第一講 用戶至上、贏在體驗

一、體驗至上、尊崇服務(wù)

1、舒適體驗

1）享受：愉悅、快樂

2）省心：便捷、簡單

2、尊崇體驗

1）被尊重：一視同仁、禮貌接待

2）被尊崇：掌控、特權(quán)、話術(shù)設(shè)計

3）被寵愛：家人關(guān)懷、如沐春風(fēng)

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

二、極致服務(wù)、超越期待

1、自愿的服務(wù)

2、有機會做些小事

3、和工資沒有關(guān)系

4、家長沒提的需求主動提出做

5、極致服務(wù)被傳播

案例分享：百貨行業(yè)、銀行業(yè)、航空公司等極致服務(wù)案例

第二講 MOT管理、體驗創(chuàng)新

一、MOT關(guān)鍵時刻解讀

1、關(guān)鍵時刻無時無處不在

2、了解客戶真正需要，及時反應(yīng)

3、溝通提升執(zhí)行力和利潤率

4、關(guān)鍵時刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、峰終體驗設(shè)計

案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)16字文化：有求必應(yīng)、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠

1、平庸服務(wù)：沒有一個環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象

2、峰終體驗：首觸點、結(jié)束觸點以及某個重要觸點（樓層中島、扶梯 ）設(shè)計（客戶張望主動詢問并提供幫助）讓客戶全程留下深刻好印象

中篇：服務(wù)流程篇

第三講 客戶畫像、需求分析

一、IFS客戶族群畫像

1、客戶基本屬性分類：年齡、性別、著裝風(fēng)格

2、客戶陪伴情況分類：一家三口、閨蜜同行、母子（女）同行、三代同堂、單身、情侶同行

二、KANO模型需求分析

1、 基本需求：必須滿足的需求

2、 期望需求：意愿型需求

3、 興奮需求：潛在需求需要發(fā)現(xiàn)

4、 反向需求：可能被排斥甚至拒絕的需求

小組討論：按照客戶畫像分析不同的客戶群的不同客戶需求

第四講 滿意提升、流程優(yōu)化

一、客戶滿意感知標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3、反應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4、同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

小組討論：從安保崗位職責(zé)優(yōu)化同理度和專業(yè)度標(biāo)準(zhǔn)

二、溫度服務(wù)體驗旅程設(shè)計：SOP(Standard Optimization Process)

1、確定客戶類型

3、規(guī)劃體驗全流程及關(guān)鍵觸點

4、定義關(guān)鍵觸點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

5、設(shè)計關(guān)鍵觸點溫度服務(wù)（觀察要點、分析需求、主動服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)）

全景服務(wù)體系構(gòu)建：從客戶進(jìn)入IFS，首接觸、電梯間、中島、扶梯處、車庫、離開等流程環(huán)節(jié)，結(jié)合客戶畫像、客戶需求、客戶體驗、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計，用思維導(dǎo)圖工具設(shè)計IFS的溫度服務(wù)體驗旅程，關(guān)鍵觸點的行為指南（行動+話術(shù)），預(yù)留作業(yè)，課后完善。

下篇：服務(wù)實戰(zhàn)篇

第五講 溝通有法、高情商溝通（略講）

一、孔雀型性格

導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例

1、表達(dá)方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點：情感豐富

3、思維邏輯：缺乏邏輯

4、溝通技巧：拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2、表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行

3、思維邏輯：有理有據(jù)

4、溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服

三、老虎型性格

導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點：說一不二

3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4、溝通重點：專屬服務(wù)

四、熊貓型性格

導(dǎo)入案例：客戶理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點：委婉寬容

3、思維邏輯：回避壓力

4、溝通重點：鼓勵表達(dá)

第六講 溝通場景、實戰(zhàn)演練（核心目標(biāo)：洞悉需求+主動服務(wù)）：

各小組選擇一類客戶族群，分析客戶需求，按照服務(wù)流程圖及關(guān)鍵觸點設(shè)計，演練安保服務(wù)場景，電話報身份

確認(rèn)客戶畫像

明確服務(wù)地點

洞悉客戶需求

主動提供服務(wù)（行動、話術(shù)）

假設(shè)場景應(yīng)對：客戶欣然接受/客戶斷然拒絕/客戶禮貌拒絕

演練以上場景的溫度服務(wù)行動、個性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及溝通的細(xì)節(jié)，課后細(xì)化關(guān)鍵觸點行動指南，并作為服務(wù)劇本反復(fù)演練

• DOE六西格瑪實驗設(shè)計

   

  能解決問題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進(jìn)企業(yè)運作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項目4.如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理評審及持續(xù)改進(jìn)課程簡介：一、基本統(tǒng)計1.系統(tǒng)誤差與隨機誤差2.總體與樣本3.數(shù)據(jù)的類型4.位置特征的測量5.離差的測量6.形狀的測量二、什么是試驗設(shè)計1.質(zhì)..

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