一、銀行部分崗位的職責與核心素養
①　大堂經理的崗位職責及核心素養
②　柜員的崗位職責及核心素養
③　信貸客戶經理的崗位職責及核心素養
二、銀行任職要求與職業素養
1.基礎要求及對應的職業素養
2.進階要求及對應的職業素養
3.高級要求及對應的職業素養
三、銀行職業道德的概念
四、銀行職業道德的基本原則
五、銀行職業道德的基本規范
1.愛崗敬業,忠于職守
2.遵守法規,依法辦事
3.廉潔奉公,不謀私利
4.恪盡職守,專業勝任
5.客觀公正,無私奉獻
六、如何培養職業道德修養？
七、從業基本準則
1.誠實信用
2.守法合規（含：場景案例）
3.專業勝任
4.勤勉盡職
5.保護商業秘密與客戶隱私（含：場景案例）
6.公平競爭
八、銀行從業人員與客戶
1.熟知業務
2.監管規避
3.從業人員應當遵守業務操作指引,遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程,確保客戶交易的安全,做到以下幾點
4.信息保密
5.從業人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則,正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系,并按照以下原則處理潛在利益沖突
6.內幕交易
7.了解客戶
8.反洗錢
9.禮貌服務
10.公平對待
11.風險提示
12.信息披露
13.授信盡職
14.協助執行
15.在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收、送,應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍,且遵循以下原則
16.從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則
17.從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴,并遵循以下原則
九、銀行從業人員與同事
1.尊重同事
2.團結合作
3.互相監督
十、銀行從業人員與所在機構
1.忠于職守
2.爭議處理
3.離職交接
4.兼職
5.愛護機構財產
6.費用報銷
7.電子設備使用
8.媒體采訪
9.舉報違法行為
十一、銀行從業人員與同業人員
1.互相尊重
2.交流合作
3.同業競爭
4.商業保密與知識產權保護
十二、銀行從業人員與監管者
1.接受監管
2.配合現場檢查
3.配合非現場監管
4.禁止賄賂及不當便利
十三、課程回顧與總結

♦曾任迪信通科技集團（港股06188.HK，500強跨多國企業）人力資源總監兼旗下金融公司培訓總監；
♦為上述企業實戰定制禮儀/創新思維/問題解決/時間管理/情壓管理/溝通/生涯規劃等效能提升類課程共10年；
♦人力資源管理-管理學碩士；國家二級人力資源管理師； 國家二級心理咨詢師；國家高級禮儀培訓師；
♦11年商業講師授課與輔導經驗，場場好評、返聘率高達95%，被譽為“實戰型高效能講師”；
♦全國講師協會舉辦的“萬名講師評選”取得第55名次，被評為“中國100強講師”；
♦東南亞國家華人企業協會特聘中國首批高級講師23人之一； 經考核免費獲新加坡STADA認證高級培訓師證書
♦西南財經大學等多所985、211知名高校就業指導與職業生涯規劃特聘專家；
♦中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國工商銀行共返聘200期以上；
♦浦發銀行、民生銀行、光大銀行、興業銀行等股份制銀行共返聘150期以上；
♦唯一被中國新聞文化促進會選中并推薦給央視欄目組的創新型講師；
♦唯一擁有金融業服務效能提升體系系列課程的實戰型心理學老師。

