【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】
（1）按照總行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理 （2）管理網(wǎng)點客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營銷計劃，管理員工團(tuán)隊，指導(dǎo)工更新營銷理念開展?fàn)I銷活動 （3）兩會三巡兩示范及時向零售分管副行長反饋信息 （4）投訴處理技巧 （5）服務(wù)管理溝通技巧提升，能夠提高員工正確理解總行要求 （6）

篇章一
服務(wù)管理具體分類篇
D/第一部分：營業(yè)廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設(shè)備
6、人員狀態(tài)
D/第二部分：人員
1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術(shù)
6、團(tuán)隊合作
7、業(yè)務(wù)速度
D/第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4、危機(jī)處理
5、形象塑造
6、窗口設(shè)置
第四部分：服務(wù)管理常見問題整改
1、員工消極、人員拖沓問題
2、服務(wù)水平低下、態(tài)度松散問題
3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問題
4、柜臺忙碌、客戶等待過久問題
5、員工被動，進(jìn)步緩慢問題
6、服務(wù)態(tài)度明明已經(jīng)提升，但客戶無明顯感受
7、銀行3.0時代，銀行銷售服務(wù)還是產(chǎn)品？無縫連接的重要性
客戶服務(wù)意識篇
1、關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)
2、現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本理念
3、從客戶滿意到客戶感動
4、客戶服務(wù)的負(fù)面行為
（1）攻擊性的行為
（2）防御性的行為
5、客戶服務(wù)的積極行為
6、新金融時代企業(yè)人的職業(yè)角色
問答時間
服務(wù)管理團(tuán)隊協(xié)作技巧篇
一、激勵原則
1、語言激勵
2、當(dāng)面夸，背后批
3、激勵氛圍營造
4、說的內(nèi)容不重要，重要的是如何說
5、以幫助的心態(tài)對待員工
二、協(xié)作技巧
1、員工多發(fā)言溝通，而非經(jīng)理一人說話
2、建立事件應(yīng)對模板，反復(fù)應(yīng)對
3、建立不合作“懲罰”機(jī)制（只關(guān)心自己業(yè)績而不合作的員工，一旦銷售失敗，而沒轉(zhuǎn)介，視為違規(guī)。）
4、清理協(xié)作設(shè)備不足，及時申報反饋
三、管理語言溝通技巧
1、無條件正面關(guān)注
2、承認(rèn)員工工作價值
3、每個人都有發(fā)言機(jī)會
4、遇到抱怨，不打壓
四、服務(wù)管理人員管理技巧
1、簡潔口號總結(jié)
2、每次轉(zhuǎn)培訓(xùn)，必須配備視頻拍攝
3、多利用案例
4、少說，多做
5、隨時抽查效果
服務(wù)管理溝通技巧
1、簡短有力的一句話培訓(xùn)
2、有趣，有趣中穿插核心內(nèi)容
3、如何激發(fā)員工自我激勵
4、不是提供任務(wù)，而是給員工提供舞臺
5、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。

篇章二

投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
第二章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

學(xué)員總結(jié)
頒獎典禮
照相留念

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國際商會新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點標(biāo)桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

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