【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行保險(xiǎn)系統(tǒng)、地方政府網(wǎng)信辦、網(wǎng)安單位、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、新聞宣傳中心、高校等

【培訓(xùn)收益】
1、 解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》，掌握核心內(nèi)容； 2、 理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律； 3、 激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念； 4、 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型； 5、 了解危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大公關(guān)策略； 6、 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技巧。 7、 突發(fā)事件應(yīng)急演練

 
第一部分、解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》
1、 《辦法》制定的背景情況
2、 《辦法》適用對(duì)象及主體責(zé)任
3、 《辦法》對(duì)于問責(zé)處罰的規(guī)定
4、 如何理解《辦法》的基本原則
5、 關(guān)于金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第二部分、金融行業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的有效識(shí)別
1、 什么是聲譽(yù)危機(jī)？
2、 銀行保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)有哪些？
3、 危機(jī)情境識(shí)別及預(yù)警信號(hào)分析
4、 危機(jī)的四個(gè)效應(yīng)：漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、破窗效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)
5、 為什么要對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理與公關(guān)？
案例分析：
1、 中國銀行貴陽支行柜臺(tái)員工被打事件的處置
2、 某商業(yè)銀行儲(chǔ)戶大廳內(nèi)倒地死亡的危機(jī)事件處置
3、 中信銀行被公眾人物在自媒體舉報(bào)后的危機(jī)處理
第三部分、金融行業(yè)如何適應(yīng)新輿論環(huán)境，掌握有效公關(guān)策略？
1、 如何把握輿論傳播的基本規(guī)律，做到心中有數(shù)？
2、 如何分析輿論傳播的四個(gè)維度，做到準(zhǔn)確研判？
3、 如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？
4、 如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？
5、 危機(jī)公關(guān)的十大策略簡析
案例分析：
1、 伊川農(nóng)商銀行遭擠兌事件
2、 安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)戶劉學(xué)仁事件
3、 濟(jì)南農(nóng)商行”彭博事件”
4、 中國人壽嫩江支行前員工實(shí)名舉報(bào)事件
5、鄭州“720”大水，保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)急反應(yīng)、形象維護(hù)

第四部分、金融行業(yè)突發(fā)事件場(chǎng)景演練
場(chǎng)景一：如何接待記者
演練提升：態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容：5月X日，《今日晚報(bào)》記者到Z銀行H支行采訪，說明昨天有一位七旬老人通過熱線的形式向報(bào)社反映，H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌，導(dǎo)致其摔了一跤，幸好保安及時(shí)攙扶沒有受傷。希望報(bào)社能報(bào)道。記者前來采訪，了解具體情況。

場(chǎng)景二：如何同時(shí)接待客戶和記者
演練提升：熟悉流程、統(tǒng)一口徑、態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容：8月X日，Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺(tái)《都市報(bào)道》記者到支行，反映其父親在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因銀行員工態(tài)度惡劣導(dǎo)致其突發(fā)疾病倒地。目前已脫離危險(xiǎn)，在家中靜養(yǎng)，帶媒體來討個(gè)說法。
據(jù)了解，客戶在病發(fā)前因業(yè)務(wù)問題向我行柜臺(tái)人員咨詢，因溝通有誤言語激動(dòng)，我行人員全程依規(guī)操作、態(tài)度平和，未發(fā)現(xiàn)有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋，但對(duì)方仍不依不饒。

場(chǎng)景三：群體事件現(xiàn)場(chǎng)采訪
演練提升：統(tǒng)一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪
模擬內(nèi)容：5月11日，大批維權(quán)投資者身著統(tǒng)一服裝，聚集在A銀行B支行四個(gè)小時(shí)。據(jù)報(bào)道，他們是購買了XX私募基金產(chǎn)品，部分產(chǎn)品到期未拿到本息，集團(tuán)旗下多家公司出現(xiàn)產(chǎn)品陸續(xù)違約、無法兌付現(xiàn)象。
5月16日一早，涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門口前，要求銀行必須給個(gè)明確的說法，并阻止前來辦理業(yè)務(wù)的其他客戶進(jìn)出銀行。
一些媒體記者在收到新聞線索后，趕到了事發(fā)銀行門口，希望對(duì)銀行的工作人員進(jìn)行采訪。

