【培訓(xùn)對(duì)象】
班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程對(duì)常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 客戶體驗(yàn)提升：通過課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。 培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

案例導(dǎo)入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強(qiáng)公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學(xué)、美保科技等)，如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)挑戰(zhàn)
一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)
二、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術(shù)背景下服務(wù)管理的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
——移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能（視頻識(shí)別、ChatGPT等）

第二講：構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式
一、客戶分類
——客戶分類、標(biāo)簽、畫像在服務(wù)管理中的優(yōu)秀案例剖析
演練：學(xué)員研討目前在客戶細(xì)分管理方面的提升點(diǎn)
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練：學(xué)員研討主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練：不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用
演練：需求層次分析在客戶異議處理中的應(yīng)用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練：在客戶期望值管理方面可借鑒點(diǎn)
三、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析
——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
——雷達(dá)圖分析
演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達(dá)圖分析
四、服務(wù)策略屋
——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例
五、服務(wù)策略執(zhí)行
演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點(diǎn)

第三講：服務(wù)管理核心知識(shí)
一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識(shí)
1. 服務(wù)管理者學(xué)習(xí)管理的必要性
1）組織對(duì)管理的要求在提高
2）管理者個(gè)人成長的需要
2. 服務(wù)管理的五大職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
總結(jié)：五大職能在典型服務(wù)場景中的管理要點(diǎn)
3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務(wù)管理的三大板塊
1. 服務(wù)管理的管理對(duì)象
1）管上級(jí)
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)管理的三大類別
1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運(yùn)營效率
3. 服務(wù)管理的目標(biāo)
1）客戶體驗(yàn)
2）運(yùn)營效率的
3）服務(wù)質(zhì)量的
三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)
1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團(tuán)型服務(wù)組織架構(gòu)
討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化
2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式
1）核心業(yè)務(wù)
2）支持性業(yè)務(wù)
討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級(jí)討論
三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)

第四講：服務(wù)管理的分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務(wù)體系的管理能力
1）服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行
2）服務(wù)管理人才梯隊(duì)的建設(shè)
2. 服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養(yǎng)提升
1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2）分析問題的能力提升
3）解決問題的能力提升
4）預(yù)防問題的能力提升
5）系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫(yī)學(xué)
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
3. PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理
4. 對(duì)比分析法
案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)
5. 牛眼圖分析
案例：環(huán)球易購服務(wù)運(yùn)營效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達(dá)圖分析
案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達(dá)圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)不及時(shí)的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運(yùn)用金字塔原理做個(gè)人表達(dá)能力提升演練
10. 時(shí)間管理
案例：呼叫中心現(xiàn)場管理人員的時(shí)間管理
演練：個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

第五講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求
一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學(xué)習(xí)
二、服務(wù)管理人員的管理思維
1. 系統(tǒng)思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維

第六講：服務(wù)管理人員的五項(xiàng)修煉
一、五項(xiàng)修煉的作用
1. 對(duì)個(gè)人成長的作用
2. 對(duì)班組管理的作用
3. 對(duì)企業(yè)文化的作用
二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用
1. 微笑的修煉的主要應(yīng)用場景
2. 溝通的修煉的主要應(yīng)用場景
3. 專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場景
4. 預(yù)測的修煉的主要應(yīng)用場景
5. 管理的修煉的主要應(yīng)用場景
案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練
增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于運(yùn)用服務(wù)常用管理分析方法提升服務(wù)策略執(zhí)行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋 

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)狻⒚辣？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》
《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《提升上門服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級(jí)》
《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》
《在線客服服務(wù)營銷及運(yùn)營管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》 

• 數(shù)字化和智能化改造促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)戰(zhàn)

   

  一、必然——制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路1.工業(yè)革命史——技術(shù)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)革命：工業(yè)1.0，工業(yè)2.0，工業(yè)3.0，工業(yè)4.02.數(shù)字化技術(shù)如何改變制造業(yè)a)泛在連接、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI賦能、智能硬件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的感知、采集加工、使用。b)工業(yè)軟件，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，AR/VR，微服務(wù)賦予的實(shí)時(shí)..

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• 物業(yè)經(jīng)營與服務(wù)策劃

   

  一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

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• 大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價(jià)值  客戶忠誠的主要指標(biāo)  客戶流失的成本..

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• 贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價(jià)值  客戶忠誠的主要指標(biāo)  客戶流失的成本..

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• 贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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• 贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  參加對(duì)象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。 課程收獲：  認(rèn)識(shí)客戶忠誠度對(duì)企業(yè)的價(jià)值；  理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..

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