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銀行網點服務人員
【培訓收益】
1、明晰為客戶提供金牌服務的理念
2、掌握塑造服務人員專業化的要領
3、掌握接待和理解客戶的重要技巧
4、掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5、把握有效管理客戶期望值的方法
6、掌握處理客戶投訴的原則和技巧
1．引言
2．服務工作面臨的挑戰
3．什么是金牌客戶服務
1．服務代表的職業化塑造
2．服務代表的品格素質
1．討論：體驗作為客戶的經歷
2．優質服務是穿客戶的鞋子
3．客戶對于服務的觀點
1．引言
2．客戶的期望值
3．客戶的滿意度
4．客戶服務循環圖
1．引言
2．討論：服務人員如何接待客戶
3．接待客戶的準備
4．歡迎客戶
1．引言
2．討論：服務人員如何傾聽
3．傾聽的技巧
1．引言
2．提問的技巧
3．復述的技巧
4．理解客戶的情景劇
1．引言
2．討論：如何達到客戶的期望值
3．幫助客戶的技巧
4．向客戶提供信息和選擇
5．幫助客戶的情景劇
1．引言
2．設定客戶期望值
3．達成協議
4．幫助客戶的情景劇
1．引言
2．討論：結束服務時需要做的工作
3．留住客戶的步驟
4．留住客戶的情景劇
1．引言
2．討論：對投訴的認識
3．有效處理客戶投訴的意義
4．處理客戶投訴的原則
5．客戶投訴的情景劇
1．引言
2．有效處理投訴的技巧
3．投訴處理結束后需要做的工作
4．客戶投訴的情景劇
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前言：銀行網點管理者及營銷骨干為什么要學這門課？1、 企業管理就是行銷與創新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現存貸款突破2、 經典4P營銷與營銷的五個層次3、 業務發展的關鍵是渠道建設——新增..
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第一講：銀行業發展新常態案例導入：國內外各銀行現場圖片案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？1. 銀行業面臨的新常態2. 國內外銀行業目前的發展動態3. 未來網點轉型的四個方向4. 網點轉型與管理的三種思維5. 網點負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..
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導論：新常態下的銀行服務營銷發展趨勢一、新常態下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業財富4.個性財富5.全球財富二、新常態下銀行服務經濟的變革1.多元化服務2.體驗式服務3.互聯網服務三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰1.細分市場帶來的“窄門”效應2.新常態的奶酪哲學..
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導論：新常態下的銀行服務營銷發展趨勢（1H）一、新常態下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態下銀行服務經濟的變革1. 多元化服務2. 體驗式服務3. 互聯網服務三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰1. 細分市場帶來的“窄門”效..
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導論：互聯網時代銀行網點經營戰略轉型趨勢一、經濟新常態下銀行業面臨的五大挑戰1.新82定律客群價值挑戰2.O2O金融競爭模式挑戰3.零售產品多元化營銷挑戰4.特色網點情景化體驗挑戰5.智能化轉型崗位效能挑戰二、新常態下銀行服務經濟的變革模式1.場景式服務2.體驗式服務3.O2O服務三、新常態下銀行網點面臨的機遇..
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1. 實務難題：法院到金融機構查詢、凍結、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實務難題：金融機構應當協助最先送達協助通知的有權機關？3. 實務難題：協助執行過程中對于同一法律關系作出兩種判決，我們要如何協助？4. 實務難題：協助扣劃后我們要及時登記？5. 實務難題：登記時我們要在回執填寫時注意問題？6. 實務難題：有權機關要求輪候凍結，是否..
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