【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓(xùn)收益】
1.理解溝通的三要素、四目標(biāo)。 2.掌握金字塔溝通模型。 3.學(xué)會(huì)應(yīng)用兼顧目標(biāo)和感受的溝通步驟。 4.熟悉應(yīng)用金字塔模型的向下、向上、跨部門(mén)溝通技巧。 5.能積極發(fā)起和特殊人員（負(fù)能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。 6.升級(jí)會(huì)議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會(huì)談技術(shù)。 7. 掌握常見(jiàn)內(nèi)部溝通沖突的化解方法。 8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

一、什么是兼顧目標(biāo)達(dá)成與對(duì)方感受的有效對(duì)話(huà)？
（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動(dòng)的基礎(chǔ)：
1.目標(biāo)不對(duì)，溝通白費(fèi)；
2.價(jià)值觀(guān)與溝通目標(biāo)的統(tǒng)一：簡(jiǎn)單、陽(yáng)光。
案例：既然你不懂我，我就聽(tīng)著、不說(shuō)話(huà)。

（二）溝通原理：
三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；達(dá)成共識(shí)，使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
情景體驗(yàn)：神奇的1分鐘。

二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型？
（一）醫(yī)療場(chǎng)景溝通需求有何特殊性？
1.目標(biāo)的強(qiáng)制性和時(shí)限性；
2.規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性；
3.慎獨(dú)與合作的雙重高要求。
討論：后疫情態(tài)勢(shì)對(duì)醫(yī)療人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考與準(zhǔn)備：爬金字塔；
2.交流與呈現(xiàn)：溜金字塔。
3.目標(biāo)為先，措施在后。
4.金字塔模型構(gòu)成。
（三）實(shí)施金字塔式溝通5步驟：
1.確認(rèn)情緒；
2.同理感受；
3.認(rèn)同；
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
5.達(dá)成共識(shí)。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應(yīng)用：
（一）同頻激發(fā)：對(duì)部屬的溝通技巧。
1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式：
必要的推功攬過(guò)。
從對(duì)方出發(fā)；
堅(jiān)定而友善。
案例：主任為什么總是說(shuō)“打妖怪你去，背黑鍋我來(lái)”？
2.部屬溝通三要素：
說(shuō)清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
認(rèn)知差：適宜信息量。
3.把目標(biāo)翻譯成任務(wù)，5R法：
結(jié)果清楚、責(zé)任明確、過(guò)程節(jié)點(diǎn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、改善與復(fù)制。
4. 醫(yī)療溝通場(chǎng)景化：
日常式激勵(lì)；
交流與質(zhì)量控制同步；
看見(jiàn)，即是認(rèn)可。
案例：護(hù)士長(zhǎng)的手寫(xiě)便簽條，自帶激發(fā)魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態(tài)：
同盟，還是救兵？
拋開(kāi)無(wú)效自戀。
自測(cè)清單：為什么和領(lǐng)導(dǎo)溝通，總是沒(méi)有平時(shí)那么能說(shuō)？

2.高效向上溝通的主要內(nèi)容：
接受指令：準(zhǔn)時(shí)、記錄、復(fù)述、承諾。
匯報(bào)工作：目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、排序邏輯。
反饋進(jìn)展：把握6大時(shí)機(jī)。
請(qǐng)示工作：準(zhǔn)備、備選方案、利弊點(diǎn)。
3.向上溝通的注意事項(xiàng)：
時(shí)間：工作時(shí)間，簡(jiǎn)潔，高效。
節(jié)奏：洞悉上級(jí)的狀態(tài)與交流節(jié)奏。
問(wèn)題：目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)的溝通方式。
4.精準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
正確說(shuō)出需求：“我需要……”；
面質(zhì)技巧；
關(guān)注上級(jí)的需求：觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)。
情景演練。

