【培訓對象】


【培訓收益】
通過培訓使學員提高客戶服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在郵政行業中展現自身獨特魅力。

頭腦風暴：您碰到哪些關于顧客服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
 1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
 2、 案例：她為何為難柜臺營業人員
 3、 導入郵政柜臺服務禮儀的重要性 
第一章、 郵政行業營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 為什么要讓顧客滿意 
 1、我們的工資由誰付？
 2、什么是郵政行業生存的根本？
 3、郵政行業服務面臨的挑戰； 
 4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 
 5、顧客滿意的好處與顧客不滿
三、 顧客滿意度的三個層次
四、 優質客戶服務的四個基本階段： 
 1、接待客戶 
 2、理解客戶
 3、幫助客戶
 4、留住客戶
 五、 顧客滿意VS 顧客忠誠
 
第二章、 郵政臨柜常規服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析 
 1、內容；
 2、聲音、肢體語言；
 3、態度、情緒信心 *臨柜服務的聲音訓練、肢體語言訓練； *臨柜服務態度訓練 *提高信心能力訓練
二、高效溝通的特征分析
 1、時效性 
 2、多向性 
 3、多面性 
三、常見溝通障礙分析
 1、觀念障礙
 2、性格障礙
 3、意愿障礙 
 4、信息障礙 
 5、時間障礙 
 6、空間障礙 
 7、文化障礙
 8、地位障礙
 9、語言障礙
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（重點） 
1、微笑技巧訓練（郵政臨柜人員四級微笑訓練） 
2、贊美技巧訓練（郵政臨柜人員贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話） 
3、提問技巧訓練（開放式問話、封閉式問話訓練）
4、關心技巧訓練（郵政臨柜人員關心話術、關心的十大內容、關心禁忌、標簽關心15句話） 
5、聆聽技巧訓練（郵政臨柜人員聆聽的五大技巧訓練、聆聽的三個層次訓練）
6、“三明治”技巧訓練 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 郵政：臨柜服務溝通正反兩案例 郵政大堂： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析 
五、深入對方情境 
1. 尊重對方
2. 換位思考 
3. 面談成功法則 
4. 注重細節
 5. 說到對方心坎里 短片觀看及案例分析：郵政行業：顧客為何不高興 模擬演練
六、 高效溝通六步曲
 1、耐心傾聽、認真觀察 
 2、表示理解及共贏意識
 3、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案 
 4、提出雙贏合作方案
 5、獲得認同立即執行 
 6、跟進實施、監督檢查
 
第三章、 郵政柜臺顧客心理分析與溝通服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、顧客性格分析
 1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
 2、四種性格的短片觀看及分析討論
 3、針對四種顧客性格的服務溝通禮儀與技巧
 二、顧客性別分析
 1、女性心理分析； 
 2、男性心理分析；
 3、針對顧客性別的溝通服務禮儀與技巧
 4、案例分析、模擬演練 
三、顧客年齡分析 
 1、青少年心理分析；
 2、中年心理分析；
 3、老年心理分析；
 4、針對不同年齡顧客的溝通服務禮儀與技巧
 5、案例分析、模擬演練
 四、顧客不同職業及文化心理分析與服務技巧
 1、民工心理分析； 
 2、白領職場人士心理分析； 
 3、單位財務人員心理分
 4、企業高管心理分析；
 5、家庭主婦（主男）心理分析；
 6、針對不同職業文化顧客的溝通服務禮儀與技巧 
7、案例分析、模擬演練 
五、顧客深層需求分析 
1、馬斯洛需求層次論 
2、需要VS需求 
3、冰山模型、
4、釣魚理論 
5、案例分析 
6、模擬演練
 
第四章、 郵政臨柜人員實用職場溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)
 一、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
 二、顧客抱怨投訴溝通禮儀與技巧 
 三、上下級間的溝通禮儀與技巧 
 四、平級間的溝通禮儀與技巧
 五、部門間的溝通禮儀與技巧 
六、公司外部合作伙伴的溝通禮儀與技巧 短片觀看及案例分析：十幾個相關短片觀看及案例分析示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 問與答學習總結與行動計劃

• 完美收費：收取、提高物業費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業費 1、 對物業費的界定 ..

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