【培訓對象】
銷售總監、區域經理、城市業務經理、市場經理、業務主管、業務員等

【培訓收益】
1、理解客戶溝通的重要性 2、學習客戶高效溝通的基本技巧 3、掌握客戶需求分析與處理客戶異議抱怨的技巧 4、熟練與客戶的情感連接和關系維護

第一章：客戶溝通的重要性
一、溝通在客戶關系中的核心地位
1、溝通是建立良好客戶關系的基石
2、有效溝通對業務成果的影響
案例分享：因溝通不當導致的失敗案例
3、提升溝通能力的必要性
二、了解客戶期望與滿足需求
1、客戶期望的識別與理解
2、客戶需求與業務目標的對接
3、如何通過溝通超越客戶期望
學員練習：模擬場景下的客戶期望滿足
三、高效溝通對客戶忠誠度的提升
案例分析：高效溝通在客戶關系維護中的實踐
1、客戶忠誠度的重要性與價值
2、如何通過溝通提升客戶忠誠度
3、持續溝通與客戶關系維護
四、跨區域跨文化溝通
1、跨文化溝通的挑戰與機遇
2、了解不同文化背景下的溝通習慣
3、跨文化溝通的技巧與策略
實踐練習：南方與北方跨文化溝通模擬
第二章：客戶高效溝通的基本技巧
視頻：一次失敗的溝通
一、溝通中傾聽的藝術
1、有效傾聽的重要性
2、積極傾聽的技巧與方法
3、傾聽中的反饋與確認
分享學員傾聽案例分析與實踐
二、溝通中清晰表達的技巧
1、清晰表達的基本要素
2、非語言溝通在表達中的作用
3、情感表達與溝通效果
小組實踐練習：一次清晰的表達
三、溝通中高明提問的藝術
學員研討：如何運用提問的技巧
1、提問在溝通中的作用
2、開放式與封閉式提問技巧
3、引導性提問與深度挖掘
案例分析：對公司不滿時情緒激動的客戶
四、處理沖突與矛盾的技巧
1、沖突與矛盾的識別與評估
2、情緒管理與冷靜應對
3、尋求共同點與共贏方案
第三章：客戶需求分析與處理客戶異議與抱怨
案例研討：異議處理失敗的客戶
一、客戶需求分析與識別
1、客戶需求的層次與分類
2、需求分析的方法與工具
3、將需求轉化為業務機會
學員研討：如何識別客戶的異議
二、客戶異議的識別與處理
1、客戶異議的常見類型與原因
2、積極應對客戶異議的態度
3、處理異議的策略與技巧
實踐練習：抱怨應對與處理
三、客戶抱怨的應對與管理
1、客戶抱怨的識別與評估
2、快速響應與積極解決問題的態度
3、抱怨管理的后續措施
案例分析：客戶反饋驅動的產品與服務改進
四、客戶反饋的收集與應用
1、客戶反饋的價值與意義
2、收集客戶反饋的方法與途徑
3、將客戶反饋轉化為改進措施
第四章：與客戶的情感連接與關系維護
案例研討：和客戶成就了20多年的朋友
一、建立情感連接的重要性
1、情感連接在客戶關系中的作用
2、通過溝通建立情感連接的方法
3、深化情感連接的策略與技巧
學員練習研討：如何有效做好客戶關系維護與升級
二、客戶關系的維護與升級
1、客戶關系維護的常見方法
2、通過溝通提升客戶關系層級
3、客戶關系升級后的持續管理
案例分析：只要是你做的產品我都經營
三、客戶忠誠度計劃的設計與實施
1、客戶忠誠度計劃的重要性
2、設計符合客戶需求的忠誠度計劃
3、忠誠度計劃的執行與監控
小組討論：如何處理客戶關系的危機
四、客戶關系危機的預防與處理
1、客戶關系危機的識別與預防
2、危機應對的緊急處理與溝通策略
3、危機后的客戶關系修復與重建
課程結束 回顧總結
 

董洪斌老師
—MTP授權認證-中層管理能力提升實戰導師
 曾任：可口可樂公司（世界500強企業） 武漢區域經理、培訓負責人
 曾任：康師傅控股有限公司（中國最大的快消品公司） 華中區負責人，內訓講師
 曾任：美資玫琳凱化妝品公司（美國500強企業） 湖北區經理，資深培訓講師
 曾任：美資葆嬰公司（世界頂級營養品品牌） 湖北區域經理
 曾任：雅倩集團一博 常務副總裁
 美國AACTP國際注冊培訓師
 日產訓MTP-TTT授權企業中高層管理技能提升培訓師