（三）利益均衡、績(jī)效并進(jìn)：跨部門(mén)協(xié)作溝通。
1.跨部門(mén)溝通的主要問(wèn)題：封閉；冷漠；本部門(mén)中心主義。
2.規(guī)避短視與本位主義：
平衡短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
共同目標(biāo)確認(rèn)：蛋糕做大，還是切蛋糕？
案例：小小的特需門(mén)診，為何成為全院的寵兒？
3.跨部門(mén)溝通的沖突處理：
沖突的三種原因：個(gè)體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)、協(xié)同。
4.正念分工法：
積極博弈：目標(biāo)分解，一步到位。
消極確認(rèn)：課題分離。
故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識(shí)：化解常見(jiàn)內(nèi)部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎(chǔ)：
網(wǎng)格式分工；流程標(biāo)準(zhǔn)化；構(gòu)建同理型伙伴文化。
2.規(guī)避溝通僵局：
識(shí)別I型溝通的特征：只看到我，沒(méi)有看到“你”；
建設(shè)金字塔式U型溝通：
發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開(kāi)對(duì)方話(huà)匣；
有效傾聽(tīng)技術(shù)；
互動(dòng)：善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人：
分清美酒與污水。
負(fù)能量的人：防止負(fù)性情緒傳播的“僅此一次”會(huì)談法。
雙面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見(jiàn)工作發(fā)言場(chǎng)景下的溝通、話(huà)術(shù)技巧。
（一）鋪陳工作發(fā)言的認(rèn)知臺(tái)階：
1.尊重對(duì)象的思考線(xiàn)索，而非傳統(tǒng)的樹(shù)式結(jié)構(gòu)；
2.語(yǔ)言結(jié)構(gòu)：事實(shí)+畫(huà)面+邏輯；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尷尬。
（二）常見(jiàn)工作場(chǎng)景發(fā)言技巧與示例：
1.會(huì)議發(fā)言：四維說(shuō)話(huà)技術(shù)。
2.晨會(huì)：試試麥肯錫30秒。
3.傳達(dá)會(huì)議：信息不遞增，也不遞減。
4.主持：不做珍珠，甘為絲線(xiàn)。
5.解聘/離職談話(huà)：多一個(gè)朋友，少一個(gè)敵人。
案例：醫(yī)院也能有“離職俱樂(lè)部”。
練習(xí)：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補(bǔ)：
微信的職業(yè)化；
郵件的規(guī)范化。
案例：擔(dān)心說(shuō)不好，但我可以寫(xiě)。

六、總結(jié)與回顧。 

原華潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)資深護(hù)理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專(zhuān)家
原昆明市兒童醫(yī)院護(hù)理部副主任、護(hù)理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫(yī)院重癥急救中心總護(hù)士長(zhǎng)
原某母嬰、育兒O2O項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人
副主任護(hù)師、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師、高級(jí)育兒師、健康管理專(zhuān)家
中國(guó)醫(yī)促會(huì)關(guān)愛(ài)女性生殖健康項(xiàng)目與歐洲BFE雙重認(rèn)證
中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)產(chǎn)康專(zhuān)委會(huì)委員、功能運(yùn)動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復(fù)專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認(rèn)證醫(yī)院的一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專(zhuān)業(yè)積累和積極探索，使她對(duì)健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現(xiàn)健康的路徑，均具有獨(dú)特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問(wèn)、健康力系列課程開(kāi)發(fā)者、主講講師，擅長(zhǎng)將醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)通俗化、日常化。培訓(xùn)和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過(guò)7000人次。針對(duì)現(xiàn)代人常見(jiàn)的健康困擾和困惑，倡導(dǎo)人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專(zhuān)業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚(yú)漁兼授的服務(wù)設(shè)計(jì)，受到普遍好評(píng)。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅(jiān)定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強(qiáng)的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當(dāng)下每個(gè)時(shí)刻和未來(lái)。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內(nèi)的多年觀(guān)察和總結(jié)，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認(rèn)為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識(shí)的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，并且是可以掌握的。而借助專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過(guò)陳老師健康力培訓(xùn)，或健康咨詢(xún)、指導(dǎo)的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標(biāo)的契合度，樂(lè)享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見(jiàn)病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠(yuǎn)離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護(hù)指南》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認(rèn)知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運(yùn)。 ——云南機(jī)場(chǎng)建設(shè)發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內(nèi)容和設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)代人的健康需求，專(zhuān)業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農(nóng)業(yè)銀行北京朝陽(yáng)支行副行長(zhǎng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險(xiǎn)銀河巨星家族超級(jí)巨星、國(guó)際泌乳顧問(wèn)IBCLC、鄧斯坦嬰兒語(yǔ)言講師 張新
君姐姐是我見(jiàn)過(guò)的最具親和力的健康專(zhuān)家，將專(zhuān)業(yè)的知識(shí)娓娓道來(lái)，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀(jì)人、顏居屋美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識(shí)、改變觀(guān)念習(xí)慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負(fù)有熱愛(ài)的獨(dú)特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨(dú)立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿(mǎn)腔熱忱地帶著干貨，解決最關(guān)鍵的健康問(wèn)題。
——勤家族財(cái)富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習(xí) 

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• 科學(xué)管理 持續(xù)改進(jìn) 等級(jí)醫(yī)院評(píng)審質(zhì)量管理工具的應(yīng)用與落地

   

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