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【培訓對象】
10000號外呼人員、10000號呼入人員
【培訓收益】
第一單元：服務營銷基本功——讓您一線千金
1、 保持積極心態
重新定義拒絕
成功的路標
每個電話給自己的價值
給客戶創造的價值
2、 建立親和力
讓顧客感覺到真誠
電話里親和力表現
電話中聲音感染力
親和力之禮貌用語
親和力之規范用語
實戰演練：有親和力的發聲訓練
錄音分析：那個外呼人員更具有親和力
親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機
3、 正確提問：
信息層問題
問題層提問
影響層提問
解決問題層提問
實戰演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業務
4、 認真傾聽：
確認的技巧
回應的技巧
記錄
澄清技巧
實戰演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業務，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
5、 表達同理
同意客戶的想法
表示理解客戶的感受
表示其他客戶也有這樣的想法
簡潔并富有創意的重復客戶的話
實戰演練：我要投訴你們工號200話務員
實戰演練：我要投訴你們亂收費
6、 真誠贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
實戰演練：在電話中養成贊美客戶的習慣
實戰演練：如何對辦理新業務類的客戶進行贊美
第二單元 成功來自準備
1、第一次電話的準備
2、跟進電話的準備
3、準備的要素：
目的
目標
問題邏輯
可能的障礙
可能的異議
備用資料
第三單元 信任的建立——30秒的開場白
1、電話營銷人員經常使用的開場白
實戰訓練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬
2、使用開場白希望達成的目標
3、顧客的常見反應
粗魯的掛斷
告訴我沒興趣
希望擇日再聊
要求更多資料
實戰演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？
4、開場白挫敗分析：
客戶原因：
客戶的習慣
特殊時間
自我原因：
信任信心信息
推銷形象太重
以自我為中心
討厭的聲音形象
5、 顧客類型分析
不同的類型要求制定不同的溝通目標
處于不同采購階段的人的需求不一樣
6、 開場白6要素技巧
第四單元 需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重
1、 電話營銷人員通常應問哪些問題？
2、 常見客戶反應
拒絕回答
答案敷衍
主動結束
3、 探詢挫敗的原因及解決方法
提問的時機
提問的方式
提問的內容
提問的邏輯
4、 需求探詢的技巧
前奏/后奏+敏感性問題
贊美/驚訝+新問題
確認/復述+深入問題
簡潔/聚焦
實戰演練1：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業務的需求
實戰演練2：請用“確認/復述+深入問題”探尋客戶對業務的需求
5、 問題組設計
本次探詢欲達成的目標
需要了解的核心需求
引導性問題+關鍵性問題
問題的邏輯性排列
不同問題組的演練
第五單元 產品呈現——新業務如何幫助客戶解決問題
1、產品呈現中的問題：
沒有邏輯性
語言晦澀不流暢
對同一人沒有凸現主次
呈現優點而不是利益
只呈現利益
優點與利益不分
沒有證據或不具有說服力
未針對不同人區分利益
2、產品呈現的標準動作
引導需求做針對性推介
告之客戶產品的優點及給客戶帶來的好處
成交試探
實戰演練：利用提問進行有吸引力的產品介紹
實戰演練：利用引導技巧進行產品介紹
第六單元異議化解——深入了解客戶的最好機會
1、 電話營銷中通常遇到的異議
2、 異議產生的原因：顧客原因/個人原因
3、 識別真假異議
4、 預防異議的策略
5、 客戶異議話術編撰
6、 常見客戶異議：
你們這個業務我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
怎么還收費，不是免費的嗎？
免費的也不要，到時候取消太麻煩
沒有重要的事情不要老是打電話過來
一個月20塊錢月租，太貴了
這個服務不適合我
這個業務太麻煩了
我有需要會主動打10000號去辦理
你們都是騙人的
你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯系
你們真的是電信公司的嗎？
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再去營業廳辦理吧
實戰演練1：電話銷售人員產品介紹之后，客戶說我會去營業廳辦理的。
實戰演練2：客戶不相信有免費的體驗，擔心電信公司會扣費
實戰演練3：客戶聽完介紹后，你們的業務都很麻煩，我搞不懂。
第七單元 達成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顧客心理分析：
即將交出擁有的權力！
需要一點鼓勵來打破平衡！
不想主動提出成交！
2、 成交的標準動作：
贊美
引導顧客產生積極的聯想
總結前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實戰演練：利用贊美法提出成交主張
3、 成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導
第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法
