【培訓對象】


【培訓收益】
認識客戶忠誠度對企業的價值；
理解客戶滿意度和期望值關系；
掌握優質客戶服務和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學習在服務中有效的時間管理。


課程特色:
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練

課程時間: 二天

課程內容

第一講：服務和服務價值鏈
 服務和優質服務的定義
 服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
 客戶忠誠的主要指標
 客戶流失的成本和終身價值
 客戶忠誠度給企業帶來的價值
 案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創造滿意的顧客
 客戶的滿意度和期望值的關系
 客戶的期望值產生的原因
 提升客戶的滿意度的方法
 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？
第四講：制定客戶服務策略
 服務質量五大差距模型
 客戶服務策略四步法：
 客戶分級——客戶分級四大指標
 需求分析——基本需求和情感需求
 服務標準化——服務標準制定程序
 滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法
第五講：有效的客戶服務技巧
 客戶服務四步驟：
 接觸客戶——接觸客戶的技巧
 了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
 解決問題——解決客戶問題的技巧
 結束服務——后續服務四步法
第六講：身體語言的影響力
 溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用
 角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話溝通的技巧
 電話溝通的一般流程
 接電話的技巧
 打電話的技巧
 角色演練—電話溝通
第八講：處理客戶投訴
 抱怨冰山圖
 處理客戶投訴的原則
 處理客戶投訴的步驟
 角色扮演—處理投訴
 案例討論：處理客戶投訴實例
第九講：金牌服務員工素質
 優秀服務代表具備的條件
 優秀服務代表的性格特點

歷年部分內訓客戶:
 阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
 卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
 西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。
 寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產、廈門建發。
 美的中央空調、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風電、特變電工、東方雨虹、萬國紙業。
 奧迪大客戶部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線。
 諾維信、凱瑞食品配料、華寶孔雀；山東保齡寶；愛普食品、鴻寶食品、港陽香化。
 威樂水泵、ITT水泵、澤尼特水泵、瑞茨水泵、蓋米閥門、伊利諾工具、SKF軸承。
 卡爾史托斯內窺鏡、美利捷自動識別儀器、艾本德、阿爾卡特、上海肯特、深圳萬訊。
 中石油、道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、河南神火、百江液化氣。
 深圳漢莎維修、福斯貝爾陶瓷、蘇爾壽美科、畢克化學技術咨詢。

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