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服務至上-客戶需求分析及服務體驗設計

課程編號:50729

課程價格:¥16840/天

課程時長:2 天

課程人氣:447

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李桂仙

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務管理者(服務主管、經理)

【培訓收益】
● 掌握客戶需求分析及體驗設計的核心理論; ● 通過分享共創激發創新思考及思維升級; ● 結合行業場景設計解析客戶需求及服務體驗。

導入:
1)數字化時代的服務體驗創新(服務溫度的重要性)
2)服務標準化向服務個性化的需求改變(你了解你的客戶多少)
3)好服務是設計出來的(客戶需求分析與體驗設計)
第一講:好服務是設計出來的
一、中國服務業發展趨勢
1. 2019年中國第三產業GDP占比53.9%,比上年提高0.6個百分點
2. 我國服務業占比相對較低,仍有巨大發展空間
3. 銀行業服務從“銀行主導”轉向“客戶強影響”
4. 我行服務分析——優勢、不足、特色體驗(互動風暴)
二、好服務是設計出來的
1. 服務設計的概念
——服務設計是方法、是思維、是戰略
2. 服務設計四原則、五工具
3. 特色服務模式解析——宜家、美團、招行等

第二講:典型客戶需求分析
一、銀行典型用戶畫像
1. 銀行典型用戶分析
2. 銀行典型用戶需求分析
1)數據分析、業務需求
2)情感需求、其它非金融需求
3. 銀行典型用戶畫像
二、銀行用戶體驗設計
1. 關于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗
2. 銀行廳堂用戶旅程圖
——廳堂服務旅程:網點客戶服務體驗(案例解析)

第三講:客戶體驗案例解析
一、經典案例
案例1:非洲考察組案例:你以為你以為的就是你以為的?
案例2:電鉆購買:客戶洞察能力
案例3:福利亨特與汽車
二、其它行業案例
案例1:酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等
案例2:機場的行李、安檢、通道、等候區
案例3:美團的客戶期望值管理、零售店的客戶差異等
案例4:紅薯杯、盲盒與培訓會的結合、精心的獎品
三、銀行業案例
案例1:建行的公益服務、上門服務、獎品
案例2:中行的移動填單臺、長者銀行
案例4:興業銀行的公益服務
案例5:招行的一系列暖心服務設計
互動研討:特殊客戶服務體驗設計(案例解析、需求解析、體驗設計)
 

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