【培訓對象】
現代服務行業從業人士

【培訓收益】
理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
應訴有道：通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
預防管理：提高企業服務的內部聯動管理能力，降低投訴處理的成本。

 【課程大綱】

模塊一：理念轉變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務時代客戶滿意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警

三、 面對新媒體，迎接新挑戰

案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價

投訴處理中的談判黃金法則及誤區

最難類異議事件：客戶需求與行業規則發生沖撞的處理原則

互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

 

模塊二：解訴讀心術——客戶投訴的心理分析

一、 本行業常見投訴的梳理分析

案例分析：根據報名學員行業特點選擇案例

二、客戶投訴背后的訴求分析

1. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動機

4. 硬件、軟件、客戶之間的關系

三、四種不同客戶的性格分析

1. 自我性格及客戶性格的分析與了解

2. 不同性格客戶的應對及溝通藝術

案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

 

模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會共情的超級魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識人

2. 撥開投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、 進退有度，利他引導

1. 投訴處理的五大經典戰術

2. 有效引導客戶的三種方法

3. 有效驅動客戶的技巧

4. 結構化引導提問的技巧

5. 話術表達的關鍵

四、 提供方案，達成共識

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對客戶期望值的判斷

3. 引導客戶期望值的藝術

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個人魅力在投訴中的應用

 

模塊四：投訴預防——企業投訴管理工作的重心

一、投訴預防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務工作做在投訴發生之前

3.服務關鍵節點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環境

2．服務感知的構成

3. 用客戶的眼光做服務

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關鍵點

案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴

 

課程復盤、總結

 客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢顧問

 第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

 EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師

 FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

 新加坡FNS引導師協會認證引導師

 外交部外事接待項目服務培訓導師

 工信部《客服聯絡咨詢師》評審專家

 粵港澳大灣區政府服務窗口指定講師

 世界500強企業常年合作講師

 美國（CHA）高級職業經理人

 中國形象禮儀協會理事、專家導師

 800場以上企業培訓實戰經驗

【核心課程】

客戶服務管理系列

《轉型時代的服務營銷與創新管理》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《客服先鋒團隊建設與管理》

《新服務時代中高層領導力提升》

禮儀修養課程

《高端商務禮儀》  

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

《企業禮儀內訓師培養》引導式TTT課程體系

職業素養提升課程

《員工職業素養提升》

《職場賦能—職場高情商溝通》

《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》

《情緒壓力管理與情商培養》

• TQM全面質量管理實戰訓練

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-東莞

  第一章 質量觀念革新一、質量觀念革新1、第三代利潤---質量成本， 2、質量，競爭的本源3、質量越好，成本越高？4、朱蘭質量改進三步曲5、卓越質量三要素6、全面質量管理問題提出：現實中我們如何管理質量？學員思考：質量管理大師的理念對你的啟發第二章 事先預防..

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• DeepSeek+人力資源管理實戰驅動HR專業能力提升+辦公效能倍增

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  開課地點： 廣東-深圳

  導言：顛覆未來：AI如何重構人力資源新紀元一、AI是什么能解決HR什么問題1、中國AI強勢崛起，Deepseek爆火的原因2、Deepseek與GPT等其他AI大模型的區別3、Deepseek技術原理介紹，為什么會那么強4、AIGC技術在人力資源及各行各業的應用案例5、A..

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• 項目管理實戰

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  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：項目管理知識框架1、什么工作可以應用項目管理的方法？2、項目經理的職能和責任是什么呢？3、管理與業務工作的關系與分工4、在不同的組織中如何運用項目管理方法一、項目管理的理解（重點）1、課程知識地圖：項目管理知識的體系化、當前課程的定位2、戰略、運營和項目之間..

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• TQM全面質量管理實戰訓練

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  開課地點： 廣東-廣州

  第一章：全面質量管理的基礎1、產品生產中的變化源2、變化的度量3、過程能力的衡量第二章：全面質量管理的介紹1、全面質量管理的定義2、特性（征）分類【課堂練習】第三章：全面質量管理實施的十大步驟1、確定顧客滿意度指標2、制定企業質量戰略3、建立TQM推行..

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