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如何提高客戶滿意度(CS)?

課程編號:35765

課程價格:¥17000/天

課程時長:1 天

課程人氣:524

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:周琳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

【培訓收益】


第一講:核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心:付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心:感恩客戶、以誠相待
3. 同理心:換位思考、以心換心

第二講:CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實現cs管理顧客信息的方法
二、服務滿意提升策略制定
1.品牌價值:美譽度提升滿意度
2.服務價值:友善個性化提升滿意度
3.人員價值:專業責任心提升滿意度
4.形象價值:公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6.時間成本:節約客戶時間
7.體力成本:節約客戶體力
8.精神成本:降低客戶購買顧慮

第三講:峰值時刻、解讀設計
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:航空公司的峰值時刻;酒店行業的峰值時刻;物業管理的峰值時刻;通訊公司的峰值時刻
二、峰值時刻設計落地
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻

第三講:服務溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會說
2.溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結構化傾聽
2.有效確認的三個動作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式 

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