第一講：溝 通
一、商務禮儀
1、什么是禮儀
2、商務禮儀的概念
3、工程經理禮儀十要
4、工程經理禮儀禁忌十不要
二、溝通原則
■案例分析：人能承受多少孤獨？
■測 試：你善于交談嗎？
1、人際溝通的五個密碼
2、“雙贏”的溝通
3、人際吸引規律
□鄰近律
□相似律
□互補律
□對等律
□個性吸引律
4、良好語言溝通的關鍵技巧
三、溝通禮儀
1、見面禮
2、介紹禮
3、握手禮
4、名片交換禮
5、交談禮
□禮貌用語
□稱呼用語
□眼神注目禮
□傾聽者與發言者的身體姿態禮
四、溝通技巧
1、溝通前準備
2、溝通中的注意事項
3、溝通的重點核心
4、溝通禁忌與禁語
5、情景演練：你要怎么說？
6、有效表達
□盡量正面表述，減少負面用語
□“我”替代“你”
□用“我會……”表達服務意愿
□用“我理解”安撫客戶
□3F法----Fell 、Felt 、Found
□用“你能……嗎？”緩解緊張氛圍
□用“你可以……”代替“不”
□說明原因以節省時間
7、有效提問技巧
□開放式
□封閉式
□技巧運用與練習
五、傾聽技巧
1、傾聽的作用
2、傾聽的三大原則和十大技巧

第二講：公 函 規 范
一、公函
1、公函的定義和種類
2、對外公函書寫規范
3、注意事項與禁忌
第三講：郵 件
一、郵件
1、格式
2、用語
3、語言選擇
4、收發時間 

□職業化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養顧問
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業培訓師資格及中醫按摩調理資格、營養保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業的服務營銷、禮儀、職業形象、職業素養、健康養生管理等課程開發、培訓及輔導工作。 

• 郵政臨柜營業人員：服務溝通禮儀與技巧

   

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