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引導式客戶抱怨投訴處理實戰

課程編號:23436   課程人氣:941

課程價格:¥3800  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:營銷管理 

授課講師:胡爽姿

課程安排:

       2022.4.22 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
現代服務行業從業人士

【培訓收益】


【課程大綱】

模塊一:理念轉變——從談訴色變到變速為“金”

一、        新服務時代客戶滿意度解析

二、        投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警

三、        面對新媒體,迎接新挑戰

案例分享:媒體輿情事件付出的慘重代價

投訴處理中的談判黃金法則及誤區

最難類異議事件:客戶需求與行業規則發生沖撞的處理原則

互動討論:碰到這樣的客戶意見,怎么辦?

 

模塊二:解訴讀心術——客戶投訴的心理分析

一、      本行業常見投訴的梳理分析

案例分析:根據報名學員行業特點選擇案例

二、客戶投訴背后的訴求分析

1.     產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2.     客戶抱怨、投訴的心理分析

3.     客戶抱怨投訴目的與動機

4.     硬件、軟件、客戶之間的關系

三、四種不同客戶的性格分析

1.     自我性格及客戶性格的分析與了解

2.     不同性格客戶的應對及溝通藝術

案例分析:從儒雅男士變“瘋子”

 

模塊三:應訴有道——高情商投訴處理四步法

一、      建立連接、同頻共振

1.     承接客戶的情感需求

2.     平息客戶怒氣的法寶

3.     會共情的超級魔力

4.     移情的五種方法

二、      高效溝通,破解需求

1.     “剝洋蔥”法慧眼識人

2.     撥開投訴溝通的神秘面紗

3.     有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.     戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、      進退有度,利他引導

1.     投訴處理的五大經典戰術

2.     有效引導客戶的三種方法

3.     有效驅動客戶的技巧

4.     結構化引導提問的技巧

5.     話術表達的關鍵

四、      提供方案,達成共識

1.     影響客戶期望值五大因素

2.     客服人員對客戶期望值的判斷

3.     引導客戶期望值的藝術

4.     安撫客戶的落差心理

5.     因情而異,個人魅力在投訴中的應用

 

模塊四:投訴預防——企業投訴管理工作的重心

一、投訴預防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”?

2.把服務工作做在投訴發生之前

3.服務關鍵節點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素產品、流程、人員、環境

2.服務感知的構成

3. 用客戶的眼光做服務

4. 降低客戶費力度,提升滿意度

5. 客戶體驗管理關鍵點

案例分析:某快遞公司過度服務引起的投訴

 

課程復盤、總結

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