七、培訓個性化設計與開發說明
10000號外呼人員、10000號呼入人員
【培訓收益】
第一單元：服務營銷基本功——讓您一線千金
1、 保持積極心態
重新定義拒絕
成功的路標
每個電話給自己的價值
給客戶創造的價值
2、 建立親和力
讓顧客感覺到真誠
電話里親和力表現
電話中聲音感染力
親和力之禮貌用語
親和力之規范用語
實戰演練：有親和力的發聲訓練
錄音分析：那個外呼人員更具有親和力
親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機
3、 正確提問：
信息層問題
問題層提問
影響層提問
解決問題層提問
實戰演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業務
4、 認真傾聽：
確認的技巧
回應的技巧
記錄
澄清技巧
實戰演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業務，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
5、 表達同理
同意客戶的想法
表示理解客戶的感受
表示其他客戶也有這樣的想法
簡潔并富有創意的重復客戶的話
實戰演練：我要投訴你們工號200話務員
實戰演練：我要投訴你們亂收費
6、 真誠贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
實戰演練：在電話中養成贊美客戶的習慣
實戰演練：如何對辦理新業務類的客戶進行贊美
第二單元 成功來自準備
1、第一次電話的準備
2、跟進電話的準備
3、準備的要素：
目的
目標
問題邏輯
可能的障礙
可能的異議
備用資料
第三單元 信任的建立——30秒的開場白
1、電話營銷人員經常使用的開場白
實戰訓練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬
2、使用開場白希望達成的目標
3、顧客的常見反應
粗魯的掛斷
告訴我沒興趣
希望擇日再聊
要求更多資料
實戰演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？
4、開場白挫敗分析：
客戶原因：
客戶的習慣
特殊時間
自我原因：
信任信心信息
推銷形象太重
以自我為中心
討厭的聲音形象
5、 顧客類型分析
不同的類型要求制定不同的溝通目標
處于不同采購階段的人的需求不一樣
6、 開場白6要素技巧
第四單元 需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重
1、 電話營銷人員通常應問哪些問題？
2、 常見客戶反應
拒絕回答
答案敷衍
主動結束
3、 探詢挫敗的原因及解決方法
提問的時機
提問的方式
提問的內容
提問的邏輯
4、 需求探詢的技巧
前奏/后奏+敏感性問題
贊美/驚訝+新問題
確認/復述+深入問題
簡潔/聚焦
實戰演練1：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業務的需求
實戰演練2：請用“確認/復述+深入問題”探尋客戶對業務的需求
5、 問題組設計
本次探詢欲達成的目標
需要了解的核心需求
引導性問題+關鍵性問題
問題的邏輯性排列
不同問題組的演練
第五單元 產品呈現——新業務如何幫助客戶解決問題
1、產品呈現中的問題：
沒有邏輯性
語言晦澀不流暢
對同一人沒有凸現主次
呈現優點而不是利益
只呈現利益
優點與利益不分
沒有證據或不具有說服力
未針對不同人區分利益
2、產品呈現的標準動作
引導需求做針對性推介
告之客戶產品的優點及給客戶帶來的好處
成交試探
實戰演練：利用提問進行有吸引力的產品介紹
實戰演練：利用引導技巧進行產品介紹
第六單元異議化解——深入了解客戶的最好機會
1、 電話營銷中通常遇到的異議
2、 異議產生的原因：顧客原因/個人原因
3、 識別真假異議
4、 預防異議的策略
5、 客戶異議話術編撰
6、 常見客戶異議：
你們這個業務我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
怎么還收費，不是免費的嗎？
免費的也不要，到時候取消太麻煩
沒有重要的事情不要老是打電話過來
一個月20塊錢月租，太貴了
這個服務不適合我
這個業務太麻煩了
我有需要會主動打10000號去辦理
你們都是騙人的
你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯系
你們真的是電信公司的嗎？
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再去營業廳辦理吧
實戰演練1：電話銷售人員產品介紹之后，客戶說我會去營業廳辦理的。
實戰演練2：客戶不相信有免費的體驗，擔心電信公司會扣費
實戰演練3：客戶聽完介紹后，你們的業務都很麻煩，我搞不懂。
第七單元 達成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顧客心理分析：
即將交出擁有的權力！
需要一點鼓勵來打破平衡！
不想主動提出成交！
2、 成交的標準動作：
贊美
引導顧客產生積極的聯想
總結前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實戰演練：利用贊美法提出成交主張
3、 成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導
第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法
七、培訓個性化設計與開發說明
8本電話服務營銷暢銷書作家
