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如何有效服務(wù)難纏客戶

課程編號(hào):29579

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:520

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:袁玥

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


緒言:面對(duì)難纏的客戶

1、面對(duì)難纏的客戶
小組討論:
●你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的?
●這些客戶對(duì)你和你的公司有什么具體的期望?
●是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
對(duì)預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
●多數(shù)客戶是令人愉快的
●有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
●無論客戶是什么類型,滿意而歸是我們的工作目標(biāo)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成的
●客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
●客戶對(duì)服務(wù)的感知
●客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶全面滿意
客戶忠誠(chéng)
●忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
●客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
●自我評(píng)價(jià):我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少?

第一單元:探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價(jià)值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析:這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么?
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小組練習(xí):分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
案例分析:以一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
(由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫)

第二單元:用PERFECT方法服務(wù)

1、什么是PERFECT方法?
錄像分析:難纏的客戶
始終用PERFCET方法對(duì)待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難,你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語言(面部表情、舉止和目光)
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對(duì)你,客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)

第三單元:綜合練習(xí)

1、案例研討
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
●案例一:在餐廳中
●案例二:在旅途中
●案例三:在銀行中
●案例四:在郵局中
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
●案例一:在商店中
●案例二:在投資理財(cái)顧問處中
●案例三:在音樂廳中
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
●案例一:在餐廳中
●案例二:在一個(gè)協(xié)會(huì)中
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
●案例一:在錄像店中
●案例二:在賓館中
●案例三:在旅行社中
●案例四:在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
觀察、評(píng)估、回饋、點(diǎn)評(píng)


總結(jié)

1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定 

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