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前臺接待禮儀

課程編號:725

課程價格:¥12000/天

課程時長:1 天

課程人氣:11563

行業類別:銀行金融  房地產     

專業類別:客戶服務 

授課講師:吳霞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員

【培訓收益】


【培訓時長】1天(6小時) 【培訓人數】少于50人 <br />
【培訓對象】寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員 <br />
【課程大綱】 <br />
<br />
一、前臺接待工作服務意識提升 <br />
1、前臺接待工作的重要性 <br />
企業對外形象的建立者 <br />
企業與客戶之間的紐帶 <br />
企業內部工作的重要樞紐 <br />
2、優秀前臺接待人員的基本素質要求 <br />
詳細掌握本質工作及組織內部情況 <br />
具備良好的心態與工作意識 <br />
具有較高的職業道德修養 <br />
具備靈活應對處理突發事件的能力 <br />
二、前臺接待工作中的行為舉止要求 <br />
1、客人來訪前的坐姿禮儀 <br />
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 <br />
A 商場迎接問候及送別禮儀 <br />
B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 <br />
C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 <br />
3、表情禮儀訓練 <br />
A 眼神禮儀 <br />
B 微笑練習 <br />
三-1、商場前臺接待禮儀細則 <br />
1、對于前臺現場的管理 <br />
2、顧客咨詢語言表達禮儀 <br />
3、顧客問路引導禮儀 <br />
4、幫助顧客進行禮品打包禮儀 <br />
5、會員卡及資料填寫禮儀 <br />
<br />
三-2、寫字樓前臺接待細則 <br />
1、接待有約來訪與無約來訪者 <br />
2、接待中的引導禮儀 <br />
A 行走引導 <br />
B 開關門引導 <br />
3、為客人倒水的禮儀 <br />
4、等待過程中對客人的招待 <br />
5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候 <br />
6、前臺電話接待禮儀 <br />
A 接聽禮儀 <br />
B 轉接禮儀 <br />
C 撥打禮儀 <br />
三-3、公寓前臺接待 <br />
1、客人入住接待 <br />
問候 <br />
登記 <br />
收銀 <br />
2、預定服務 <br />
電話預定 <br />
面談預定 <br />
3、問詢服務 <br />
4、總機電話服務 <br />
5、辦理退房 <br />
四、溝通禮儀 <br />
(一)基本技巧 <br />
1、規范的稱呼禮儀 <br />
2、服務常用文明用語 <br />
3、表達技巧 <br />
避免使用負面語言 <br />
語言中體現以客為本 <br />
<br />
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式” <br />
及時肯定對方 <br />
綜合運用副語言 <br />
<br />
(二)如何應對顧客的不滿 <br />
1、了解客戶為什么會不滿 <br />
2、為什么要平息客戶的不滿 <br />
3、平息不滿的策略 <br />
認真傾聽(及時道歉、適時提問) <br />
采取行動 <br />
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