8年電話服務營銷培訓輔導經驗
10年一線電話服務營銷實戰經驗
6萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破
精通客服中心客服代表（服務、營銷、投訴、現場輔導）等方面的提升
舒冰冰老師個人資歷：
國家人力資源部注冊高級企業培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
中國銀行電話營銷培訓+實戰輔導講師
建設銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
農業銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
浦發銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
光大銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
民生銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
平安銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
招商銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
中國移動電話營銷培訓+實戰輔導講師
中國電信電話營銷培訓+實戰輔導講師
中國聯通 電話營銷培訓+實戰輔導講師
保險行業電話營銷培訓+實戰輔導講師
其它行業 電話營銷培訓+實戰輔導講師
舒冰冰老師——授課風格介紹（獨創風格）
成人學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了8本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
舒冰冰講老師——授課特點：
1、講求實戰、并貼近行業特點、學員崗位特點
2、倡導快樂學習的理念
3、課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出
4、多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發、課堂競賽）
5、深受客戶、學員喜愛，以往課程的平均滿意度均高于98%
舒冰冰老師——獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。
舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷
第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊
第八本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版
舒冰冰老師主要培訓課程：
量身定制類課程：（獨創）
此類課程將根據課前調研（問卷調研、錄音調研、話術調研、電話調研）結果，結合貴公司主推產品、優惠活動，以及目前電話銷售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優化營銷話術。講師課程設計以解決學員工作中的問題為主體，讓學員真正做到學以致用。
定制課程——金融行業《銀行貸款產品電銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《投訴高效處理技巧》
定制課程——金融行業《銀行理財、基金、保險、貴金屬產品電銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《理財經理電話吸金——電話邀約及電銷技巧》
定制課程——金融行業《信用卡發卡、現金分期、賬單分期電銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《企業貸、網捷貸、微捷貸等產品話術制作技巧》
定制課程——金融行業《遠程中心（呼入/外呼）電話營銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《基于客戶心理活動的場景電話營銷》
定制課程——金融行業《（分期通/樂分易）電話營銷實戰技巧提升》
定制課程——電信/聯通《攜號轉網時代下的客戶維系及客戶召回》
定制課程——電信/移動/聯通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》
定制課程——電信/移動/聯通《5G套餐、手機、流量、政策電話營銷技巧》
定制課程——電信/移動/聯通《（裝維人員/客服中心）隨銷技能提升》
定制課程——電信/移動/聯通《客服中心呼入、外呼在線交叉營銷技巧》
定制課程——保險行業《壽險電話營銷技巧及話術設計》
定制課程——保險行業《車險二次商車費改后的電銷實戰技巧》
定制課程——電視購物《提高電銷成功率的實戰技巧》
定制課程——汽車行業《電話邀約及電話維系營銷技巧》
定制課程——其它行業《電話營銷、電話溝通、電話服務》
《學以致用的客戶維系保有挽留技巧》
《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》
《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》
《客服中心外呼式電話服務營銷技巧》
《王牌電話服務溝通技能提升》
《金牌投訴處理實戰技巧》
《金牌電話服務規范及電話禮儀》
《呼叫中心發聲訓練及嗓音保護》
舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：