【個人簡介】
董洪斌老師擁有多年企業管理與培訓經驗，憑借近30余年豐富的管理實戰和培訓經驗（其中20年為外資企業服務，10年內資企業高管、15年企業內訓講師，超過10年市場專業培訓經驗），結合外資企業先進的管理實踐與內資企業管理改革和賦能經歷，以及個人在多個業務領域的工作經驗與賦能團隊管理工作，搭建出了以“MTP管理理論”為基礎的企業中高人才培養體系，系統指導和推動了各級管理部門對于中高層管理者的培養與管理技能提升。董老師累計交付了超過20個MTP-中高層管理技能提升訓練營，其他各類培訓累計培訓場次超過500場，培訓總人數接近40000人。
【實戰經驗】
1、康師傅頂園公司營業所長與儲備干部管理能力提升項目，市場拓展增長30%，業績增長200%，課程滿意率95%以上。
董老師為康師傅控股有限公司頂園公司華中區的營業所長與儲備干部，進行了為期兩的中層管理者管理能力提升班，覆蓋人數超過120人，幫助公司和學員梳理了管理思路，極大的改善了干部的管理能力與工作效率，推動市場的深度拓展達30%以上，業務增長超過200%，獲得學員的好評高達95%以上。
2、目標和計劃在業績管理中的使用項目，累積培訓輔導300多名經銷商負責人，公司當年的營業額得到了100%的連續增長，20%以上的經銷商的收入也得到了100%的增長，獲得各經銷商公司98%以上的好評。
董老師在玫琳凱公司任職期間，在公司全面推廣《目標和計劃在業績管理中的使用》系統，為全國近千名經銷商進行培訓，還進行了長達2年的使用輔導和跟進，累積300多名經銷商負責人。公司當年的營業額得到了100%的連續增長，20%以上的經銷商的收入也得到了100%的增長，50%以上的經銷商的收入也得到了50%以上的增長，市場開發速度比起過去一年增長了50%左右，分公司的地位一躍成為全國前五的分公司，年營業額超過5億元。
3、美資葆嬰公司分公司管干部管理技能提升項目，建立正確的管理思路和方法，極大的改善與經銷商的合作關系，促進業務發展，業績增長300%，員工滿意度提升到93%以上，學員課程滿意度超過98%。
董老師為美資葆嬰公司的幾個處于瀕臨崩潰的分公司實施中層管理者管理技能提升訓練營，讓這兩個分公司的銷售隊伍重新找回信心,成為全國發展最快的分公司,第一年的業績在原有的基礎上遞增300%。協助經銷商搭建團隊的運作系統、培訓體系；協助各個團隊的均衡發展，分公司的業務發展連續3年的成長都超過50%，學員對課程的效果和滿意度達到98%。
4、MTP中高層管理技能研修營項目：市場的滿意率達到95%以上，員工離職率下降至20%，企業效率提高40%以上，營業額也在過去的基礎上連續三年實現了30%以上的增長。
董老師在任職山東安然公司期間，在公司推動了四輪《MTP中高層管理技能研修營》，兩年的時間安然公司從一個相對管理保守的公司，快速成長成為一家不僅擁有現代化管理理念，還擁有科學的管理手段和工具的現代化企業，市場的滿意率達到95%以上，員工離職率下降至20%，企業效率提高40%以上，營業額也在過去的基礎上連續三年實現了30%以上的增長。

【培訓經驗】
1、MTP中層管理技能研修營——達到20多次，參與人數1000人，滿意率90%以上。
董老師為玫琳凱公司、葆嬰有限公司、光明乳業、山東安然集團等公司實施《MTP中高層管理技能研修營》課程的培訓，超過20場培訓，累計覆蓋學員1000人，學員滿分占比超過90%，最高返聘率達到7次；其中，中高層在崗經理占比20%，儲備管理干部80%，培訓人員晉升比例達到70%以上
2、目標與計劃管理培訓——超過160場培訓（含返聘場次）、累計學員5000人、學員滿意度高達95%。
董老師為康師傅控股集團、雀巢公司、中國石油、中國石化等公司實施《目標與計劃管理系統》課程的培訓，超過160場培訓，累計覆蓋學員5000人，學員滿分占比超過95%，最高返聘率達到50次；其中，中層在崗經理占比40%，培訓人員晉升比例達到65%以上.
3、問題分析與解決——達到100場，累計培訓人數3000多人，學員滿意率達到98%。
董老師為湖北中煙集團、湖南中煙集團公司 、川渝中煙集團公司實施《問題分析與解決》課程的培訓，超過100場培訓，累計覆蓋學員3000人，學員滿分占比超過90%，最高返聘率接近40次；其中，中高層管理者占比40%，一線管理者占比50%以上.
4、現場工作輔導項目—— 超過200場，累計培訓人數8000多人，學員滿意率達到98%，累積上千個行業案例，平均現場產出落地3套解決方案。
董老師為中國石油、中國石化等公司實施《現場工作輔導》課程項目的實施，超過100場培訓輔導，累計覆蓋學員8000人，學員滿分占比超過98%，最高返聘率接近100次；其中，中層管理者占比30%，一線管理者占比70%以上.

【愿景使命】
董老師希望為企業的領導者打造一批有夢想、有能力、高情商的中堅力量，共同管理好企業這個龐大的組織，為企業、為社會、為國家創造更大的價值，希望更多中國企業做大、變強，并且走向國際，成為中國的企業，也是世界的企業。

【授課風格】
培訓風格：激情、生動、親和、表現力強、震撼
內容交付：實戰+互動，深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動，
學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽，獨創了現場教學法，呈現了學員在一線工作的真實場景，讓學員無須轉換。

【主講課程】
MTP中層管理提升系列
《MTP中層管理技能提升訓練營》（3-5天版）
《新晉管理者領導力修煉》
《管理者管理能力必修》
《管理者角色認知和定位》
《提升效率的職場時間管理工具》
《問題分析與解決的能力訓練》
《目標與計劃管理系統》
《高復制的員工培養與輔導》
《高激情的員工激勵手法》
《高責任的管理授權能力訓練》
《高績效團隊建設與打造》
溝通系列
《職場管理溝通技巧訓練》
《推倒部門墻--跨部門溝通與協調》
《向上溝通》
《向下溝通》
執行力系列
《高效執行力-打造高執行力的鋼鐵之軍》
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