【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)接待人員、服務(wù)人員等。

【培訓(xùn)收益】
1.提升服務(wù)意識(shí)，塑造積極的服務(wù)心態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)熱忱； 2.掌握基本的商務(wù)儀容儀表儀態(tài)，塑造職業(yè)形象，提高個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)水平。 3.掌握商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的交往禮儀，提高待人接物的專業(yè)水準(zhǔn)； 4.學(xué)習(xí)規(guī)范的崗位接待禮儀（會(huì)務(wù)、宴請(qǐng)、前臺(tái)），提高專業(yè)度，塑造企業(yè)專業(yè)形象； 5.靈活運(yùn)用溝通技巧，提高學(xué)員的溝通能力，提高工作效率。

 第一模塊 卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)&積極物業(yè)服務(wù)心態(tài)
1.卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知
a)何為職業(yè)化
b)職業(yè)化素養(yǎng)冰山模型
c)物業(yè)職業(yè)化素養(yǎng)提升與個(gè)人發(fā)展
游戲：破冰游戲
2.積極物業(yè)服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
a)何為職業(yè)心態(tài)
b)成功定律與馬斯洛需求層次理論
c)人財(cái)、人才、人材與人裁
d)單位（企業(yè)）與個(gè)人發(fā)展的統(tǒng)一性
e)積極職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
游戲：開心小金庫
案例
3.物業(yè)禮儀與物業(yè)服務(wù)
a)三大服務(wù)類別
互動(dòng)：物業(yè)禮儀屬于哪一種類別？
b)物業(yè)工作客戶滿意度三大境界
c)禮儀是物業(yè)服務(wù)的唯一“推手”
第二模塊 得體的物業(yè)職業(yè)形象禮儀
1.五五三八七原則及首因效應(yīng)
a)五五三八七原則&七秒鐘定律
b)物業(yè)形象的重要性
2.物業(yè)職業(yè)形象禮儀
a)物業(yè)職業(yè)形象之儀容
A.物業(yè)男士?jī)x容
B.物業(yè)女士?jī)x容及化妝技巧
C.目光禮儀、禮儀三角區(qū)解析
b)物業(yè)職業(yè)形象之儀表
A.TPOR理論
B.物業(yè)男士著裝
C.物業(yè)女士著裝
游戲：服裝正式度排序
第三模塊 端莊物業(yè)舉止禮儀
1.物業(yè)人員（男士）站姿、坐姿（四種）、走姿
2.物業(yè)人員（女士）站姿、坐姿（四種）、走姿
學(xué)員演練環(huán)節(jié)
3.物業(yè)人員手勢(shì)禮儀
A.指引手勢(shì)
B.引導(dǎo)手勢(shì)
C.遞物手勢(shì)
案例：大頭針這樣遞給客戶，合適嗎？
D.指導(dǎo)填寫手勢(shì)
案例：如此“點(diǎn)名”的同與不同？
E.體態(tài)語言解析
F.物業(yè)人員及客戶微表情分析
第四模塊 高端物業(yè)交往禮儀
1.四大禮儀交往空間解析
2.問候禮儀
3.稱呼禮儀
4.名片禮儀
5.握手禮儀
學(xué)員演示環(huán)節(jié)
6.拜訪禮儀
7.饋贈(zèng)禮儀
多個(gè)案例分析及學(xué)員實(shí)際演練
第五模塊 規(guī)范物業(yè)接待禮儀
1.接待禮儀
2.電話禮儀
情景模擬環(huán)節(jié)
3.遞送物品禮儀
4.客戶填單禮儀
實(shí)際演練環(huán)節(jié)
第六模塊 座次及乘車禮儀
1.會(huì)議座次禮儀規(guī)范
2.接待乘車禮儀規(guī)范
第七模塊 順暢的商務(wù)溝通禮儀
1.撕紙游戲
2.何為“溝通”
3.物業(yè)溝通漏斗圖&物業(yè)溝通障礙
案例：“老外”吃湯圓
4.物業(yè)溝通六法寶
5.物業(yè)工作有效傾聽技巧
游戲：互推得分游戲
6.服務(wù)語言溝通技巧
游戲：請(qǐng)用不同的技巧分組演練說服客戶“喝茶水”
7.DISC物業(yè)溝通技巧解析
1)各型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析
A.D型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析
B.I型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析
C.S型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析
D.C型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析
2)與各類型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧
A.與高D型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧
E.與高I型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧
F.與高S型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧
G.與高C型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧

 

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位。可雙語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。路曈老師簡(jiǎn)介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
美國ACI認(rèn)證 國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
教育部高校教師 資格認(rèn)證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)禮儀講師
北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師
中國國際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位。可雙語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。
主講課程：
《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》
《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》
《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》
《前臺(tái)接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓(xùn)特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。
標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶

全國總工會(huì) 中國煤炭科工集團(tuán) 中國航油集團(tuán) 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中國交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國交通建設(shè)集團(tuán)一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤(rùn)醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評(píng)價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團(tuán) 培訓(xùn)總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！
——北京某高端診所 金總
授課見證

 

• 九步成單——壽險(xiǎn)銷售標(biāo)準(zhǔn)化全流

   

  課程背景：保險(xiǎn)代理人入門門檻較低，代理人團(tuán)隊(duì)大多采用大浪淘沙般，大進(jìn)大出的粗放式人海戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營(yíng)，如果改變傳統(tǒng)的低效經(jīng)營(yíng)模式？保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)普遍營(yíng)造了良好的分享文化，Topsales搞定客戶的經(jīng)驗(yàn)、技巧或套路的分享是其中重要的內(nèi)容，還有打雞血式的口號(hào)呼喊、精神激勵(lì)等等，但這種培訓(xùn)方式的實(shí)際效果卻越來越弱，如何從根本上解決代理人的底層焦慮？聽了很多..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施

   

  第一講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實(shí)施二級(jí)支行行長(zhǎng)是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)，支行行長(zhǎng)要認(rèn)識(shí)、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動(dòng)作。一、主題營(yíng)銷活動(dòng)主題營(yíng)銷活動(dòng)強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷，..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 工廠現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理

   

  第一章 5S的真意及發(fā)展1、5S的簡(jiǎn)介和定義5S活動(dòng)強(qiáng)調(diào):◆ 地/物明朗化◆ 人的規(guī)范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企業(yè)品性的標(biāo)志3、5S精益管理對(duì)象4、5S的真意5、5S精益管理的目標(biāo)◆ 現(xiàn)場(chǎng)管理六大目標(biāo)◆ 五大資源案例：拋彩球案例：廁所的品質(zhì)要求第二章 推行組織的有效運(yùn)行..

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• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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