【培訓對象】
醫院高層管理人員，經營管理人員，中層管理人員、科室主任、護士長、科室骨干

【培訓收益】
u 未來醫療延伸發展方向解讀，破局現有醫療產業結構特征 u 了解精益標準化管理標準化管理體系內涵模型，掌握醫務精益標準化管理標準化管理技巧如何從復雜到簡單 u 掌握醫務人員精益標準化管理工作坊管理技巧，推動醫務人員精益標準化管理體系落地合 u 幫助醫院提升團隊整體管理職業化水平，讓團隊精神風貌大幅提升； u 幫助醫院樹立新醫療價值交換和敬業精神的理念，讓團隊生產力大幅提升； u 幫助醫院規范管理人員，提升自我價值，以職業化的標準要求自己； u 幫助醫院規劃員工的經營方向，減少浪費與降低事故發生率 u 幫助醫院找到激發員工成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

 課程背景：

    隨著我國醫療改革的不斷深入與發展，醫療管理模式、發展模式、運營模式、服務模式正在經歷前所未有的大變革。2020年的十四五規劃中，已經明確未來中國大健康事業、醫療行業、醫療機構的發展方向與目標。面對時代的變革，國務院辦公廳由在今天6月4日發布了《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》，要求力爭五年的時間做到全國公立醫院發展的三轉變，三提高。明確要求全國公立醫院在五年時間內，從規模擴張向質量效益轉變，從粗放式管理向精細化管理轉變，從注重物質要素向人才要素轉變。真正做到醫療質量、服務效率、收入待遇三提高，不斷增加各級公立醫療機構的綜合能力。同時國家醫政醫管局也于10月14日向外公布《關于印發公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025）的通知》明確了促進各級公立醫院快速發展的具體要求。將建設臨床重點專科群、建設高質量人才隊伍、建設三位一體智慧醫院、提升醫療質量水平、提升患者體驗度、提升醫院綜合管理能力寫入其中。國家不僅在各級醫院發展規劃的文件中明確未來醫院運營管理的新要求，也在最新的《2020等級醫院評審細則》中將保障病人安全、提升醫療質量成為全國醫院的核心工作。因此，在眾多的醫療工作中，對于風險的防范提升管理人員專業管理技能就顯得異常重要。在醫院的風險管理中，包括兩大類：一是預應性的風險管理；二是更正性的風險管理。現代醫療管理工具是在更正性風險管理中最常用的管理工具。一般來說，我們希望通過分析問題的根本原因并進行改進，使問題復現的幾率降到最低。但有時不可能做到徹底阻止問題的再次出現，而一旦問題真的再次發生了，又需要進行新一輪的分析與糾正。因此，現代醫療管理工具 通常被認為是一個迭代的過程，并被視為持續改進的一個工具。
現代醫療管理工具：PDCA、QCC、FMEA、RCA

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課后考核：根據醫院實際授課與需求情況，保證授課效果的同時，做到會學、會用、會提高的培訓理念。授課結束后對參訓人員進行一下課后考核。

          1、授課結束后對參訓人員進行筆試考試，試卷滿分100分，80分及格

          2、參訓人員根據老師授課內容，結合自己科室情況，對科室基層員工開展復盤授課，授課時間不少于1小時。課程后由員工填寫授課滿意度評估問卷，滿意度不低于80分

          3、各個科室以授課內容為依托，結合醫院、科室發展工作實際情況，帶領科室員工參加醫院組織的《管理工具使用技能大賽》。具體內容如下：

          3.1比賽主題：科室工作優化與升級

          3.2比賽核心：利用所學管理工具優化科室管理工作

          3.3內容方向：優化提升質控、安全、管理、技術任選其一

          3.4成果展示：1）ppt演示 2）情景路演

          3.5比賽時間：1）準備時間不少于6個月

                       2）ppt演示講半天

                       3）情景路演半天

 

