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商務禮儀與談判技巧

課程編號:53792

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:432

行業類別:行業通用     

專業類別:商務禮儀 

授課講師:田淼

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
定制版

【培訓收益】
1、使員工具備正確的工作心態,積極工作,提升工作效率。 2、增強員工的服務意識,塑造良好的服務禮儀。 3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。 4、樹立良好的企業形象。 5、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。 6、提升員工自身修養,增加員工的個人魅力。 7、明確核心,講話思路清晰、層次分明 8、表達舒心,說話動作自然流暢引發共振 9、成功交心,促動商務談判達成共贏

團隊組建:現場分組,根據現場人數分成2至6組
第一單元:釋義商務禮儀
1、思考:提到禮儀,你第一反應到的場景或畫面是什么?
2、剖析“禮”的曲解,重構禮儀認知
3、透析禮儀表象,闡述禮儀本質
闡述禮儀核心要義
工具:禮儀應用核心模型
4、解構商務禮儀,釋義應用原則
研討:商務禮儀的目標導向
示例:首因效應
解構商務禮儀
釋義:什么是商務禮儀
工具:商務禮儀應用核心原則圖


第二部分:職業形象塑造(講授+訓練)
1、主動服務之表情傳達
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價值百萬
員工的儀容儀表規范
妝容練習
發型練習
3、儀態—德行外化的標志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
第三部分:接待服務禮儀(講授+情景模擬)
1、接待前的準備
環境的準備
茶水、資料的準備
自我形象的準備
陽光心態、服務意識的準備
2、工作中迎接顧客
等候:恭候式站姿
稱呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導、引領禮:引領手勢;電梯、樓梯、走廊引領等
就座、就位:座次禮
接待中的乘車禮儀
3、工作中服務顧客
禮貌用語
敬茶禮:上茶、續茶、敬茶
產品介紹及推薦
征詢及引導
溝通過程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第四部分:接待禮儀之宴請禮儀
1、接待之規格、接待計劃
客人類型、費用預算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請禮儀:
宴請注意之四問題
菜單
上菜順序
宴請禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準
3、敬酒的禮儀:
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時機
敬酒的方法
敬酒的細節
案例分析

第五單元:高效溝通
一、高效溝通的核心原理與關鍵要素
溝通的雙向性
溝通中的幾種行為
溝通的靈魂-同理心
二、溝通的不同形式與渠道
溝通的幾種形式和渠道
看的注意點和技巧
有效傾聽的注意點和技巧
說的注意點和技巧
提問的方法與技巧
溝通過程中的身體語言
電話溝通的注意點
書面溝通的分類與注意點
現代信息技術環境下的溝通
培訓實踐:共同的節拍
案例分析與應對:如何與客戶溝通

第六單元:溝通之道運用
一、克服溝通中的各類障礙
影響溝通的因素
溝通目的不明確
過早做出假設
憑過去經驗溝通
克服環境干擾
應對文化差異的影響
二、如何與不同行為風格的人溝通
人際行為風格解析
人際行為風格的幾種分析角度
了解個人溝通風格
不同溝通風格的溝通技巧
三、商務溝通
說服客戶的十項原則
客戶不同性格類型的對付方法
團隊管理中的溝通
培訓實踐:角色扮演的課題

第七單元:談判技巧與應用
一、成功談判高手的三個要素
二、克服緊張情緒的4大系統方法
1、實練法
2、心理療法
3、體操療法
4、信心五步法
體驗活動:自我介紹
三、如何明確表達目的,你的標的你清楚嗎?對方的標的你清楚嗎?:
認真構思信息,不能含糊、不合邏輯、不可信;
傳遞信息生動,不講干巴巴理論和教條;
激發聽眾熱情,讓他感覺你說的與他直接相關;
對方想要什么?對方的底線在哪里?對方可能的弱點痛點難點需求點在哪?
表達目的:說服(激勵)、引導(控制)、說明、娛樂
四、增強關聯性,按受眾需求去準備
我的優勢是他需要的嗎?他的需求我能滿足嗎?代價如何?
企業性質、地區性質、職業性質、年齡性質
會場規模、人數多少、性別分布、年齡分布、重要人物;
是否聽過類似表達、我是第幾個、針對解決問題;
職業特點、職業特長、政治立場、教育背景、受眾期望;
性格群體、職業群體、地位群體、年齡群體
五、明確要點,清晰有力傳達重點
找到共同的話題
精確主題,突出重點,直接明了
確定要點,濃縮成幾句話
設想講話框圖,主題、提綱、素材
六、綜合考慮,規劃統籌列出大綱
步驟一:結果:是表達結束后,他們將決定或同意。。。。。。
步驟二:關聯性:為什么他們應當在乎?
步驟三:要點:用一句話表達我想要傳達的信息是什么
七、如何使談判具有高度的說服力?
一、案例生動化
二、數據可視化
三、描述細節化
四、修辭如見化
五、情況類比化
六、標的合理化
工作研討常用模型:匯報什么\為何匯報、進展情況、后續動作(發展線)
探討:我的談判得失談

 培訓前準備清單:

1、培訓場地要預留出一定的空間做體驗演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干(每組2支,講師紅黑各2支)、大白紙若干、海報夾、話筒(無線二個、有線一個)、學員上課資料(資料袋、講義、記錄白紙、筆)、與筆記本電腦連接的播放音箱
3、桌上要有學員的姓名卡片,學員要按指定的座位就坐;學員名單,并標注所在部門。最好有課程的橫幅,方便拍照留下記錄。
4、講師講桌要夠大,能放下筆記本電腦和講課資料為宜
5、貴公司領導可致開場詞,做講師介紹,亦可溝通講師直接開始。
注:事先調試好所有的設備 

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