金融行業部分客戶：
浙江建行電子銀行中心、中山建行、江門建行、珠海建行、韶關建行、佛山建行、廣州建行、肇慶建行、廣東建行信用卡中心3期、廣州建行自貿區分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行電子銀行中心、四川建行、中國銀行浙江省行、中國銀行合肥分行、中國銀行遼寧省行個貸、中國銀行沈陽分行5期、中國銀行本溪分行、中國銀行大連分行、中國銀行營口分行、中國銀行撫順分行、中國銀行葫蘆島分行、中國銀行遼陽分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行丹東分行、中國銀行錦州分行、中國銀行阜新分行、中國銀行盤錦分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行朝陽分行、中國銀行臺州分行5期、中國銀行上海分行、中國銀行烏魯木齊分行、中國銀行大連分行、中國銀行浙江分行、中國銀行陽泉分行、中銀商務合肥分行、工商銀行杭州分行、華融湘江銀行2期、中信銀行遠程中心、中信銀行廣州分行、中信銀行西安分行、微眾銀行上海中心、微眾銀行深圳中心、浦發銀行西安分行2期、浦發銀行大連分行、浦發銀行天津分行、浦發銀行上海分行對公2期、浦發銀行遠程中心、浦發銀行長沙分行、長沙浦發對公客戶、浦發銀行重慶分行、浦發銀行南寧分行、天津浦發銀行、西安浦發銀行、農業銀行珠海分行、農業銀行東莞分行、農業銀行順德分行、農業銀行佛山分行、農業銀行韶關分行、農業銀行惠州分行、農業銀行廣州分行、農業銀行成都三農客服中心、農業銀行梅州分行、農業銀行甘孜分行、民生銀行信用卡北京中心、民生銀行信用卡成都中心、民生銀行總部、民生銀行成都分行、平安銀行、大連工行、招商銀行電子銀行中心、深圳招商銀行分行、招商銀行成都中心、上海荷蘭銀行、光大銀行黑龍江分行、光大銀行信用卡中心、光大銀行珠海分行、光大銀行鄭州分行、光大銀行大連分行、光大銀行新疆分行、光大銀行貴陽分行、光大銀行武漢遠程中心、上海交通銀行、交通銀行杭州分行、東莞銀行廣州分行、東莞銀行東莞總行10期、廣州銀行2期、華興銀行、順德農商銀行、廣州農商行兩期、福建郵儲銀行、焦作中旅銀行、中原銀行新鄉分行、黑龍江郵儲銀行、廣東郵政、廣州郵政電子商務中心、廣東郵政車險業務中心2期、太平洋人壽廣州壽險中心、太平洋人壽西安壽險中心、中國人壽長沙車險中心3期、中國人壽上海車險中心2期、中國人壽肇慶車險中心、中華聯合保險、華泰保險、康聯人壽、大地車險、平安車險中心、南菱汽車車險中心、中國出口信用保險公司、深圳捷信金融、靈犀科技、中國國際期貨公司、啟富證券、南方基金
通信行業部分客戶：
廣東移動電話經理（3期）、廣東移動(東莞)中心8期、廣東移動（汕頭）中心、廣東移動(佛山)中心6期、廣東移動(廣州)中心、廣東移動(江門)中心3期、揭陽移動、珠海移動、深圳移動電話經理、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心2期、荊門移動、十堰移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心2期、玉林移動、遼寧移動、沈陽移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心3期、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼入服務營銷5期、云南移動外呼營銷3期、昆明移動2期、麗江移動、文山移動2期、西雙版納移動3期、昭通移動、紅河移動2期、紅河移動2期、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動5期、天津寶坻移動、天津濱海移動、寧夏移動2期、甘肅移動2期、山西移動2期、太原移動2期、江西移動呼叫中心4期、陜西移動呼叫中心、黑龍江移動2期、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動
河北電信5期、石家莊電信4期、廊坊電信2期、邢臺電信2期、秦皇島電信2期、唐山電信2期、邯鄲電信、保定電信、滄州電信、西藏電信、上海電信、北京電信、云南電信、廈門電信、廣東電信、汕頭電信VIP客服中心、汕頭電信12345熱線中心、汕頭電信10000號、梅州電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信2期、潮州電信、湖北電信2期、江蘇電信2期、徐州電信2期、宿遷電信、海南電信VIP客服中心3期、海南電信10000號、北京聯通、江西聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通3期、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、南陽聯通、武漢聯通2期、延吉聯通、湖北聯通2期
其它行業部分客戶：
新東方、理文編輯、順豐物流、德邦物流、同程網、攜程旅行網2期、嘉麗購家庭購物、星空購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、潤生藥業3期、醫聯APP、麥肯藥業客服中心3期、萬仕達木業招商電話營銷、四川佳翔通訊、云南欣藍通訊、廈門燕之屋3期、上海合力網絡公司、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空3期、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。
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