課程大綱（一）

第一講：現代醫療管理工具的定義理念與價值體系

一、什么是現代醫療管理工具

1、什么是現代醫療管理工具方法

2、為什么要實施現代醫療管理工具方法

3、什么時候使用現代醫療管理工具方法

4、為什么現代醫療管理工具方法有效解決問題

5、現代醫療管理工具方法的特點

6、現代醫療管理工具的核心價值

7、現代醫療管理工具方法的起源

二、醫院為什么要開展現代醫療管理工具

1、尋找問題根源

2、提升質控質量

3、建立安全指標

4、優化各項流程

5、提升管理素養

6、降低醫院成本

7、增加患者流量

三、現代醫療管理工具實施流程

1、如何判斷哪些事件要做 現代醫療管理工具

2、如何準確理解 IDT 樹中各環節的內容 

3、如何確定小組成員人選 

4、如何收集資料 

5、如何判斷近端原因 

6、如何拓寬思維，準確的找到根本原因 

7、如何制定行之有效的實施計劃 

第二講：現代醫療管理工具方法應用解析

一、實施現代醫療管理工具方法的前提

1、制定責任人及其職責

2、組建團隊及團隊要求

3、現代醫療管理工具小組樣板

²  練習，組建一個解決問題的現代醫療管理工具小組

二、 實施現代醫療管理工具方法的必要步驟

1、定義問題及方法

2、準確定義問題的重要性

3、如何定義問題-發生了什么？

4、如何定義問題-為什么要對該問題進行現代醫療管理工具分析

5、定義問題的其他輔助方法

案例：中美護士發錯藥品

練習

三、 分析和確定根本原因

1、假設發生問題的各種原因

2、頭腦風暴方法

3、魚骨圖方法

練習：分析醫院質控案例

四、 收集資料

1、資料從哪里來

2、創建因果關系圖

3、因果關系的特性

4、原因的拆分

練習：拆分原因

五、條件的因和行為的因

1、因果關系用詞練習

2、為每個原因聽過證據

3、尋找原因的停止點

4、構建因果關系模版

 練習：構建因果關系圖

六、發現和選擇方案

1、5why方法

2、3legs 要求

3、制定行動方案

4、SMART原則應用

七、跟進確認改善效果

1、鞏固改善成果-標準化

2、標準化的重要意義

3、實施標準化注意點

 

第三講：PDCA管理

一、PDCA基本理念

1、PDCA 邏輯思想

1.1為何說PDCA是管理方法學

1.2觀點：掌握PDCA，就是打通管理任督二脈

2、PDCA五大應用時機

2.1評審進行時，向評委呈現閉環管理的醫院質控體系，快速認可A級標準。

2.2醫院評審時，從條款分工到達成“C、B、A”

2.3制度落地時，做到有制度、有落實、有監督、有改進的管理閉環

2.4指標設定時，從指標的篩選、設定、記錄、采集、統計、驗證、評價、改進過程

2.5質量改進時，不同科室、不同專業、不同樣本量、程序化與非程序化的問題解決邏輯

3、工具的應用與落地

Plan	界定問題： n  主題選定規則 n  問題定義的方式 n  建立衡量指標	l 了解PDCA可進行之適當性主題 l 導入質量監測的方式協助學員建立“對問題進行定義”的習慣
	分析現況與原因： n  現狀及流程分析 n  特性要因圖及問題樹	l 現狀結構化，缺陷“圖像化”的方法 l 層別式分析法和“剝洋蔥”分析法
	設定目標： n  明確原則 n  可評判原則 n  可落地原則 n  關聯性原則 n  時限性原則	l 掌握SMART 目標設定原則 l 防范設定假大空的目標
	擬定對策： n  防呆法 n  頭腦風暴法 n  對策評價法	l 掌握高效團隊討論的技巧 l 了解何謂『系統性解決對策』（人都會犯錯） l 了解如何選擇對策優先次序
Do	實施措施： n  七何法	l 理解改善措施的實施邏輯 l 了解執行過程中之記錄方法
Check	檢驗效果： n  直方圖 n  趨勢圖	l 掌握數據驗證方法來判斷效果
Act	總結改進： n  作業標準化（SOP、臨床路徑）	l 轉換為長效機制的方式
討論	醫療PDCA案例 n  醫療案例-骨科PDCA n  護理案例-跌倒個案分析	l 了解同行的做法

 

