前言、對投訴工作的正確認知
一、為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付？
2、什么是企業生存的根本？
3、客服代表接聽電話傳遞的是個人品質
4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
第一章、客戶抱怨投訴用戶心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
二、客戶抱怨產生的過程：
1、潛在不滿
2、即將轉化為抱怨
3、顯在化抱怨
4、潛在投訴
5、投訴
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
四、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
六、呼入電話心理分析與處理技巧
(一)、 業務咨詢
(二)、 傾訴發泄
第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問客戶
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、客戶抱怨投訴處理細節：
（一）、五個一點：
耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點
（二）、三換原則：
換處理的人，換處理的地方，換處理的時間
六、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速解決問題技巧
（三）、快速讓客戶滿意掛電話的技巧
七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
第三章、優秀的服務座席代表情緒與壓力管理提升
一、不良的情緒與壓力產生的來源
二、壓力對我們的影響
1、現代人的壓力現狀
2、心理壓力的兩個層面
3、負面壓力對你我的影響
三、不良情緒與壓力的調試心理技巧
1、活在當下
2、停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
3、心理上預先接受并適應不可避免的事實
4、放松肌肉來減少憂慮
5、學會傾訴性的宣泄
6、轉移注意力或花時間娛樂
四、常見的壓力問題和對策
1、面對考核指標的壓力怎么辦？
2、面對超長時間的工作加班怎么辦？
3、對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
4、經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
5、被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
6、無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
五、在現實中調試出主動積極的好心態
1、主動追求心理平衡
2、培育自己豁達、開闊的胸懷
3、凡事從正面來考慮和對待
4、用寧靜的心態來工作
5、用愉快的情緒來面對現實和人際關系
6、營造愉快的組織氛圍
7、學會進行自我激勵與激勵他人

課程現場教學建議：
一、由公司篩選出部分典型的成功處理客訴及不成功處理客訴的電話錄音。（盡量不涉及到客服自身較為尷尬的內容）
二、現場播放，由客訴人員現場進行說明當時接聽此項投訴時處理方法的原因。
三、由老師進行現場評價與方法講解。
授課的目標：
此次培訓的目的不是教會大家所謂的技巧，而是要讓大家找到問題發生的原因，找到原因后自己能找到解決問題的關鍵思路。 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
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