柳老師2004年考取全國導游證書。對茶、酒、宴會、服務接待、專業化講解等各類應考專業知識掌握透徹并兼職帶團講解相關內容很多次且獲“省級優秀講解員”獎；有豐富的政協、人大等重要會務接待的實操和輔導經驗。曾指導河北省政協賓館接待中央某重要團隊，因專業化服務指導表現優異而獲人民日報大幅版面報道。
25歲進行中國電信及其代理商1000余人同場培訓《營業廳服務禮儀》，課中學員的熱烈掌聲多次主動響起，獲得全員高度好評時，發覺自己的發光點，便開始在所任職的500強跨多國集團及其金融子公司內部實際體驗存在問題崗位的工作一段時間，實戰地積累解決各層級職員成長過程中出現的各類素養與服務問題的思維與課程思路共10年，助力集團飛速發展。轉型商業講師后，針對銀行、保險、證券、信托、擔保、期貨等金融行業授課已11年，積累了大量豐富的培訓與咨詢實踐經驗，共授課學員100000余人，授課1000多天，服務咨詢與輔導次數200+。21年的積累，可為金融企業提供實用性、落地性、針對性的專屬式定制課程，高效解決各層級職員存在的各類素養與服務問題。部分實戰案例如下：
1.柳老師曾連續為中國郵儲銀行黑龍江省分行、吉林省分行、河北省分行、河南省分行進行總行2023年下達的最新版服務標準《“四位一體”下的網點規范化服務》授課及輔導，均獲得高度好評與多次返聘!
2.柳老師曾被建設銀行連續返聘為邯鄲、唐山等河北省各分行下轄的網點講授《各崗位服務禮儀標準與投訴處理》與《網點服務營銷》課程并進行輔導，合計29天、輔導人數近800人，并交付《大堂經理服務營銷標準》、《柜員服務營銷標準》、《理財經理服務標準》等具體內容。助力建行河北省分行營業額同比與環比增長均超30% 。

1.授課經驗豐富，幽默自然又重視互動，學員當堂課程吸收率達80%以上，知識轉化率高；
2.授課方法靈活多樣，控場能力強，使學員很快將全身心凝聚到當下課程，學員投入度高;
3.極具親和力，多年的心理學實戰經驗，可以快速拉近與學員的心理距離，學員滿意度高。
4.每門課程都含很多實操工具與案例，實用性很強，學員下課后就能用、會用！獲得學員及參訓領導一致好評，課后返聘率高達95%！

1.最新版《銀行網點各崗位規范化服務營銷與投訴處理技巧》（1天）
2. 郵儲銀行最新版《“四位一體”下的網點規范化服務及通關演練》、《最新網點場景化的6S管理實施標準》（1天）
3.《銀行專屬職業素養與職業生涯規劃》、《職業素養與職場禮儀》、《職場轉變與新員工職業素養塑造》（1天）
4.《創新思維與問題解決》、《麥肯錫問題分析與解決》（1天）
5.《6個信任溝通的好習慣》、《職場人際協作與高情商溝通技巧》（1天）
6.《壓力與情緒、情商管理》、《自我認知的情緒管理》（1天）
7.《時間管理與高效能工作技巧》、《清單革命》（1天）
8.《銷售人員客戶拜訪與接待禮儀》、《中高層管理人員實用商務禮儀》（1天）
9.《實用演講技巧》、《實用公文寫作與工作匯報》、《銀行員工行為管理及職業道德教育》（1天） 

• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會發布的20條新規，操作風險強打補丁2. 郭樹清監管風暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點業務4. 回顧與前行——游走在銀行業“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業務回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 商業銀行員工執行力提升

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業化打造執行力基礎 一、 探尋執行力缺失的根源  執行力缺失典型案例分享 1. 缺少執行的文化 2. 錯位缺位的責任 3. 高高在上的制度 4. 沒有共識的目標 5. 無力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團隊 二、 執行力的內涵 ..

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• 銀行員工激勵培訓

   

  你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。 ——弗朗西斯（C.Francis） 員工激勵是企業一個永恒的話題。尤其是企業中的中高層管理人員，不但要掌握激勵下屬的技巧，而且也要學會自我激勵。 被重..

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• 銀行員工職業生涯發展規劃培訓

   

  職業生涯規劃是企業管理員工，尤其是知識型核心員工的重要手段。職業生涯是一個人在一生中所有的工作經歷，特別是指職業、職位的變動以及個人職業理想的實現過程。 職業生涯規劃，就是根據個人的興趣、愛好和所具備的知識與技能以及相關的人際背景等各種因素來設計個人的職業發展計劃。在越來越重視個體價值的現代社會中，醫院管理者不僅要關注醫院目標的實現，更要關注員工個人..

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• 銀行員工職業化素養提升—好員工的十項修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀念： ——為誰工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業大多數企業人窮其一生，不能得到企業信賴和賞識的現狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒有沖突的； 3要樹立“所有工作目的都是沒有沖突”的..

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• 銀行員工職業化素養提升—好員工的十項修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀念： ——為誰工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業大多數企業人窮其一生，不能得到企業信賴和賞識的現狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒有沖突的； 3要樹立“所有工作目的都是沒有沖突”的..

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