第四講：QCC管理

一、Crosby品管四原則

二、PDCA等品管方法的來源、用途、短板

三、如何選擇合適的品管方法？

四、問題導向的品管方法選擇矩陣

五、QCC 和 PDCA 的異同，選擇條件

六、      品管圈的邏輯和規范

1、主題選定到真因解析的步驟邏輯與規范做法

2、QCC過程中的若干判定和自檢方法

3、QCC中圖表的規范制作及規律

七、現狀把握 - 問題調查與數據處理

1、        查檢表和調查設計

2、        28原則與圖表制作規范

3、        現場帶教：現狀把握的實操演練

案例練習：找茬愛心圈

八、解析 - 原因分類與真因驗證

1、        魚骨圖、層別法、原因、要因和真因

2、        解析步驟的操作

3、        找茬魚骨圖

4、        知識講解：精益管理方法在質量改進中的應用

現場帶教：對策擬定的充分性和廣泛性

第五講：RCA管理

一、什么是RCA

1、什么是RCA方法

2、為什么要實施RCA方法

3、什么時候使用RCA方法

4、為什么RCA方法有效解決問題

5、RCA方法的特點

6、RCA的核心價值

7、RCA方法的起源

二、醫院為什么要開展RCA

1、尋找問題根源

2、提升質控質量

3、建立安全指標

4、優化各項流程

5、提升管理素養

6、降低醫院成本

7、增加患者流量

三、RCA實施流程

1、如何判斷哪些事件要做 RCA

2、如何準確理解 IDT 樹中各環節的內容 

3、如何確定小組成員人選 

4、如何收集資料 

5、如何判斷近端原因 

6、如何拓寬思維，準確的找到根本原因 

7、如何制定行之有效的實施計劃 
四、實施RCA方法的前提

1、制定責任人及其職責

2、組建團隊及團隊要求

3、RCA小組樣板

 練習，組建一個解決問題的RCA小組

五、 實施RCA方法的必要步驟

1、定義問題及方法

2、準確定義問題的重要性

3、如何定義問題-發生了什么？

4、如何定義問題-為什么要對該問題進行RCA分析

5、定義問題的其他輔助方法

案例：中美護士發錯藥品

六、 分析和確定根本原因

1、假設發生問題的各種原因

2、頭腦風暴方法

3、魚骨圖方法

練習：分析醫院質控案例

七、 收集資料

1、資料從哪里來

2、創建因果關系圖

3、因果關系的特性

4、原因的拆分

練習：拆分原因

八、條件的因和行為的因

1、因果關系用詞練習

2、為每個原因聽過證據

3、尋找原因的停止點

4、構建因果關系模版

 練習：構建因果關系圖

九、發現和選擇方案

1、5why方法

2、3legs 要求

3、制定行動方案

4、SMART原則應用

十、跟進確認改善效果

1、鞏固改善成果-標準化

2、標準化的重要意義

3、實施標準化注意點

十一、RCA方法實戰應用  

1、以小組為單位，去現場盡可能多的發現“問題”（2 小時）

2、小組討論：歸納并呈現所發現的問題，并制作成問題清單

3、RCA模板

4、小組討論：選擇最需解決的一個“問題”，用 RCA 的方法和流程，分析并樹立對策。最后形成 RCA 報告

5、 各組改善項目發布，講師評價

第六講：FMEA管理

一、FMEA解釋

1、風險管理的定義與范疇     

2、FMEA的起源和應用目的

3、FMEA在國內外醫院的應用  

4、FMEA操作步驟概覽

5、專有名詞的定義

二、主題選定

1、BW頭腦風暴法

2、選題依據法

三、團隊組建

1、團隊能力判斷

2、甘特圖制作

四、流程梳理

1、流程圖類別與應用準則     

2、主流程梳理與制圖規范

3、亞流程梳理與制圖規范

五、失效模式、原因、效應

1、流程分析與風險判讀       

2、確定失效模式

3、確定失效原因             

4、確定失效影響（效應）

六、RPN評分及決策樹

1、嚴重度的概念             

2、嚴重程度判定量表

3、發生率的概念             

4、發生概率判定量表

5、偵測度的概念             

6、偵測度判定量表

10年醫療機構運營管理經驗

智慧醫院服務流程構建專家

醫療9S管理落地專家

工商管理學士 法學學士

曾任：三甲級（JCI）醫院 醫教科主任

曾任：上市口腔連鎖機構 企業學院院長

曾任：連鎖醫療整形機構 總裁秘書

專注：醫療大健康、醫院、診所、養老、醫療物業等醫療大健康體系研究與實踐

北京大學醫療班、上海交大醫療班、同濟大學醫療班、廈門大學醫療班、華僑大學醫療班校外導師

浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江大學醫學院、四川省人民醫院、中山大學附屬(腫瘤、三院、八院）醫院等20多家醫院運營顧問

實戰經驗：

☆ 8年醫療機構品牌、運營管理實戰經驗，擅長醫院醫療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫院質量管理等課題，曾為上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、溫州市中心醫院、近百家三級甲等醫院，累計授課近1000場次，深受醫療機構和醫務工作者的追捧與喜愛。

☆ 10年醫療行業工作經歷，從醫療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫療行業不同層面的崗位歷練，一直秉持：科學管理 醫管分治 責任經營 持續改進的運營理論，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經驗。在醫療體制改革不斷推進，兩票制、醫生多點執業、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。

主講課程：

醫療機構運營類：

《智慧醫院運營管理策略》《現代醫院品牌與文化建設》

《醫院中層（科室）管理能力提升》《醫院科室綜合競爭力訓練》

《醫患溝通與危機公關》 《醫院窗口科室服務素養訓練》

《醫療財務服務團隊熔煉與職業化建設》 《醫療團現場6s管理》

《醫院護士長綜合素養與客訴處理》 《醫院9S精益管理體系課程》

專科醫療運營類：

《養老護理機構運營管理》《口腔醫療機構運營管理》

《眼科醫療機構運營管理》《美由心生—婦產醫療機構運營管理》

《現代社區醫院運營策略》《現代醫療物業品質管控與風險防范》

《現代醫療物業企業精細化管理》

醫療（行業）趨勢類：

《健康中國建設與大健康產業發展》 《中國醫療社保政策解讀》

《中國醫療大健康發展》《醫藥行業未來發展動態與市場解析》

部分客戶評價：

感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現在我們明確應該引導他們去做。單老師的培訓讓公司領導班子轉換了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民醫院

這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。

——四川省衛計委

培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫務人員職業素養化的含義，并且學會了思考，謝謝。

——四川省人民醫院

理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業，內容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰家。

——重慶涪陵中醫院

單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現場效果極佳，并且不是現場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫療團隊的核心是什么。

——廈門大學

單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業技能。

——西南醫科大學附屬中醫院

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