丁興良老師
工業品營銷研究院院長
中國工業品營銷研究創始人
工業品營銷資深咨詢專家
工業品營銷管控體系研發人
中歐國際工商管理學院EMBA
出版工業品營銷專業書籍80余本
—【榮譽獎項】
2004年，榮登中國人力資源精英榜“十大杰出培訓師”
2006年，榮獲中國培訓師競爭力排行榜“中國十大企業培訓師”
2007年，被國際管理學會授予“杰出管理專家獎”
2007年，榮獲機械工業出版社“金牌作者稱號”，并聘為專家顧問
2008年，榮任中國市場學會常任理事
2007年，廣東制造協會論壇上東莞電視臺專題采訪
2009年，中央電視臺《財富里外理》欄目特約專訪
2009年，著作《營銷突圍策略》獲登2009年中國營銷杰出著作榜
2012年，榮獲“金典獎—中國工業品營銷咨詢服務最具影響力杰出領軍人物”
2013年，主講的《工業品營銷管控》在中國教育電視臺一套循環播放
【實戰經歷】
世界500強企業Johnson& Johnson 任銷售經理，
凱泉泵業集團擔任資深銷售總監, 全國水泵行業第一；
世界500強英維思集團閥門控制事業部營銷副總 全球自動化閥門控制第一
10多年知名企業實戰營銷高管經驗；
17年工業品營銷專業咨詢與培訓經歷；
200多家工業品營銷咨詢項目經驗
3000多場的工業品營銷培訓經驗；
長期擔任清華大學、北京大學、復旦大學、上海交大、南京大學、中山大學、四川大學等著名學府EMBA、MBA、總裁班特聘教授
中國繼電保護協會、中國電力行業協會、中國制造行業協會、廣東制造協會、中國建筑電氣行業論壇、空壓機行業論壇，中國五金行業論壇、中國公共安全雜志社等50多家行業協會大型論壇特邀主講嘉賓
【主講課程】
《工業品營銷戰略系統》
《工業品品牌推廣系統》
《工業品營銷管控系統》
《工業品人才發展系統》
《工業品營銷模式系統》
《工業品大客戶銷售策略與管理》
《工業品政企大客戶高層公關》
《工業品營銷業務精細化流程管控》
《工業品項目型銷售與標準化管理》
《工業品渠道開發與管理》
《突破工業品營銷的瓶頸》
......................
【出版書籍】
工業品營銷系列叢書
《突破工業品營銷瓶頸》 《營銷突圍策略》
《工業品營銷七重攻略》 《卓越銷售7個秘訣》
《品牌戰略》           《透視跨國企業的工業品營銷》
《工業品營銷學》       《4E營銷--工業品戰略營銷新模型》
《工業品營銷學》       《工業品營銷學》
《卡位》               《世紀500強企業的工業品營銷之道》
大客戶營銷系列叢書
《大客戶戰略營銷》     《大客戶戰略銷售》
《大客戶戰略管理》     《大客戶戰略服務》
《大客戶營銷四大寶典》 《大客戶攻防策略》
《大客戶銷售策略與項目管理》 《做大單》
項目型營銷系列叢書
《項目型銷售與標準化管理》 《項目型銷售經典案例剖析》
《項目型營銷專業咨詢手冊》 《項目型銷售與管理工具-軟件篇》
營銷總裁系列叢書
《卡位制勝戰略》 《品牌戰略與市場推廣策略》
《輕松搞定大客戶》 《項目型銷售與管理》
《渠道銷售與管理》
價格戰系列叢書
《直面價格戰爭—戰略篇》 《直面價格戰爭—技巧篇》
營銷新革命系列叢書
《創新工業品營銷思維》 《塑造工業品營銷品牌》
商用車行業系列叢書
《商用車品牌營銷》 《商用車銷售技巧》
IT信息化系列叢書
《技術演示策略》 《戰略營銷策劃》
行業策劃系列叢書
《SPIN—顧問決定價值》 《深度_解決方案式營銷》
商戰營銷小說叢書
《成敗》
出版工業品營銷光盤20套
《工業品營銷》 《管理革命》
《卡位制勝戰略》 《品牌戰略與市場推廣策略》
《輕松搞定大客戶》 《項目型銷售與管理》
《渠道銷售與管理》 《突破工業品營銷瓶頸》
《卓越銷售7個秘訣》 《避開價格戰，挺進無競爭領域》
《大客戶戰略營銷》 《大客戶戰略管理 》
《大客戶戰略銷售》 《大客戶戰略服務》
【培訓客戶】3000+
ABB、西門子、丹佛斯、巴魯夫、浙江中控,、遠東控股集團、南瑞繼保電氣、上海電氣、深圳萬訊自控、特變電工、西門子母線、正泰儀器儀表、許繼集團三一重工、中聯重科、徐工集團、龍工、集團南玻集團、金晶玻璃、信義玻璃‘浙東建材、中聯水泥、湖北宜化集團、、瑞孚化工、濟南圣泉集團股份、廈門金龍、鄭州宇通、美的集團、武鋼集團...........
【咨詢客戶】300+
寶鋼集團、三一重工、鎮江西門子母線、武鋼集團、南玻集團、金晶集團、沈陽昊誠電器、青山集團、深圳萬迅儀表、四川正升環保、四川開能建設、特變電工、魏德米勒、江蘇上上電纜、丹佛斯、徐工集團、深圳駿騰發、美的空調、盾安環境、長沙遠大、南京新聯電子、北京鴻鑫幕墻、江蘇欣盛空調、廣州長大 、上海隧道股份、路橋集團廣州、東方燈飾、德國瑞茨、SKF、上海電信、大全集團、中電電氣、連成水泵、易居房產、浙江萬象集團、中美高科技公司、福建海德馨、深圳雙合、廣州朝陽藥業、上海兄弟微電子、上海保立佳南京科遠、廣州漢達機械、江蘇國強、安徽黃山水泵、上海三現、廣州躍美機械、安徽欣意電纜、北塔軟件、上海匯麗涂料、上海長青電工、上海人本集團、成都安可信、廈門金鷺………

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