【培訓對象】
門店顧客經理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

【培訓收益】
1、通過服務提升增加辨識度占領客戶心智； 2、掌握極致服務的觸點，可獨立實施 3、達成極致服務指南，建立極致服務環境 4、塑造完美職業形象，規范的銷售服務禮儀體現優質服務 5、掌握服務規范，提升主動服務銷售技能 6、掌握相關工具，以客戶體驗為出發點設計好的服務，提升客戶滿意度。 7、通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。

引入：
1、研討：門店銷售人員如何不可替代？
2、構建：銷售人員的畫像
3、思考：置業顧問應具備的角色？綜合素質？
.合伙人
.助手
.管家
.玩伴

第一天：突破

第一講：認知服務意識
案例分析：你享受過最好的服務，分級拆分
一、服務營銷的必要意義
1、體驗經濟下服務競爭
2、客戶服務需求層級模型
3、同質化的競爭
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
二、四維模型認知服務意識
1、服務意識概念——為什么要設立服務理念
NLP模型確立角色認知與意識
2、四個觸點感知
1）服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
2）服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務是換位的
視頻分析：程序員與產品經理的愛恨情仇
4）服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第二講：建立服務形象
討論：暈輪效應在身邊的應用
一、符合高凈值客戶期待的銷售形象
1、印象管理的三大基石
2、儀容三字經
1）有效化妝的sop
2）男士質感的來源
現場整改定制
3）標準發型的要求的技巧
4）面部、手部、皮膚的護理
討論：我們為什么要建立統一的著裝形象
二、高級感的儀表呈現
1、標準工裝的檢驗
檢驗對照表
2、色彩心理學——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何讓配飾成為點睛之筆
5. 銷售人員的氣味管理
現場形象level升級

第二天：構建

第三講：規范服務行為
一、體現專業度的舉止細節
1、站姿的不同姿態和注意事項
2、不同場景下的服務坐姿
3、符合動線管控的行進姿態
4、蹲姿
1）正確蹲姿的要求
2）因時因地的蹲法
5、向客戶致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、禮遇、禮讓客戶
7、手勢在不同場景的運用
8. 不同物品遞送的步驟和方法
9、產品展示的規范動作
實操演練：全部動作小組練習，講師現場訂正
二、無聲語言的管控
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用場景
2、眼神傳遞的信號
目光的使用要點
實操演練：現場演示依據工作場景示范教學 分小組練習

第三天：進階

第四講：服務營銷的溝通藝術
一、溝通技巧
1、如何了解客戶需求
1）積極傾聽的障礙
2）積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3）積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4）積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求
2、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
3、敏銳的觀察力
1）注意積極的信號
2）留心消極的信號
二、門店銷售服務語言演練
1、規范迎客的服務用語
2、銷售服務稱呼的規范
3、巧妙探尋顧客的需求
4、產品介紹時語言技巧
5、收銀臺服務規范用語
6、送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓練
2. 撥打電話技巧訓練
3. 使用手機的方法
四、打動客戶的語言
1、開口三法則
2、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
3、聲音形象的塑造

第五講：突發事件投訴處理技巧
一、及時應對突發事件
1. 突發事件的類型
2. 如何處理突發事件
二、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務水準層次分析
2.客戶產生抱怨的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨
互動分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時的預期是什么？
三、抱怨投訴處理技巧
1）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時的溝通語言
互動：語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
2）客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩定情緒
2、耐心傾聽，建立信任 
1）三位一體的傾聽
2）傾聽七宗罪                  
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執行                  
7、跟進實施

第四天——第五天：完善

第六講：基礎接待的準備
一、營業前的準備
1. 讓自己看上去就是一個好產品
2. 如何做好銷售環境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產品介紹
4. 銷售服務如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務銷售
1. 銷售流程中禮儀的應用
2. 實戰演練如何觀察顧客

第七講：客戶服務的關鍵時刻
沒有風口的年代，服務是唯一的風口
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻建立消費者認知
第一章：認知關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、走進服務關鍵時刻
思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關鍵時刻
1）峰終定律
2）企業的3個重大時刻
服務關鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻
第二章：關鍵時刻的服務體驗設計
區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
一、打造“空氣式”的極致服務體驗
1、極致服務的三一法則
2、打造三無服務
3、極致服務關鍵觸點建設工具
1）135工程
2）365時刻
3）五感環境制造
團隊共創：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
二、關鍵服務的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
優質服務與控制成本的協調
案例分享：世界標準的服務——優質服務指南針
探討：卓越服務領導者的5大特征
第三章：關鍵時刻行為模式
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創造雙贏
二、建立語言工程
1、創建推薦用語和詞匯表
經驗萃取：團隊共創
2、“淘寶體”的服務語言革命
與客戶交流的關鍵時刻
三、行動
1、管理客戶的期望值
2、特殊情況的行動指南
補救服務的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
3、刻意制造4個瞬間達成關鍵行為
行動學習：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅
四、確認
1、不要急于說再見：三個點
2、永不結束的時刻——線上營銷
3、讓客戶把滿意說出來

第六天：落實
門店監督檢查前五步的執行落實情況
服務成長之樹—果實收獲指南

第七天：優化
突擊回訪，檢查貫徹實際效果并優化 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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