第五部分、金融行業(yè)輿情管理與品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控
1、 輿情管理與處置中的五大誤區(qū)
2、 輿情監(jiān)測(cè)與處置的四大步驟
3、 輿情應(yīng)對(duì)基本原則與方法
4、 聲明回應(yīng)的基本要素與原則
5、 自媒體環(huán)境下的品牌聲譽(yù)塑造
案例：
1、 工商銀行西安營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被網(wǎng)絡(luò)大V誤傳的高效應(yīng)對(duì)方式
2、 國資委應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論，一次回應(yīng)上兩次熱搜，獲全網(wǎng)點(diǎn)贊
3、 華為公司在孟晚舟事件當(dāng)中的回應(yīng)措詞

第六部分、突發(fā)輿情事件的處理原則和注意事項(xiàng)
1、輿情危機(jī)處置的“三度”原則
2、事實(shí)真相與公眾認(rèn)知的背離問題
3、溝通對(duì)象錯(cuò)位問題
4、突發(fā)事件當(dāng)中的統(tǒng)一口徑問題

 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。
指導(dǎo)某國企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• 金融行業(yè)電話銷售進(jìn)階訓(xùn)練

   

  第一章 關(guān)于電銷，你要知道什么？一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望1.電話營銷在中國的發(fā)展2.其它行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享3.電話營銷對(duì)人才的需求4.電話營銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇5.電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃二、個(gè)人成長1.收入待遇2.晉升機(jī)會(huì)三、客戶購買心理分析詳細(xì)1.客戶性格與購買習(xí)慣2.顧客購買心理活動(dòng)..

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  第一部分：轉(zhuǎn)型和趨勢(shì)9：30——11：301、數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念—轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力和價(jià)值框架案例分析-某歐洲銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型2、銀行的趨勢(shì)-從1.0到4.03、Fin Tech的進(jìn)化-從1.0到2.0午餐與休息第二部分：挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)13：30——16：304、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型..

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  １、制訂和實(shí)施商業(yè)計(jì)劃（市場(chǎng)調(diào)研與分析、雇傭員工、獲取貨款、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析定價(jià)等等）；２、參與市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)、爭(zhēng)取客戶訂單，編制該周期財(cái)務(wù)報(bào)表；３、結(jié)算經(jīng)營結(jié)果，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，講師適時(shí)點(diǎn)評(píng)，解讀財(cái)務(wù)要點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)到最后，有的企業(yè)無力回天，破產(chǎn)清算；有的企業(yè)苦苦支撐，平庸依舊；有的企業(yè)則力挽狂瀾，起死回生。起點(diǎn)是一樣的，不同的結(jié)果，帶來..

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• 全面經(jīng)營管理沙盤模擬演練

   

  （1）企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)：a、 企業(yè)經(jīng)營所涉及的因素b、 企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)----利潤與銷售和成本的關(guān)系、增加企業(yè)利潤的關(guān)鍵因素c、 影響企業(yè)利潤的因素----擴(kuò)大銷售與成本控制d、 企業(yè)面臨的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來發(fā)展趨勢(shì)分析（2）技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品研發(fā)策略a、 學(xué)習(xí)了解研發(fā)和和市場(chǎng)需求之間的關(guān)系b、 從戰(zhàn)略角度理解產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)..

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• 運(yùn)籌帷幄：戰(zhàn)略決策沙盤模擬演練

   

  大戰(zhàn)略框架  1. 企業(yè)所處行業(yè)結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2. 評(píng)估內(nèi)部資源與外部環(huán)境的匹配程度3. 平衡長期目標(biāo)與中短期策略的關(guān)系4. 了解核心專長，塑造整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)能策略  1. 產(chǎn)能規(guī)模的擴(kuò)張或緊縮決策2. 產(chǎn)品組合決策及新產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃3. 產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略匹配程度4..

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