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贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

課程編號:22732

課程價格:¥22000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2126

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:李方

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
RIFS客服部門全體員工
【授課方法】
R行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+流程設(shè)計+實操演練)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具

【培訓(xùn)收益】
客戶體驗解讀:以客戶畫像及需求為起點,用創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造極致服務(wù)體驗,超越客戶期待,讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇,最終對IFS產(chǎn)生信賴和推崇。
服務(wù)理論學(xué)習(xí):客戶滿意度感知評價模型,KANO需求分析、峰終體驗設(shè)計、MOT關(guān)鍵時刻以及SOP客戶體驗地圖設(shè)計。
巡場流程優(yōu)化:客戶需求洞察、MOT關(guān)鍵觸點、主動服務(wù)行動指南,根據(jù)不同的客戶類型創(chuàng)造全過程中不可模仿的移情服務(wù),最終超越客戶期待,贏得客戶好感。
溝通場景演練:客戶性格識別、溝通技巧因客而異,在溝通中提升客戶的滿意度,在服務(wù)中增加客戶的忠誠度。最終通過服務(wù)讓客戶留下深刻的印象,推動客戶不斷前來IFS采購和傳播,用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。


【課程背景】
“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨服務(wù)響應(yīng)慢,平庸的服務(wù)沒有印象,甚至不懂我們的需求。因此,將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理:首先是優(yōu)化服務(wù)崗位客戶滿意度感知標(biāo)準(zhǔn)(SERVQUAL),管理客戶從進(jìn)場到離場,各樓層接觸點上的每個關(guān)鍵時刻(MOT),洞察客戶需求,主動提供幫助,設(shè)計峰終體驗,通過極致服務(wù)讓客戶滿意到驚喜,讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
【課程模型】
【課程大綱】
 
上篇:服務(wù)理論篇

第一講 用戶至上、贏在體驗

一、體驗至上、尊崇服務(wù)

1、舒適體驗

1)享受:愉悅、快樂

2)省心:便捷、簡單

2、尊崇體驗

1)被尊重:一視同仁、禮貌接待

2)被尊崇:掌控、特權(quán)、話術(shù)設(shè)計

3)被寵愛:家人關(guān)懷、如沐春風(fēng)

最高體驗:對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

二、極致服務(wù)、超越期待

1、自愿的服務(wù)

2、有機會做些小事

3、和工資沒有關(guān)系

4、家長沒提的需求主動提出做

5、極致服務(wù)被傳播

案例分享:百貨行業(yè)、銀行業(yè)、航空公司等極致服務(wù)案例

 

第二講 MOT管理、體驗創(chuàng)新

MOT關(guān)鍵時刻解讀

1、關(guān)鍵時刻無時無處不在

2、了解客戶真正需要,及時反應(yīng)

3、溝通提升執(zhí)行力和利潤率

4、關(guān)鍵時刻細(xì)節(jié)管理(服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通)

二、峰終體驗設(shè)計

案例導(dǎo)入:海底撈服務(wù)16字文化:有求必應(yīng)、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠

1、平庸服務(wù):沒有一個環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象

2、峰終體驗:首觸點、結(jié)束觸點以及某個重要觸點(樓層中島、扶梯 )設(shè)計(客戶張望主動詢問并提供幫助)讓客戶全程留下深刻好印象

 

中篇:服務(wù)流程篇

第三講 客戶畫像、需求分析

一、IFS客戶族群畫像

1、客戶基本屬性分類:年齡、性別、著裝風(fēng)格

2、客戶陪伴情況分類:一家三口、閨蜜同行、母子(女)同行、三代同堂、單身、情侶同行

二、KANO模型需求分析

1、 基本需求:必須滿足的需求

2、 期望需求:意愿型需求

3、 興奮需求:潛在需求需要發(fā)現(xiàn)

4、 反向需求:可能被排斥甚至拒絕的需求

小組討論:按照客戶畫像分析不同的客戶群的不同客戶需求

 

第四講 滿意提升、流程優(yōu)化

一、客戶滿意感知標(biāo)準(zhǔn)SERVQUAL)

1、有形度服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2、專業(yè)度:態(tài)度友善、技能嫻熟

3、反應(yīng)度:及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4、同理度:超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5、可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾

小組討論:從安保崗位職責(zé)優(yōu)化同理度和專業(yè)度標(biāo)準(zhǔn)

二、溫度服務(wù)體驗旅程設(shè)計:SOP(Standard Optimization Process)

1、確定客戶類型

3、規(guī)劃體驗全流程及關(guān)鍵觸點

4、定義關(guān)鍵觸點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(形象、行為、話術(shù))

5、設(shè)計關(guān)鍵觸點溫度服務(wù)(觀察要點、分析需求、主動服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù))

全景服務(wù)體系構(gòu)建:從客戶進(jìn)入IFS,首接觸、電梯間、中島、扶梯處、車庫、離開等流程環(huán)節(jié),結(jié)合客戶畫像、客戶需求、客戶體驗、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計,用思維導(dǎo)圖工具設(shè)計IFS的溫度服務(wù)體驗旅程,關(guān)鍵觸點的行為指南(行動+話術(shù)),預(yù)留作業(yè),課后完善。

 

下篇:服務(wù)實戰(zhàn)篇

第五講 溝通有法、高情商溝通(略講)

一、孔雀型性格

導(dǎo)入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例

1、表達(dá)方式:滔滔不絕

2、表達(dá)特點:情感豐富

3、思維邏輯:缺乏邏輯

4、溝通技巧:拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

導(dǎo)入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應(yīng)對?

1、行為方式:細(xì)節(jié)盤問

2、表達(dá)特點:謹(jǐn)言慎行

3、思維邏輯:有理有據(jù)

4、溝通細(xì)節(jié):專業(yè)征服

三、老虎型性格

導(dǎo)入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例

1、行為方式:自我中心

2、表達(dá)特點:說一不二

3、思維邏輯:掌控主導(dǎo)

4、溝通重點:專屬服務(wù)

四、熊貓型性格

導(dǎo)入案例:客戶理解能力較差,反復(fù)詢問的案例

1、行為方式:反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點:委婉寬容

3、思維邏輯:回避壓力

4、溝通重點:鼓勵表達(dá)

 

第六講 溝通場景、實戰(zhàn)演練(核心目標(biāo):洞悉需求+主動服務(wù)):

各小組選擇一類客戶族群,分析客戶需求,按照服務(wù)流程圖及關(guān)鍵觸點設(shè)計,演練安保服務(wù)場景,電話報身份

確認(rèn)客戶畫像

明確服務(wù)地點

洞悉客戶需求

主動提供服務(wù)(行動、話術(shù))

假設(shè)場景應(yīng)對:客戶欣然接受/客戶斷然拒絕/客戶禮貌拒絕

演練以上場景的溫度服務(wù)行動、個性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及溝通的細(xì)節(jié),課后細(xì)化關(guān)鍵觸點行動指南,并作為服務(wù)劇本反復(fù)演練

 
 
 
 

 

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